T. A. Buren na

 
 
 
Şə
kil 3.15. Layihədə iki partnyorlar arasında qarşılıqlı  
ə
laqənin  iki variantı 
 
Birinci  halda  sifarişçi  inteqrator  və  tədarükçünü  seçdikdən 
sonra  məsləhətçiyə  general  (baş)  podratçı  rolunu  həvalə  edir. 
Beləliklə, məsləhətçi layihə üzrə işin nəticələrinə görə bütün mə-
suliyyətə cavabdeh olur. Təsvir olunmuş variant sifarişçiyə layi-
hənin  idarə  olunması  işini  sadələşdirir,bilavasitə  onun  dəyərini 
yüksəldir, madam ki, məsləhətçi öz xidmətlərinin dəyərinə nəin-
ki  layihənin  rəhbərliyi  ilə  bağlı  dəyərləri,  həmçinin  riskləri  də 
daxil  etməlidir.  Təcrübə  göstərir  ki,  belə  bir  vəziyyətdə  məslə-
hətçi maliyyə nəticələrini nəzərə almaqla obyektivliyi itirə bilər. 
kinci halda, sifarişçi hazırlıqlı məsləhətçi vasitəsilə tədarük-
çü  ilə  birbaşa  müqavilə  bağlayır,  bu  zaman  məsləhətçi  "müəllif 
nəzarətçisi"  funksiyasını  yerinə  yetirməklə  şirkətin  rəhbərliyinə 
layihə üzərində nəzarəti həyata keçirməyə və müxtəlif mərhələ-
lərdə  tədarükçünün  işinin  nəticələrini  qiymətləndirməyə  kömək 
edir. 
xtiyari halda məsləhətçi öz üzərinə layihənin lideri funksiya-
sını  götürə  bilməz  və  götürməməlidir.  O  birgə  qoyulmuş  məq-
Məsləhətçi 
Tədarükçü 
nteqrator 
Sifarişçi 
Məsləhətçi 
Tədarükçü 
nteqrator 
Sifarişçi 
А) Биринъи варинант 
Б) Икиинъи варинант 

 
 
 
169
sədlərin    nailiyyətlərini  əldə  edilməsində  ya    məşvərətçi,  ya  da 
baş icraçı  rolunu yerinə yetirir. 
Nəticədə,  qeyd  etmək  lazımdır  ki,  CRM-müasir  biznes-
proseslərin  inkişafında  ən  güclü  inkişaf  alətidir,  baxmayaraq 
ki,tətbiq  olunması  bir  o  qədər  də  sadə  deyildir.  Texnologiya 
sözsüz  ki,  müştərilərlə  qarşılıqlı  əlaqə  prosesini  stimullaşdırır. 
Lakin,  o  nə  az,  nə  çox  stimulyator  olaraq  qalır.  O  hansı  şərtlər 
daxilində  işləyəcək  və  hansı  problemləri  həll  edəcək  –  qoyulan 
bu sualların cavabları cədvəl 8-də göstərilib.    
 
Cədvəl 8 
CRM vasitəsilə həll edilən problem və onların həll edilməsi 
üçün effektiv şərtlər 
     
 
C
R
M
-i
n 
tə
tb
iq
i  
nə
tic
əs
in
də
 
rə
qi
b 
qa
bl
iy
yə
tin
i 
tə
m
in
 e
də
n 
 
fa
kt
or
la
r 
"Mən-
fəətli" 
müştəri-
lərin əldə 
edilməsi 
Rəqib 
qabliyyətli 
təkliflərin 
işlənməsi 
Optimal 
proseslərin cərgəyə 
düzülməsi 
Personalın 
dəlilləri 
 
Müştərinin 
saxlanmasının 
öyrədilməsi 
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
  
B
u 
fa
kt
or
la
r 
o 
za
m
an
 iş
lə
yə
cə
k 
ki
, ş
ir
kə
t..
.. 
..."mənfə
ətli" 
müş-
təriləri 
eyniləş-
dirmək; 
...məhsul
ların  və 
müştəri-
lərə 
xidmət 
olunması 
xərclə-
rində öz 
payını  
müəyyən 
etmək. 
...yaxın 
gələcəkdə 
müştərilə-
rin vacib 
olan 
məhsul və 
xidmətlərə 
olan eh-
tiyacları 
öyrə-
nilməli; 
...bazarda 
rəqiblər 
tərəfindən 
təklif 
olunan 
məhsul və 
xidmətləri 
öyrənməli; 
...təklif 
olunan 
hazır 
məhsul və 
xidmtləri 
müəyyən 
etməli 
...məhsul və 
xidmətləri 
çatdırmaq üçün ən 
yaxşı kanallar, 
alyanslar daxil 
olmaqla tədqiq 
olunmalı və onlar 
investisiyaya 
ehtiyacı olan  
texnologiyanı 
məhv etməli, 
xidmətləri əldə 
etməli və ya 
yenidən işləməli. 
...müştərilər
lə qarşılıqlı 
əlaqənin 
yaxşılaşdırıl
ması üçün 
heyətə hansı 
vasitələrin 
lazım 
olması 
məlum 
olacaq; 
...heyətin 
loyallığını 
necə 
qaldırmağı 
müəyyən 
etməli. 
...müştərilərin 
getməsi səbəblərini 
öyrənməli və onları 
necə qaytarmağı 
bilməli; 
...rəqiblərin 
"mənfəətli" 
müştəriləri  tovlayıb 
öz tərəfinə çəkmək 
hərəkətlərini analiz 
etmək. 

 
 
 
170
C
R
M
 te
xn
ol
og
iy
as
ı k
öm
ək
 e
də
 b
il
ər
...
. 
...müştəri
lərin 
maliyyə 
göstəricil
ərini 
analiz 
etməklə 
mövcud 
və 
gələcək 
"mənfəət
li" 
müştərilə
ri aşkar 
etmək; 
...yaxşı 
halda 
şirkətin 
gücünü 
direkt-
marke-
tinqə 
yönəlt-
məli. 
...daha 
sərfəli 
məhsul və 
xidmətlər 
üzrə 
məlumatlar 
almaq; 
...yeni 
distribusiya 
kanalları 
yaratmaq; 
...yeni 
qiymətli 
modellər 
işləmək; 
...müştəri-
lər 
cəmiyyə-
tini 
yaratmaq. 
...tranzaksiyaları 
cəld təşkil etmək; 
...bütün 
səviyylərdə heyəti 
keyfiyyətli 
informasiya ilə 
təmin etmək; 
...təchizat 
prosedurlarını 
effektivli idarə 
etmək; 
...müştərək 
kommersiyanın 
reallaşdırılması. 
...yaxşı 
stimullar 
qurmaq; 
...menectme
ntin 
öyrədilməsi 
sistemini 
təşkil etmək  
...müştərilərin 
yerdəyişməsini 
izləmək; 
...müştərinin 
məmnunluq 
səviyyəsinin 
qaldırılmasını 
ölçmək və təsir 
etmək.  
 
 
Əsasını CRM – sistemlər təşkil edən müştərilərlə qarşılıqlı əla-
qənin  yeni  "elektron"  vasitələrinə  keçməyin  məqsədəuyğun 
həllinin  qəbul  edilməsi  zamanı,şirkətlər  başa  düşməlidirlər  ki, 
onların  tətbiq  olunması  nəticəsində  marketinqin  effektivliyinin 
yüksəldilməsinin hansı istiqamətləri və mənbələri mövcuddur. 
 
3.4. Marketinqin effektivliyinin yüksəldilməsinə  
CRM-sistemlərin təsiri 
 
CRM-texnologiyaların tətbiqinin effektivliyinin qiymətləndi-
rilməsi kifayət qədər çətindir. Tez-tez onların tətbiqi nəticəsində 
alınan üstünlüklər kəmiyyətcə ölçülməyə imkan vermirlər. Əsas 
çətinlik menecmentin strukturuna və maliyyə axınının səviyyəsi-
nə CRM-in təsir yollarının aşkar olmaması və çətin formalaşdı-
rılması ilə izah olunur. Buna baxmayaraq, CRM-sistemin tətbiqi 
nəticəsində  marketinqin  effektivliyinin  yüksəldilməsi  istiqamət-
lərinin və mənbələrinin qiyməti və bu sferaya qoyulmuş kapitalı 
ödəmək üçün qiymətlər aləti əsas maraq kəsb edir. 
RosBiznes-Konsaltinq  bəzi  mütəxəssislərinin  fikrincə, 
CRM-həllərin  tətbiqinin  effektivliyini  qiymətləndirmək  istehsa-

 
 
 
171
lın  idarə  olunması  sistemini  qiymətləndirməkdən  daha  asandır. 
CRM-həllər müəyyən olunmuş qisamüddətli nəticələrin alınma-
sına yönəldilib və qaytarılmanı ölçmək üçün bir-iki il gözləmək 
lazım gəlmir.  xtiyari təşkilatda satışın dövrü adətən həftələrlə və 
yaxud  günlərlə  təyin  olunur  və  bir  neçə  dövrdən  sonra  tətbiq 
olunan  həllin  effektivlik  dinamikasını  izləmək  olar  və  tətbiq 
olunma siyasətini və büdcəni təshih etmək olar. 
"RosBiznes-Konsaltinq"şirkətinin  CRM  üzrə  ekspertləri 
tətbiq  olunan  sisteminin  effektivliyini  növbəti  göstəricilər 
əsasında qiymətləndirməyi təklif edirlər: 
 müştərilərin təkrar müraciətlərinin payı; 
 əməkdaşların işinin keyfiyyətinin və həcminin artması; 
 şirkətin dövriyyəsinin artımı. 
Onların qiymətlərinə görə, tətbiq olunmanın uğurlu olmasına 
şahidlik edən başlıca faktorları hesab etmək olar: 
 müştərilərlə  qarşılıqlı  əlaqə  sistemi  çərçivəsində  vahid 
biznes-strukturun yaradılması; 
 onlarla  bağlı  fəaliyyət  və  əlaqələrin  qeydiyyatı  sisteminin 
olması, fəaliyyətin nəticələrinə görə hesabatların yaradılması; 
 analtik  hesabatların  yaradılması  üçün  alətlər  dəstinin 
olması  və  müştərilərlə  qarşılıqlı  əlaqənin  proqnozlaşdırıl-
ması; 
 münasibətlərin  müvəffəqiyyətinə  təsir  edən  faktorların 
təyin edilməsi imkanı; 
 heyətin  CRM-sistemin  işinin  təşkilində  iştirak  etməsinin 
texniki və mənəvi hazırlığı; 
 həllin  texnoloji  uyuşqanlığı  (bu  məsələyə  cavabdeh  olan 
kommunikasiya  və  modulun  etibarlığı,  geniş  miqyaslılıq, 
verilənlərin  idarə  olunması  sisteminin  etibarlığı,  inteqrasi-
yanın mümkünlüyü). 
Göstərilən meyarların tətbiq olunması iş mədəniyyəti forma-
laşan  qərb  bazarları  şəraitində  əşyaların  həqiqi  vəziyyətini  tam 
əks  etdirir. Lakin  milli  şirkətlərdə  partnyorlarla  münasibət  daha 
çox  qeyri  –  formal  sazişlərə,  müxtəlif  qeyri-qanuni  kontragent 

 
 
 
172
(müqavilə üzrə müəyyən təəhhüd götürən şəxs və ya idarə) dəli-
lər sxemininə əsaslanır ki, bu da yuxarıda sadalanan meyarların 
bir hissəsinin adekvatlığının mübahisəli olmasına səbəb olur. 
Müxtəlif  tədarükçülərin  həllərinin  effektivliyini  qurarkən  bir 
sıra  faktorları  nəzərə  almaq  lazımdır-funksional  imkanları  (nəticə 
etibarı  ilə,işi  axıra  çatdırmaq  üçün  bütün  mümkün  olan  xərclər), 
sahib  olmanın  tam  dəyəri  (himayə  olma  dəyərini  daxil  etmək, 
xüsusən  də  paylanmış  təşkilatlar  şəraitində  yeni  versiyalara  keç-
mək),  modulların  inteqrasiyası  səviyyəsi,  həmçinin  onların  ERP 
sistemi ilə qarşılıqlı əlaqənin şəffaflığı. 
Sonuncu iki faktor daha vacibdir, çünki belə bir inteqrasiya-
nın  olmaması  şirkətin  müxtəlif  bölmələrində  müştəri  haqqında 
tam təsəvvürün alınmasının qeyri-mümkünlüyünə və biznes-pro-
seslərdə kəsilmələrə gətirəcək, nəticədə isə müştərilərlə işin key-
fiyyəti  aşağı  düşəcək  və  süni  xərclər  artacaq.  META  Group-un 
(2004-cü il) tədqiqatlarına əsasən müxtəlif sistemlərin inteqrasi-
yası suallarının tamqiymətli həlli layihənin bütün dəyərinin 60%-
ni təşkil edə bilər. 
Məhsulun özünün xarakteristikalarından əlavə, CRM sistemin 
seçilməsi  zamanı  növbəti  faktorları  da  nəzərə  almaq  lazımdır-
tədarükçünün  maliyyə  dayanıqlığını,  onun  Rusiya  bazarında 
birbaşa  iştirakını,  həmçinin  məhsulu  sərbəst  məhdudlaşdırmaq 
və məhdudlaşdırılmış versiyanın keyfiyyətli saxlanmasını təmin 
etmək arzusunu. 
CRM-sistemin  tətbiqinin  iqtisadi  effektivliyini,  metodoloji 
qiymətləndirilməsini,  effektivliyin  açarvari  göstəricilərinin 
seçilməsinə və sistemin komponentlərinin tətbiq olunması ölçü-
sünə  görə  onların  dinamiksının  proqnozlaşdrılmasına  əsasən 
etmək olar. Göstəriciləri biznes-proseslər qrupuna və ya CRM-in 
altsistemlərinə (SFA, MA VƏ CSS) görə birləşdirmək olar. 
 
Satışın avtomatlaşdırılması (Sales Force Automation – SFA) 
1.
 Gəlirin artırılması 
SFA  modulundan  istifadə  edən  satış  şöbəsinin  əməkdaşı 
müştəri və onunla qarşılıqlı əlaqə vaxtı haqqında şirkətdə yığılan 

 
 
 
173
bütün informasiyaya müraciət və ondan istifadə etmək imkanına 
malikdir. Bu bağlanan sazişləri cəld yerinə yetirməyə və onların 
sayını  artırmağa  imkan  verir.  Həmçinin    bu  şirkət  üçün  daha 
gəlirli sazişlərin bağlanmasına imkan verir. 
 2.  Proqnozun  dəqiqləşdirilməsinin  yüksəldilməsi  (planlaş-
dırma)
,  həmçinin  müştərilərin  "qıf  satışı"-ndan  (pipeline  mana-
gement) keçrilməsi effektivliyinin yüksəldilməs. 
 
Statik  informasiya  əsasında  şirkət  satışın  standart  dövrünü 
analiz edə bilər və sazişlərin bağlanması ehtimalını satışın hansı 
mərhələdə yerləşməsinə əsasən biri-birinə bağlaya bilər. Bu əhə-
miyyətli dərəcədə pul axınlarının idarə olunmasının effektivliyi-
ni və proqnozlaşdırılması dəqiqliyini yüksəltməyə imkan verir. 
Bundan  əlavə,  şirkət  müştərilərin  "qıf  satışı"-ndan  keçməsi 
haqqında  informasiyanı  analiz  etmək  hesabına  satışın  optimal 
dövrünü müəyyən edə bilər və bu yaxşı təcrübəni şirkətin bütün 
seylz-menecerləri arasında yaya bilər. Bu sazişlərin sona çatdırıl-
ması üçün lazım olan vaxtı xeyli azaltmağa və uğurlu sazişlərin 
faizini yüksəltməyə imkan verəcəkdir. 
3. Bağlanan sazişlərin yüksəldilməsi ehtimalı   
Artıq  deyildiyi  kimi,  satış  dövrünün  avtomatlaşdırılması  və 
satış  şöbəsinin  bütün  əməkdaşları  arasında  yaxşı  təcrübənin 
paylaşdırılması  hesabına  şirkət  artıq  uğurlu  sazişlərin  faizini 
artırmış olur. Bundan başqa sistem müştərilərin standart sualları-
na əsasən biliklər bazasını yaratmağa və onlara cavab verməyə, 
həmçinin rəqiblər və onların hər birinin güclü və zəif tərəflərini 
bilməklə  onlarla  mübarizə  aparmaq  metodları  haqqında  biliklər 
bazasını formalaşdırmağa imkan verir. Bu hər bir seylz-menece-
rə müştərilərlə iş üçün effektiv alət verir və hətta yeni əməkdaşa 
şirkətin təcrübəli və müvəffəqiyyətli meneceri kimi peşəkar işlə-
mək imkanını yaradır. 
4. Satış sərf olunan xərclərin azalması 
Satışın  avtomatlaşdırılması  prosesi  satıçıların  fəaliyyənin 
fokslaşdırılması,  hərəkətsiz  əməliyyatların  avtomatlaşdırılması 
hesabına; kommersiya təkliflərinin hazırlanması, tipik sənədlərin 

 
 
 
174
hazırlanması  və  göndərilməsi,  hesabatların  yazılması,  həmçinin 
nəzarət  prosesinin  avtomatlaşdırılması  və  satış  şöbəsinin  əmək-
daşlarının  idarə  olunması  (məsələnin  avtomatik  verilməsi  və 
onun  yerinə  yetrilməsinə  nəzarət)  hesabına  xərcləri  əhəmiyyətli 
dərəcədə azaltmağa imkan verir. 
5. Satış şöbəsinin əməkdaşlarının məhsuldarlığının yüksəldilməsi 
SFA modulu menecerlərə müştərilərlə işləmək üçün effektiv 
alət  verir  (contact  management  tools,  calendar  management, 
opportunity  management).  Bu  əməkdaşlara  öz  vaxtlarından 
effektivli  istifadə  etməyə  və  planlaşdırılmış  fəaliyyətin  yerinə 
yetirilməsinə nəzarət zamanı sistemə inanmağa imkan verir. 
6.  Satış  şöbəsinin  əməkdaşlarının  saxlanması  səviyyəsinin 
yüksəldilməsi (kadrların qərarsızlığının aşağı salınması) 
SFA  əlavəsi  satış  şöbənin  əməkdaşlarına  zamanın  ixtiyari 
anında sərbəst kompensasiya (bonus)haqqında təfərrüatı ilə hazır-
lanmış informasiyanı  almağa imkan verir (hər bir saziş haqqında, 
ərzaq  xətti  üzrə,  dövrlərə  görə,  ödəmələrə  görə).  Bundan  başqa, 
seylz-menecer  öz  göstəricilərini  həmkarlarının  göstəriciləri  ilə 
müqayisə  edə  bilər.  Həmçinin,  "qıf  satışı"-nın  cari  vəziyətinə 
əsaslanaraq gələcək bonuslar haqqında informasiya almaq olar və 
səyləri daha dəyərli layihələrdə cəmləşdirmək olar. Belə bir sistem 
əməkdaşa  öz  fəaliyyətinə  görə  uyğun  mükafatı  alması  inamını 
verir və bu da nəticədə "şəxsi faktorun" təsirini maksimim azaldır. 
Marketinqin avtomatlaşdırılması (Marketing Automation – MA) 
7. Marketinqin zənginləşdirilməsi marketinqin idarə olunma-
sını sistemdə istifadə olunan planlaşdırma, yenidən işlənmə, mar-
ketinq  kampaniyalarının  reallaşdırılması  və  idarə  olunması, 
həmçinin marketinq analizinin əlverişli tətbiq olunması
 hesabına  
yaxşılaşdırır. 
MA  modulları  yeni  şirkətlərin  yaradılmasından  başlayaraq 
əldə  edilmliş  gəlirin  hesablanmasına  qədər  olan bütün  proseslə-
rin avtomatlaşdırılmasına imkan verir. Belə avtomatlaşdırma bö-
yük effektivliyi əldə etməyə imkan verir. MA həmçinin müxtəlif 
satış  kanallarının  kəsiyində  keçirilən  kampaniyaların  nəticələri,   

 
 
 
175
marketinq  seqmentləri,  növbəti  marketinq  fəaliyyənin  mükəm-
məlləşdirilməsi  və  analizi  üçün    hər  bir  fərdi  müştəri  haqqında 
ciddi informasiyanı  yığmaq imkanını verir. 
8. Daha tam və sistem informasiyası marketinq investisiyala-
rına  qoyulmuş  kapitalın  daha  böyük  həcmdə  qaytarılması  üçün 
daha  istiqamətləndirilmiş  və  fokslaşdırılmış  kampaniyaların  
yaradılmasına imkan verir
. 
MA  modeli  CRM-in  digər  funksional  blokları  ilə,həmçinin 
operativ  sistemlərlə  inteqrasiya olunurlar.  Belə inteqrasiya  mar-
ketinq şöbəsinin əməkdaşlarına şirkət ilə müştəri arasında möv-
cud olan hər bir qarşılıqlı əlaqə faktı haqqında (həm şəxsi əlaqə, 
həmçinin telefon və yaxud  nternet) şirkətdə olna bütün informa-
siyadan istifadə etməyə imkan verir. Bu müştərilərin profilini nə-
inki  demoqrafiya,  həmçinin  ixtiyari  digər  informasiya  bazası 
əsasında yaratmağa imkan verir, bura həmçinin satış dövrü, ödə-
mə  üstünlükləri,  alınmaların  sıxlığı  da  daxildir,  bunun  səbəbi 
müştəri ilə əlaqənin daha məqsədli yaradılmasından və kampani-
yanın maksimum fərdiləşməsinə nail olmaqdan irəli gəlir. 
9.  nternetin  imkanlarından  istifadə  etmək  hesabına  marke-
tinq kanallarının sayıının artırılması 
 Marketinqin ənənəvi kanallarını saxlamaqla birbaşa göndəril-
mə və yaxud telefon vasitəsilə əlaqəyə (telemarketinq) uyğunlaşan 
MA modulunun bir çox istifadəçiləri öz məhsullarının imkanları-
nı   nternet sahəsində qabaqcıl vendorlarla əməkdaşlıq hesabına 
genişləndirirlər.  nterneti  marketinq  kanallarından  biri  kimi isti-
fadə edən şirkətlər müştəri auditoriyasına müraciət üçün daha tez 
inkişaf edən kanala  kapital qoyurlar. 
Müştərilərin himayə olunması 
10. Himayə edilmə xidmətinə sərf olunan xərclərin azaldılması 
CSS modulu şirkətlərə himayə edilmə xidmətinə sərf olunan 
xərcləri hərəkətsiz əməliyyatların avtomatlaşdırılması, müştərilə-
rin  müraciətləri  haqqında  biliklər  bazasından  istifadə  edilməsi, 
sifarişlərin daxil olmasına nəzarətin avromatlaşdırması hesabına 
azaltmağa  imkan  verir.  Həmçinin  verilmiş  sistem  servis  xidmə-

 
 
 
176
tində olan sorğular haqqında bütün informasiyanı  toplamağa və 
onu  analiz  etməklə  müştərinin  suallarına  cavab  vaxtını  və 
boşluğu  azaltmağa  imkan  verir.  Əməli  sistemlərlə  (back-office) 
verilmiş əlavənin uyğünlaşması servis anbarının yeniləşdirməsini 
tezləşdirməyə,  həmçinin  servisə  görə  hesabların  qoyulması 
proseslərini avtomatlaşdırmağa imkan verir. 
11. Təqdim olunan servisin yaxşılaşdırılması  
Servisə sərf olunan xərcləri azaldan bir çox xarakteristikalar, 
eyni  zamanda  təqdim  olunan  servisin  keyfiyyətini  yaxşılaşdırır. 
Müştərinin bütün müraciətləri haqqında tam informasiya zənglə-
rin kateqoriyasını daha dəqiq eyniləşdirməyə və problemin həlli 
üçün vacib olan resursu cəld və dəqiq təyin etməyə imkan verir. 
Həmçinin  müştərilərin  müraciətləri  haqqında  biliklər  bazası 
müştərilərin himayə edilməsi xidmətinə şirkətin digər təmsilçilə-
rinə müraciət etmədən danışıq prosesində yaranan suallara cavab 
vermək  imkanını  verir.  Servis  sifarişlərinin  yerinə  yetirilməsinə 
avtomatik  nəzarət  sistemi  isə  şirkətə  daxil  olan  hər  bir  sorğunu 
müasir və keyfiyyətli emal etməyə imkan verir. 
12. Müştərilərin məmnunluğunun yüksəldilməsi   
Müştərilərlə  iş  zamanı  bütün  departamentlərin  professianol 
və  sahmanlı  işini  təmin  etməklə  şirkət  hər  bir  müştərinin  ən 
istəkli – həmişə dəqiq və müasir informasiyanı təqdim edən, on-
larla müntəzəm əlaqə saxlayan, servis problemlərini vaxtında və 
keyfiyyətli  həll  edən,  onlarla  fərdi    əlaqə  saxlayan  və  şirkətdə 
ixtiyari insanın onunla qarşılıqlı əlaqəsi haqqında tam informasi-
yaya malik olan – şirkətlə işləmək arzusunu reallaşdırır. 
13. Satışdan sonrakı servisin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması   
Bir dəfə ixtiyari məhsulu və ya xidməti alan müştəri gələcək-
də  qərar  qəbul  edərkən,  şirkətlə əlaqənin təcrübəsini  və  növbəti 
qarşılıqlı əlaqənin keyfiyyətini əldə rəhbər tutur. Servisin keyfiy-
yətini yaxşılaşdırmaqla, müştərilərlə müntəzəm əlaqə saxlamaqla 
şirkət ona onunla müsbət əlaqə təcrübəsi verir, bununla da müş-
tərinin əlavə məhsul və xidmətlər əldə etməsi arzusunu yüksəldir 
və şirkətlə əməkdaşlığı davam etdirməyi məsləhət görür. 

 
 
 
177
Beləliklə, CRM-sistemi tətbiq etməklə, şirkət bazarda rəqib üs-
tünlüyünü  müştərilərlə  daha  keyfiyyətli  işləmək  hesabına  və 
müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə ilə bağlı bütün əməliyyatların effektiv-
liyini  yüksəltməklə  əldə  edir;  həmçinin  gəlirli  müştərilərin  əldə 
edilməsi, saxlasnması və artırılması üçün yeni imkanlar əldə edir. 
Gəlirin  başlıca  mənbəyi  yeni  müştərilərin  əldə  olunması  və 
mövcud  olanlardan  gəlirin  artması  hesab  olunur.  kinci  dərəcəli 
mənbə isə-müştəriyə keyfiyyətli xidmək etmək hesabına müştəri 
məmnunluğunun yüksəldilməsi, müştərinin loyallığının ona xid-
mət edən şirkətin hesabına yüksəldilməsi, şirkətin və müştərinin 
qarşılıqlı  başa  düşülməsi  səviyyəsinin  yüksəldilməsi-hesab  olu-
nur.  Gəlirin  artırılmasından  başqa,  CRM  şirkətin  xərclərinin 
azalmasına,  həmçinin  bu  sistemin  istifadə  edilməsi  (süni  məxa-
riclərin azalması sayəsində) marketinqə və daxili korporativ inzi-
batçılıq etməyə sərf  olunan  xərclər  azaldılmasına,  marketinq  və 
satış proqramlarının işinin effektivliyinin yüksəldilməsinə, müş-
tərilərlə iş zamanı səhvlərin sayının azalmasına gətirib çixardır. 
nformasiya  texnologiyalarının  tətbiq  olunma  layihəsindən 
gözlənilən  iqtisadi  effektivliyi  üç  komponentə  görə  qiymətlən-
dirmək olar: 
 Hər  hansı  bir  şeyi  sonuncu  qəpiyə  qədər  izləmək  mümkün-
dürsə, təcili uduş şübhəsizdir. 
Məsələn, telefon arayış kitabçasını vərəq şəklində çap etmək ə-
vəzinə şirkətlər elektron direktopiyadan istifadə edə bilərlər. Bu və-
rəqə, göndərilməyə, poçta, sərf olunan materiala qənaət deməkdir. 
 Zaman uduşu və yaxud əməyin məhsuldarlığı (bax, şəkil 3.16). 
 Bə  nəhayət,  korporasiyanın  daxilində  nəyə  qadir  olduğunu 
nəzərə  almamaq  olmaz.  Bu,  ola  bilsin  ki,  pul  ekvivalentində 
ifadə olunmayan  ən vacib və uzunmüddətli effektdir, lakin o 
şirkətin  bazar  dəyərini  böyük  idarəedicilik,  şəffaflıq,  yeni 
kompentensiyalar, mədəniyyət, əməkdaşlar və müştərilər üçün 
cəlbedici, biznes-risklərin azalması hesabına yüksəldir. 
qtisadi  effektivlik  konkret  göstəricilərə  görə  ölçülmür; 
təcrübə  göstərir  ki,  ayrı-ayrı  layihələrə  qoyulan  investisiyaların 

 
 
 
178
qaytarılmasının  hesablanması  metodikası  daha  inandırıcı  sayılır 
(bax, şəkil 5, 6). 
  nvestisiyalara  qoyulan  mədaxil  və  məxaricin  qaytarılması-
nın  hesablanması  mənbələrinə  növbətil  hissələri  birləşdirir.  Bu 
mədaxil hissəsində ilk növbədə əməyin məhsuldarlığının artımı-
nı əks etdirir, bura - əlavə əməkdaşların cəlb edilməsindən və ya-
xud şöbənin sayının azaldılmasından, əmək haqqına sərf olunan 
xərclərin  aşağı  salınmasından,  bu  və  ya  digər  kateqoriyalı  me-
necmentin  iş  vaxtına  qənaət  etdilməsindən  qaçmaq  imkanı; 
müəssisə  üçün  mövcud  olan  bu  və  ya  digər  tranzaksiyanın 
qiymətinin azaldılması daxildir. Məlumat kitabçalarının, telefon 
kitablarının,  vərəqlərin,  dərs  vəsaitlərinin  alınmasına  qənaət 
etmək,  dəftərxana  məhsullarının  inventar  ehtiyatlarının  azaldıl-
ması,  kommunikasiyanın  (poçt,  telefon,  səfər)  ucuzlaşdırılması, 
bilikilərin  və  informasiyanın  dövriyyəsinin  sürətləndirilməsi   
imkanını da   nəzərə almaq olar. Məxaric hissəsinə lisenziyaların 
alınması və yaxud tətbiq edilmişlərin işlənməsi qiyməti, sistemin 
tətbiqi,  inteqrasiyası,  müdafiə  edilməsi  daxildir.  nfrastrukturun 
çoxməqsədli  istifadə  olunmasını  nəzərə  alsaq,  onun  dəyərini 
bütünlüklə  tək  layihəyə  qoymaq  səhv  sayılardı,onu  ancaq  o 
hissədə nəzərə almaq lazımdır ki, o verilmiş konkret layihəyəyə 
tətbiq olusun. Fərdi kompüterlərə və ya digər periferik qurğulara 
gəlincə  böyük  təşkilatların  əksər  əməkdaşları  adətən  onlarla 
təchiz  edilmiş  sayılırlar.  Yaxşı  olardı  ki,  layihənin  "tətbiq 
olunmaması dəyəri" də nəzərə alınsın (məsələn, indi və gələcək 
zamanda işçi qüvvəsinin müqayisəli qiyməti). 
 

 
 
 
179 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Satış 
dan 
hesaba 
qədər 
C
R
M
-s
iz
 
Regional menecment 
Məsələyə orta vaxt   5-10 gün                                  0.5-1 gün                                         2 saat - 3gün                                                2-4 gün Şəklini dəyişir                           7-18 gün 
Müştərilərlə iş 
Məhsulun idarə olunması 
Müqavilənin idarə 
olunması 
Nəticə 
•  Gələcək emal 
üçün müqavilələr 
formalaşdırılıb 
•  lkin yoxlama 
•  həyata keçrilir 
•  Müştərilərilər 
əməkdaşlara əllə 
paylaşdırılıb 
• Mövcud sistemə müştəri 
haqqında informasiyanın 
daxil edilməsi 
• Görüşü planlaşdırmaq 
• Potensial sazişlər və 
ehtimalların ölçüləri 
haqqında təklifləri daxil 
etmək 
• Qiymətə görə informasiyanı 
tapmaq,  məhsulun təsvir 
edilməsi 
• Əgər əlavə endirimlər 
vacibdirsə, vəkalətləri 
soruşmaq 
• Təklifləri hazırlamaq 
• Müştəriyə təqdim etmək 
 
•  Kredit tarixinin 
yoxlanması üçün 
informasiyanı daxil etmək 
•  Əgər uğurlu keçibsə,  D-
ni mənimsəmək və yaxud 
əlavə informasiyanı 
təqdim etmək 
•  Müqaviləni tərtib etmək 
•  Müqaviləni imzalamaq 
Sifarişlərin idarə 
olunması 
•  Hesabın çıxardılması 
haqqında informasiyanı 
təqdim etmək 
•  Hesabatı yoxlamaq 
•  Hesabla bağlı yaranan 
problemi yoxlamaq 
•  Ödənişin statusu ilə bağlı 
informasiyanı soruşmaq 
•  Ödəniş edildikdən sonra 
bildirişlə bağlı zəng etmək  
C
R
M
-l
ə 
    Məsələyə orta vaxt                                    1-2 gün                                             1 saat                                                     0,5saat- 3 gün                      1 gün Şəkilini dəyişi  2-6 gün 
         Məhsuldarlıqda uduş                                  80%                                                  83%                                                           9,5%                                                67%     
65% 
• Müştərilərin profili və kredit 
informasiyası sistemdən 
avtomatik daxil olur  
• Sleyz-menecerlərə 
informasiya təkrar daxil 
olmadan   müştərilər 
menecerlərə görə avtomatik 
bölüşdürülüb 
• Əməkdaşlar verilmiş 
müştərilər haqqında 
informasiyanı əldə edirlər  
• Komandanın digər 
iştirakçıları və özü üçün iclası 
planlaşdırmaq 
• Müştəri haqqında 
informasiyanı daxil etmək 
• Digər iştirakçılar üçün ona 
müraciəti avtomatik təmin 
etmək 
• Potensial sazişin parametrini 
təyin etmək (ölçü, müddəti, 
ehtimalı) 
• Tipinə görə məhsulun 
konfiqurasiyasını yaratmaq,  nternet, 
verilənlərin səsli ötürülməsi;  və 
təklifi avtomatiki formalaşdırmaq 
• əgər vacibdirsə, sistemdən əlavə 
endirimləri soruşmaq 
• Texniki xidmətə sorğunu 
avtomatiki formalaşdırmaq 
• Müştəriyə təqdim etmək 
• Kredit yoxlamasına 
sorğunu avtomatik 
göndərmək 
• Əgər uğurlu keçibsə,  D-ni 
mənimsəmək və yaxud əlavə 
informasiyanı təqdim etmək 
• Şablondan müqaviləni 
formalaşdırmaq və sazişə və 
müştəriyə qoşmaq 
• Müqaviləni imzalamaq 
• Hesabın çıxardılması 
haqqında informasiyanı 
avtomatiki təq dim etmək 
• Hesabla bağlı yaranan 
problemi yoxlamaq 
• Ödənişin statusu ilə 
bağlı informasiyanı 
avtomatik izləmək 
• Ödəniş edildikdən sonra 
bildirişlə bağlı zəng 
etmək  
          Şəkil 3.17.Müştərilərlə iş zamanı vaxta qənaət 

 
 
 
180
Bundan əlavə, vahid və nadir texnoloji arxitektura, informa-
siya sistemlərinin standartları və şəbəkələri həm ayrıca layihəyə, 
həm  də  bütövlükdə  bütün  layihəyə  sərf  olunan  xərcləri  azaldır. 
Bunun üçün informasiya texnologiyalarının inkişafını heç olma-
sa  minumum  iki-üç  il  öncə  strateji  görmək  qabliyyətinə  malik 
olmaq lazımdır. 
Sistemin  işlənib  hazırlanması  təşkilatın  mövcud  satış  kanal-
larının  analizindən  başlayır,  səbəbi  onun  alıcılarla  təmasının 
bütün nöqətələrini, onlarla qarşılıqlı əlaqənin növləri və yollarını  
izləməkdən  irəli  gəlir.  Təşkilat  ilk  növbədə  özünün  mövcud 
biznes-proseslərini əvvəlcə öyrənməlidir və sonra onları elektron-
biznesin  müştəri-oriyentli  elementlərinə  necə  çevirməyi  və  ya-
xud-tərsinə, onları yenidən işləməklə və layihələşdirməklə effek-
tivliyi  necə  əldə  etməyi  başa  düşməlidir  (bax.şəkil3.17).  Sonra 
isə  təşkilat  sistemin  hansı  funksiya  və  imkanların  ona  lazım 
olduğunu,  təşkilatın  indiki  və  gələcək  məsələ  və  məqsədlərinin 
uyğunluğu  üçün  sistemdən  hansı  məhsuldarlığının  tələb  olun-
duğunu  müəyyən  etməlidir.  Ehtiyacların  bu  qiymətləri  əsasında 
sistemin tətbiqi, testləşdirilməsi və layihələndirilməsinin növbəti 
mərhələləri  təsis edilir. 
Elektron  biznesin  yoxlanmış  texnologiyalarını  müştərilərin 
məmnunluğuna  uyğunlaşdıraraq  təşkilat  öz  rəqibləri  üzərində 
davamlı üstünlüyə malik ola bilər. CRM oblastından olan məsə-
lələr  ABŞ-da  və  Qərbi  Avropada  artıq  onillikilərlə  mövcuddur. 
Bunula  belə  onların  zəruriliyinə  heç  kəs  şübhə  etmir-əsas 
münaqişələr  uyğun  sistemlərə  qoyulan  kapitalın  həcmi  və  rəh-
bərliyin  qoyulan  kapitaldan  gözlədiyi  nəticələrin  uyğunluğu  
ətrafında baş verir. 
Rusiyanın  satış  mədəniyyətində  onilliklər  ərzində  belə  bir 
vəziyyət  mövcud  deyildir.  "Satış"  terminin  özünü  istifadə  edən 
təşkilatların  əksəriyyəti  rəhbərliyin  bu  prosesə  münasibətini 
səciyyələndirirlər.  Analitiklərin  fikrinə  görə,  Rusiyada  bütün 
şirkətlərin  yarıdan  çoxu  özünün  bütün  kontraqentlərinin  (möv-
cud və potensial müştəriləri daxil etməklə) hətta vahid reyestrinə 

 
 
 
181
malik  deyildirlər,  lakin  qalanların  50%  isə  bu  reyestri  maliyyə 
sisteminə  daxil  edir,  yəni  faktiki  reallaşmış  sazişləri  qeydə  alır 
və    müştərilərlə  münasibəti  bütövlükdə  insan  faktorundan  asılı 
edirlər. Qalanlardan 25% isə bu və ya digər dərəcədə CRM – in 
funksiyalarından  istifadə  edirlər,  yarıdan  çoxu  isə  sadəcə 
əlacsızlıqdan  "dizdə"  öz  şəxsi  etiraf  etmələrinə  əsasən  edilmiş 
şəxsi istehsalına malikdirlər [42]. 
Bu  kimi  statistika  əminliklə  deməyə  inam  verir  ki,  müştəri-
lərlə qarşılıqlı əlaqə prosesinin optimallaşdırılması üçün Rusiya-
da sahə daha böyükdür və on faizlərlə ölçülə bilər, halbuki qərb-
də  il  ərzində  satışın  5%  artması  effektivliyi  "ümidlərin  doğrul-
dulması" hesab olunur. 
Nə  zaman  ki,  Rusiyada  təşkilatın  avtomatlaşdırılması  bu 
kimi  oxşar  səviyə  gəlib  çatacaq  və  CRM  öz  imkanlarının  daha 
yüksək  səviyyəsinə  çataçaq,  onda  biznesin  avtomatlaşdırılması 
sahəsində  yeni  həllərin  və  yeni  konsepsiyaların  axtarışı 
başlanacaq. Yaxın bir neçə illər ərzində bir çox rusiya şirkətləri 
üçün front-offislərin avtomatlaşdırılmasına, xüsusən də, CRM-ə 
qoyulan  kapital  daha  mənfəətli  olacaq,  ona  görə  ki,  bu  istiqa-
mətdə  investisiyaların  maksimum  qaytarılmasına  nail  olmaq 
olar. 
 
 

 
 
 
182
Üçüncü fəslə aid nəticələr: 
Rusiyada  son  illər  ərzində  təşkilatların  yeni  biznes  şəraitinə 
uyğunlaşması çox çətinliklə keçib. Sözsüz ki, bu şərtlər daxilin-
də yaşamağın açarvari sualı kimi biznesin inkişafı deyil, biznesin 
saxlanması  əsas  rol  oynayır.  Böyük  informasiya  sistemlərinin 
tətbiqi nəinki effektivliyin yüksəldilməsi istəyinə, hətta biznesin 
daha  şəffaf  edilməsi  səyinə  yönəldilməmişdir.  Bir  sıra  hallarda 
keyfiyyətin qərb standartları sertifikasiyasına keçilməsi (məhsu-
lun satışının  xarici bazarlara növbəti çıxışı), qərb zaimları şərti 
(belə sistemlərin tətbiqi istehsalın yenidən strukturlaşdırılmasın-
da  vacib  idi)  kimi  motivlər  olmuşdur.  Rəhbərlər  şirkətin  aktivi 
sayılan  müştəri  bazası  haqqında  fikirləşmirdilər,  lakin  verilmiş 
yanaşma prioritetli sayılmırdı. 
lk  baxışda  yuxarda  deyilənlər  göstərir  ki,  Rusiyada  CRM 
konsepsiyalarına  maraq  çox  yüksək  olmamalıdır,  lakin  CRM-
həllərə  tələb isə  kifayət  qədər zəif  olmalıdır. Lakin  qeyd  etmək 
olar ki, rusiya bazarlarının informasiya texnologiyaları, xüsusən 
də, kooperativ həllər bazarının ERM və CRM sinifləri bir neçə il 
gecikməklə  qərb  şirkətlərinin  keçdiyi  yolla  gedirlər.  Daimi 
ehtimal  edilən  iqtisadi  artım,  ümumi  həyat  tərzinin  yaxşılaş-
dırılması və şəxsi biznesin bərpa edilmiş inkişafı Rusiyanı daha 
çox  qərb  iş  şəraitinə  yaxınlaşdırır.  Milli  şirkətlərin  əksəriyyəti 
qərb  kolleqalarının  bir  neçə  il  bundan  əvvəl  rast  gəldikləri  və 
həll  etdikləri  analoji  problemlərlə  toqquşurlar  -  xüsusən  də, 
qorxunc  rəqib  üstünlükləri  problemlər  ilə.Yəqin ki,  onu  həll et-
mək, yəni bazarda öz xüsusi rəqib üsünlüklərini artıq "sınanmış" 
metodla-biznesin idarə olunmasına müştərioriyentli texnologiya-
nın tətbiq olunması hesabına qaldırmaq mümkündür. 
Bir  qayda  olaraq  CRM-in  tətbiqi  bir  sira  problemlərlə 
müşaiət olunur. Tətbiq olunmanın və uyğun sistemlərin istisma-
rının bir çox misallarının analizi nəticəsində şirkətin fəaiyyətinə 
CRM-in  inteqrasiyası  haqqında  qərarın  qəbul  edilməsinə  keçil-
məsinin  əsas  dayanaqlı  faktoru  kimi  biznes-proseslərin 
formalaşdırılmasının  vacibliyi  aşkara  edilib  və  bunula  bağlı 

 
 
 
183
təşkilatın  fəaliyyətinin  yenidən  təşkil  edilməsi  və  avtomatlaşdı-
rılması planlaşdırılıb. 
Bütövlükdə,  CRM-in  tətbiq  edilməsinin  risklərinin  minimu-
ma endirilməsi təklifləri özündə saxlayır: 
•  CRM-dən  istifadə  olunma  biznes-məqsədlərin  təyin  edil-
məsinə imkan verməlidir; 
•  Şirkətin menecerləri tərəfindən layihənin müdafiə olunma-
sının təmin edilməsi; 
•  inteqratorlar  üçün  ciddi  maneə  yaradan  və  tətbiq  olunma 
layihəsini qəsdən uzadan və müvəffəqiyyətsizliyə uğradan 
əməkdaşların müqavimətinin aşağı salınması; 
•  tətbiq  olunma  üçün  ixtisaslı  qrupun  yaradılması  və 
sistemin  müşayiət  edilməsi  üçün  qrupun  güclü  rəhbərinin 
seçilməsi. 
Dünya  təcrübəsinə  arxalanaraq  və  Rusiya  xüsusiyyətlərini 
nəzərə alaraq CRM-sistemin tətbiq olunmasının əsas mərhələlə-
rini  ayırmaq  olar  və  şirkətlərə  hər  bir  seçilmiş  mərhələdə  vacib 
fəaliyyətlər  haqqında  praktiki  tövsiyələr  vermək  olar.  Bu  tövsi-
yələri  təqib  etməklə  şirkətlər  inkişaf  üçün  real  vasitələr  əldə 
etmiş  olarlar.  Bununla  belə,  Rusiya  şirkətlərində  sistemin  tətbi-
qindən  alınan  iqtisadi  effektivlik  qərbə  nisbətən  daha  tez  hiss 
oluna bilər, belə ki, o rəqiblərdən aralanmaq və real üstünlükləri 
əldə etmək imkanını verir. 
Müştərilərlə işin effektivliyi dedikdə marketinq üzrə şirkətin 
bölmələrinin  işinin  uzlaşdırılması,  satş  və  serviz  xidmətləri, 
məsələnin həll edilməsinə yönəldilmiş və müştərinin problemi və 
qarşılıqlı  əlaqə  prosesinin  daimi  yeniləşməsi  başa  düşülür. 
Müştərilər haqqında informasiyanın olması, onlardan hər birinin 
ehtiyacları  və  sorğularının  ödənməsi  şirkətə  məhsul  və  xidmət 
satışı  üçün  yeni  imkanlar  verir,  həmçinin  uzunmüddətli  rəqib 
üstünlüklərinin mənbəyi və dayanaqlı inkişafı üçün əsas açarvari 
faktor  rolunu  oynayır.  Xüsusi  proqram  vasitələri  avtomatlaşdır-
manın  üstünlüklərindən  istifadə  etməyə  və  vahid  yanaşmanı  və 

 
 
 
184
bütün  front-xidmətlərin  funksiyallaşdırılmasının  şəffaflığını  tə-
min etməyə imkan verir.  
Yeni sistemin tətbiqində sadalanmış üstünlüklər və həmçinin 
Rusiya şirkətlərinin onun tətbiqinə hazırlığı ilə bağlı tədqiqatla-
rın nəticələri bir daha təsdiq edir ki, CRM bazarı Rusiyada pers-
pektivdir. Milli şirkətlərin firmanın müştərilərinə diqqətli və pro-
fessional  münasibəti  təmin  etməsi  üçün  konkret  addımlar 
etməsinin  vaxtı çatıb. 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
                               

 
 
 
185
NƏT CƏ 
 
Aparılan  tədqiqatlar  nəticəsində  növbəti  nəticələr  əldə  edil-
mişdir: 
• Artan rəqabət, müştərilərə təklif olunan xidmətin keyfiyyəti 
sahəsindəki  müştərilərin  ümüdlərinin  dəyişməsi,  şirkətin 
ehtiyaclarında  informasiyanın  effektivli  idarə  olunması 
marketinqdə yeni tendesiyaların yaranmasına - fərdiləşməyə 
gətirib  çıxardı  -  yəni  istehlakçıya  kütləvi  təsir  edən  texno-
logiyanın  effektivliyin  itirilməsindən  imtina  edilməsi  ona 
fərdi yanaşmanın həyata keçirilməsi xeyrinə dəyişdi. Müasir 
T  və  nternetin  inkişafı  verilmiş  tendensiyanı  güclən-
dirməklə  təşkilatlara  marketinqin  funksional  imkanlarının 
genişləndirmək üçün istiqamətləri təqdim edir. 
•  nternet-texnologiyaları  bazası  əsasında  istehlakçılarla  fər-
diləşdirilmiş  qarşılıqlı  əlaqə  onların  loyallığının  formalaş-
dırılması prosesini gücləndirmək imkanına malikdir. Rəqib 
mübarizəsində  təşkilatın  müvəffəqiyyəti  əhəmiyyətli  dərə-
cədə  gəlirli  müştərilərin  aşkara  çıxarılması  qabliyyətindən 
asılıdır.  Bunun üçün  müəssisələrə  müştərilərin  loyallığını  -
qiymətləndirmək üçün metodik dəstlər yığımı lazımdır. 
• CRM  konsepsiyalarında  ifadə  olunan  müasir  informasiya 
texnologiyaları loyallığının yüksəldilməsi istiqamətində müş-
tərilərlə  qarşılıqlı  əlaqə  prosesinin  optimallaşdırılmasına 
imkan verir, bu da sorğulara birmənalı reaksiya və qarşılıqlı 
başa düşmə səviyyəsinin qaldırılmasına yönəldilir.  
• Rusiya  müəssisələrinin  marketinq  fəaliyyətinin  CRM  siste-
mə inteqrasiyası bir sıra risklərlə müşayiət olunur, bunlar da 
öz növbəsində uyğun sistemlərin tətbiqinə hazırlıq səviyyə-
sinin aşağı enməsinə səbəb olur. Müəssisələr mövcud risklə-
rin minimllaşdırılması üçün informasiyaya ehtiyac duyurlar. 
• Rusiyada və xaricdə CRM-texnologiyaların uğursuz tətbiqi-
nin  mövcud  statistikası  bu  prosesin  planlaşdırılmasının 
praktiki  tövsiyələrinin  işlənib  hazırlanmasının  vacibliyin-

 
 
 
186
dən,  həmçinin  CRM-sistemin  tətbiq  olunması  nəticəsində 
marketinqin  effektivliyinin  yüksəldilməsi  mənbələrinin  və 
istiqamətlərinin aşkara çıxarılmasından irəli gəlir. 
Monoqrafiyada  formalaşdırılan  konseptual  nəticələr  internet-
texnologiyaları bazası əsasında istehlakçılarla qarşılıqlı münasi-
bəтin idarə olunmasına fərdiləşmiş yanaşmanın işlənməsinin me-
todoloji əsasına daxil edilib. Onların qurulması ilk əvvəl fərdiləş-
mə tendensiyalarının gücləndirilməsi şəraitində biznesin inkişafı 
problemlərini  tədqiq  edən  menecer-marketoloqlara  və  təşkilatın 
rəhbərlərinə,  analitiklərə yönəldilib.  Bunula əlaqədar  olaraq  baş 
aksent    metodologiyanın  əsasının  formalaşdırılması  zamanı  şir-
kətin istehlakçılarla qarşılıqlı fəalyyətinin fərdiləşmiş formasına 
keçilməsinin addımbaaddım göstərişlərini işləyib hazırlamışdır: 
-  nternetdə  marketinqin  funksional  imkanlarının  genişləndi-
rilməsinin əsas istiqamətləri qeyd olunub; 
-  nternet-mühitdə  loyal  müştərilərin  formalaşdırılmasının 
marketinq  mexanizmi  işlənib,  hazırlanıb  və  CRM-texnolo-
giyalarından  istifadə  etməklə  istehlakçıların  ehtiyaclarının 
daha tam ödənməsi üçün məqsədəuyğunluğu əsaslandırılıb; 
- Rusiya  şirkətlərinin  marketinq  fəaliyyətinə  CRM-həllərin 
tətbiqi üçün metodiki və praktiki tövsiyələr verilib. 
şdə milli müəssisələrin idarə olunması təcrübəsində internet-
texnologiyalardan  istifadə  olunmasının  elmi-praktiki  təkliflər 
təqdim  olunub.  Onlar  əhatə  olunmuş  mühitin  yeni  şəraitində 
mövcud  marketinq  alətlərinin  uyğunlaşması  ardıcıllığını  qabaq-
cadan  təyin  etməyə  yönəldilib. şlənmiş  təkliflər  və  tövsiyələr 
növbəti əsas məqamlara gətirib çıxardır: 
• Müasir  T  –  ni    nəinki  biznesin  açarvari  funksiyalarının  – 
maliyyə,  istehsal  və  paylaşdırma,  proqnozlaşdırmasının, 
müəssisələrin virtual informasiya inteqrasiyasının, tədarük-
çülərin  seçilməsi  və  istehlakçılarla  qarşılıqlı  münasibətin 
idarə  olunmasının  avtomatlaşdırılması  suallarının  həllində 
istifadə etmək lazımdır. 

 
 
 
187
• Müştərilərlə  qarşılıqlı  fəaliyyətin  fərdiləşmiş  yanaşması  
bütün işgüzar funksiyaların yerinə yetirilməsi, əlaqənin itxi-
yari  formasından,  ixtiyari  münasibət  vasitələrindən  istifadə 
etməklə  müştərinin  bütün  ehtiyaclarına    onun  bütün  həyat 
fəaliyyəti dövründə  tam və daimi qayğını nəzərdə tutur. 
• Şirkətlərə  müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətini  fərdiləşdir-
mək  o  halda  sərfəli  deyildir  ki,  müştərilərin  ehtiyacları 
vahid şəklə salınır və onlarla işin qiymətliliyi nöqteyi-nəzə-
rindən azacıq bir fərqlə qeyd olunur; bu vəziyyətdə şirkətin 
istehlakçılarının cəlb edilməsi üçün kütləvi bazarda istifadə 
olunan vasitələri tətbiq etmək daha məqsədəuyğun sayılır. 
• Ayrıca  müştəriyə  biznesin  yönəldilməsi  şirkətin  fəaliy-
yətinin  bütün  aspektlərini  əhatə  edir,  buna  görə  də  birbaşa 
istehlakçılarla  qarşılıqlı  fəaliyyətdə  olan  mütəxəssislərin 
vərdişləri,  təltif  olunma  sistemi  və  qulluq  edənlərin  həvəs-
ləndirilməsi, nəzarətin əməli qəbulu və prosedurları  dəyiş-
dirilməli;  smeta  göstəricilərinin  strateji  planlaşdırması  və 
nəzarəti  gedişində  verilənlərin  yığılması  proseduruna  yeni-
dən baxmağı tələb edir. 
• Müştərilərlə iş zamanı  nternetdən effektiv istifadə olunma-
sı  üçün  marketinq  alətlərini  biznesin  dəiyşən  şərtlərinə  uy-
ğunlaşdırmaq lazımdır;  nternetdən istifadə olunması zama-
nı  marketinqin  idarə  olunmasının  yenidən  təşkili  funksiya-
ları fərdiləşmə müstəvisində yerləşməli və marketinq fəaliy-
yətinin  bütün  aspektlərini  əhatə  etməlidir;  informasiyanın 
yığılması, yəni məhsulun işlənməsi, qiymətqoyma, çatdırıl-
ma zəncirinin idarə olunması, irəliləyiş. 
• Bir  halda  ki,  rəqabət  qabliyyəti  gəlirli  müştərilərin  aşkara 
çıxarılması qabliyyətindən asılıdır, onda şirkətlərin müştəri-
nin  loyallığını  qiymətləndirməsi  üçün  müasir  metodikanı 
bilməsi vacibdir. Müştərinin loyallığının qiymətləndirilməsi 
üçün  "davranış"  və  "dərk  edilən"  xarakteristikalarının  uy-
ğunluğunun  istifadə  edilməsi  tövsiyə  olunur.  Müəllif  tərə-
findən  məmnunluğun  qiymətləndirilməsi  üçün  çoxlu  sayda 

 
 
 
188
meyarlar daxil edilir və bu ən çətin ölçülən parametrlərdən 
sayılır. Təklif olunan metoddan istifadə olunması şirkətlərə 
istehlakçılarla  qarşılıqlı  münasibətin  idarə  olunmasının 
təkmilləşdirməsini,  onların  məmnunluq  səviyyəsinin  qaldı-
rılmasını və gələcəkdə loyallığın formalaşdırılmasının kon-
kret sahələrini aşkara çıxarır. 
• Müasir  informasiya  texnologiyalarının  inkişafı  şəraitində 
müştərilərin loyallığının yüksəldilməsi üçün şirkətlərə CRM 
– sistemdən istifadə olunması tövsiyə olunur. Lakin CRM-
sistemləri  bugünkü  gün  ancaq  cəld  inkişaf  edən  şirkətlərə 
tətbiq etmək məqsədəuyğundur, çünki onlar rəqabətin artdı-
ğı şəraitdə işləyirlər, onlarda satışın həcmi və coğrafiyası, he-
yətin sayı artır və idarəetmədə problemlərlə üzləşirlər. Müəl-
lifin  işində  yuxarıda  göstərilən  xarakteristikalara  uyğun-
laşdırılan  və  2005-ci  ildə  call-mərkəzləri  tətbiqini  plan-
laşdıran  " rkutsk-Elektroəlaqə"  QSC-də  ZEM  –  in  tətbiqi-
nin məqsədəuyğunluğuna əsaslanan hesablamalar göstərilib. 
•  Konsaltinq şirkətləri, həmçinin müasir  T – nın inteqratorları 
rusiya  müəssisələrinin  CRM-həllərin  tətbiqininə  hazırlıq 
səviyyəsini nəzərə almalıdırlar, bütün bunlar müəllifin qapalı 
və açıq mənbələrinin nəşrlərinin analizi, konsaltinq şirkətlərin 
ekspertləri  ilə  müsahibələrində,  tədarükçü-şirkətlərin  nüma-
yəndələrinin  və  CRM-həllərin  inteqratorlarının  anketləşdiril-
məsi  əsasında müəyyən olunmuşdur. Müəllifin fikrinə görə, 
CRM-bazarı Rusiyada perspektivdir. 
• Müəllif tərəfindən aparılan tədqiqatlar göstərdi ki, CRM-sis-
temin  əsas  istifadəçiləri  ola  bilər:  müştəri  bölmələrinin  me-
necerləri və rəhbərləri, marketinq xidmətləri, top-menecerlər. 
• RF-da müəssisələr CRM-in tətbiqi ilə bağlı riskləri və 
onların minimallaşdırılması üsullarını nəzərə almalıdırlar, 
bura həmçinin tətbiqin ölçülən biznes-məqsədlərin qoyulu-
şu, şirkətin menecerləri tərəfindən layihənin müdafiə edil-
məsi, tamamlanmaların həcminin minimallaşdırılması, təh-
silli və təcrübəli inteqratorların dəvət edilməsi, sistemin 

 
 
 
189
gələcək istifadəçilərinin layihənin reallaşdırılmasının ilkin 
mərhələlərində tətbiq olunma prosesinə cəlb edilməsi, layi-
hənin addımbaaddım qrafikindən istifadə edilməsi, tətbiq 
olunmanın nəticələrinin analizi, qiyməti və ölçüsü də daxil 
edilməlidir. 
• Müştərilərlə  iş  sahəsində  müasir  texnologiyanın  tətbiqi 
düşünülmüş  kompleks  strategiyanın  olmasını  tələb  edir. 
Müəllif  tərəfindən  CRM-sistemin  tətbiqi  mərhələrinin 
planlaşdırılmasının sxematik modeli işlənib hazırlanmışdır-
bura  həmçinin CRM-görünüşləri  və  strategiyaları,  müştəri-
lərlə  qarşılıqlı  fəaliyyətin  analizini,  müştərilərlə  qarşılıqlı 
fəaliyyətin  müasirləşdirilməsini,  istifadəçilərin  ehtiyacları-
nın təyinini, biznes-ehtiyacların təyinini,texniki ehtiyacların 
təyinini,  CRM-sistemin  seçilməsini,  informasiya  tələbatı 
diaqramının qurulmasını, sistemin pilot versiyasının buraxı-
lışını  və  onun  işlənib  hazırlanmasını,  istifadəıçilərin  öyrə-
dilməsini və şirkət üçün müştərinin loyallığının formalaşdı-
rılmasının praktiki alətlər dəsti olan himayə edilmənin təşkil 
edilməsini də daxil etmək lazımdır.  
• Rusiya müəssisələrinə, CRM-sistemin tətbiqinin iqtisadi ef-
fektivliyinin qiymətləndirilməsini keçirmək tövsiyə olunur. 
Bu  monoqrafiyada  effektivliyin  açarvari  göstəricilərinin  se-
çilməsinə  və  sistemin  komponentlərinin  tətbiq  olunması 
dinamikasına görə proqnozlaşdırılmasına əsaslanan  metodi-
ka  təklif  olunub;  göstəriciləri  biznes-proseslərin  qruplarına 
və yaxud CRM-in (SFA, MA və CSS) altsistemlərinə görə 
birləşdirmək tövsiyə olunur. 
Nəticələr  və  tövsiyələr  bir  sıra  Rusiya  şirkətklərində  təsdiq 
olunub.  CRM  –  in  ayrı-ayrı  funksional  bloklarının  rkutsk  vila-
yətinin  diaqnostik  mərkəzində,  Baykal  Biznes  və  Beynəlxalq 
Menecment  nstitutunda,  KB  "Baykal  ROCBANK",  " rkutsk-
Elektroəlaqə",  həmçinin  "Region  Konsalt"  konsaltinq  şirkətində 
tətbiqi layihəsinin  iştirakçısı  olan   müəllif  sadalanan  layihələrin 

 
 
 
190
uğuruna  şahidlik  edə  bilər.  Bütün  sadalanan  şirkətlərdə  qeyd 
olunub: 
• Satışın  həcminin  artması.  Orta  göstərici  –  il  ərzində  10%. 
Bu  satış  sisteminin  daha  effektivli,  həmçinin  nəzarətin 
effektivli olması ilə əlaqədardır. 
• Udulan  sazişlərin  artılrılması  faizi.  Orta  göstərici  –  il 
ərzində 5%. Udulan sazişlərin artılrılması faizi sistemin kö-
məyi  nəticəsində  (məsələn,  müştərinin  ixtisasının  standart 
proseduru  vasitəsilə)  satışın  ilkin  mərhələsində  arzu  olun-
maz sazişlərin izlənməsinin mümkün olması ilə bağlıdır. 
• Marjlarin  artırılması.  Orta  göstərici  –  sazişə  1-3%.  Marjın 
artırılması  müştərinin ehtiyacının daha yaxşı başa düşülmə-
si,  həmçinin  əlavə  endirimlərin  vacibliyinin  nəticəsi  kimi 
müştərilərin  məmnunluğunun  daha  yüksək  səviyyəsi  ilə 
bağlıdır. 
• Müştərilərin  məmnunluğunun  yüksəldilməsi.  Orta  göstərici 
– il ərzində 3%. Müştərilərin fikrinə görə məmnunluğunun 
yüksəldilməsi  müəssisənin  onların  spesifik  problemlərinin 
həllinə  yönəlmələri  və  onların  ehtiyaclarına  olan  diqqətin 
qiymətləndirməsi hesabına baş verir. 
• Marketinq və satışda inzibati yubanmaların aşağı salınması. 
Orta  göstərici  –  il  ərzində  10%.  Birinci  növbədə,  ətalət 
proseslərinin  avtomatlaşdırılması  yubanmaların  aşağı  Salın-
masına gətirib çıxardır.  kincisi, sistem müştərilərin məqsəd-
li seqmentlərini daha dəqiq təyin etməyə, onların ehtiyacla-
rını  başa  düşməyə  və  onların  seqmentləri  üçün  məhsulları 
fərdiləşdirməyə  imkan  verir.  Bu  zaman  bütün  müştərilərə 
mövcud  olan  xidmətlər  haqqında  informasiyanı  yaymağa 
ehtiyac yoxdur. 
Bu işdə müştərilərlə qarşılıqlı münasibətin idarə olunmasında 
fərdiləşmiş  yaxınlaşmanın  işlənib  hazırlanmasında  internet-tex-
nologiyalardan  istifadə  olunmasının  vacibliyi  və  praktiki  əhə-
miyyəti göstərilib.  şdə qoyulan təkliflər  bugünkü gün marketin-
qin fərdiləşməsi prosesində müşahidə olunan bazar problemləri-

 
 
 
191
nin  həllində  elmi  əsaslanmış  yanaşmalar  hesab  olunur.  CRM-
texnologiyaların təqdim olunan variantı rusiya müəssisələri üçün 
mövcud  iqtisadi  qazancın  əldə  olmasını  təmin  edir.  Qanunauy-
ğunluqların tədqiqində alınmış nəticələr biliyin qonşu sahələrin-
də, xüsusən də proqram təminatını hazırlayan təşkilatlarla birlik-
də CRM-sistemin tətbiqini planlaşdıran müəssisələr üçün  prakti-
ki istifadəsini tapa bilər. 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
192
Ə