T. A. Buren na

2,90
2,5
2,75
2,90
3,2
3,35
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
0-9
49-10
50-149
150-
499
500-
1499
1500-
5000
Ş
irkətin dövriyyəsi (mln.$)
5
- 
b
a
ll
ıq
 ş
k
a
la
    
Şə
kil 3.8.Tədavüldən asılı olaraq 5 – ballıq şkala üzrə Rusiya 
ş
irkətlərinin  T-yə qoyulan kapitala əsasən avtomatlaşdırılması 
səviyyəsi (Mənbə: one) 
 

 
 
 
132
Müəssisələrin  avtomatlaşdırılması  səviyyəsini  one  səkkiz 
əsas  biznes-proseslərin  avtomatlaşdırlması  səviyyəsi  haqqında 
sualları  respondentlərin  cavablarına  görə  qiymətləndirmişdir: 
mühasibat və maliyyə hesabı, material resursların hesabı, müştəri 
və tədarükçülər arasında qarşılıqlı əlaqə, daxili korporativ sənəd 
dövriyyəsi,  istehsal  münasibətləri,kadrların  hesaba  alınması  və 
əmək haqqının hesablanması. 
Nəticələrin  tədqiqi  göstərir  ki,  müasir  avtomatlaşdırma 
dalğası orta biznes müəssisələrini də, yavaş-yavaş istila edəcək-
dir-onların  T-yə  xərcləri  nisbətən  artmağa  başlayır.  Bununla 
belə  iri  şirkətlərin  T-yə  xərcləri  dirnaq  arası  desək  azalmağa 
başlayacaqdır. Mütləq mənada isə  T-yə sərf olunan xərclərin hər 
zaman artması ehtimal olunur - hələki şirkətlər yüksək dinamik 
inkişafı saxlayırlar. 
Rusiya  korporativ  sektorunda  avtomatlaşdırma  ilə  bağlı 
şərait  stabil  vəziyyətə  gələn  zaman  Gartner  qaydaları  Rusiya 
şirkətləri üçün də doğru olacaqdır. Hal-hazırda informasiya tex-
nologiyaları  əsasında  biznesini  quran  telekommunikasiya  və 
maliyyə  sferalarının  yuxarıda  qeyd  olunan  müəssisələri  T-yə 
daha  çox  xərc  sərf  edirlər;  həmçinin  daha  böyük  biznes  kate-
qoriyasına aid olan metallurgiya və YEK müəssisələri də, seçilir. 
Alınan məlumatlar praktiki olaraq ümumrusiya  one tədqiqatları 
ilə tam üst-üstə düşür və onlar aşağıda göstərilir. 
Respondentlərin  63%-  i  Rusiya  şirkətlərinin  T-yə  xərcləri 
artırmağa  meyilli  olmaları  haqqında  məlumat  vermişlər. 
Soruşulanların  yalnız  4%-i  korporativ  T-büdcəsinin  azalması 
haqqında məlumat vermişdir (şəkil 3.9). 
 
 
   
     
 
 
 

 
 
 
133
33%
4%
63%
 
Şə
kil 3.9. T-büdcəsinin dinamikasının istiqaməti (Mənbə:  one) 
 
 
Eyni bir  one  məlumatına  görə hər bir ikinci  T-rəhbəri hesab 
edir ki, cari anda onun şirkəti  T-yə kifayət qədər məxaric sərf edir. 
Rusiyada  CRM-həllərə  sorğuların  ödəmə  imkanlarının  kə-
miyyətcə  qiymətləndirilməsini  keçirtmək  çox  çətindir,  belə  ki, 
korporativ  PT-nin  kateqoriyaları  yavaş-yavaş  yoxa  çıxmağa 
başlayır.  Bu  prosesin  əsas  təkanverici  qüvvələri  –  elə  PT  –nın 
tədarükçüləridir,  onlar  öz  məhsullarına  xüsusi  alt  qruplarda 
ixtisaslaşan, onların çərçivəsindən çıxan yeni funksiyaları  əlavə 
edirlər.  SAP  və  Oracle  tipli  iri  həcmli  ERP-tədarükçüləri,  mə-
sələn,  CRM  bazarlarına  çıxmağa  çalışırlar,  lakin  ixtisaslaşmış 
proqram  şirkətləri  bütün  mümkün  olan  sistemləri  universal 
tədarükçü keyfiyyətində istifadəçilərə təqdim etməklə öz hissələ-
rini bazarda artırmağa çalışırlar. 
Kominfo  Konsaltinq
  Rusiya  şirkətlərinin  T-büdcəsində 
CRM-ə sərf olunan xərcləri ayırmağa və bu sinif məsələnin həlli 
üçün  sorğunun  ödəmə  imkanlarını  qiymətləndirməyə  təşəbbüs 
etmişdir.  Tədqiqat  şirkətlərinin  məlumatlarına  görə  Rusiya  şir-
kətləri  informasiya  texnologiyalarının  tətbiqi  üçün  öz  dövriy-
yələrindən 0,5%-dən 4%-ə qədər məxaric sərf edirlər. Bu zaman 
2004 – ci ilin məlumatlarına əsasən CRM-in tətbiqi üçün kifayət 
qədər  az  -0,1%-dən  0,8%-ə  qədər  məxaric  sərf  edirdilər. 
Kominfo  Konsaltinq
  araşdırmalarına  əsasən  Rusiya  şirkətlərinin 
CRM-həllər  üçün  nə  qədər  məxaric  ödəməyə  hazır  olduqları 
şəkil 3.10-da təsvir olunub.   
             
Artır                 orta hesabla dəyişməz qalır               azalır 

 
 
 
134
 
 
 
orta hesabla 1000 $
1%
14%
9%
72%
4%
             
Şə
kil 3.10. Rusiyada CRM sorğuların ödənmə imkanları 
(Mənbə : Kominfo Konsaltinq) 
 
 
Şəkil  3.10-dan  göründüyü  kimi,  Rusiya  şirkətlərinin  əksəriy-
yəti  çox  da  baha  olmayan  və  cəld  tətbiqi  həyata  keçirən  həllər 
üçün  pul  ödəməyə  hazırdılar.  Belə  həllərə  adətən  ayrı-ayrı 
bölmələrin  işinin  avtomatlaşdırılması  üçün  nəzərdə  tutulmuş 
sistemlər daxildir. 
CRM-sistemlərin tətbiqinin üç imkanı xüsusilə fərqləndirilir: 
• tam  tətbiq  olunma  şirkətin  T-bölmələrinin  öz  xüsusi 
gücləri hesabına yerinə yetirilir; 
• tətbiq  olunma  CRM  –  tədarükçüləri  və  sifarişçilərin  birgə 
gücü hesabına başa gəlir; 
• CRM-sistemin  "açar  altına"qoyulması,  nəticədə  sifarişçi 
konkret biznes-proseslər üzərində işlənmiş və tam qurulmuş 
sistemi əldə edir. 
Hər bir yanaşmanın öz müsbət və mənfi cəhətləri var. Birinci 
variant  o  zaman  özünü  doğruldur  ki,  şirkət  kifayət  qədər  güclü 
T-bölmələrə  malikdir  və  tətbiq  olunmanın  müddəti  çox  da 
məhdud deyildir. Şirkət çərçivəsində işçi qrup yaradılır və onlar 
bilavasitə  tətbiq  olunma  prosesində  öyrədilir  və  gələcəkdə 
    
1000 $-dan az       1000$-5000$         5000$-20000$        20000$-100000$       100000$-dan çox   

 
 
 
135
sistemin bərqərar olması ilə məşğul olur. Beləliklə, bir tərəfdən 
tətbiq olunmaya birbaşa sərf 
olunan  xərcləri  azaltmaq  imkanı  olur,  digər  tərəfdən  isə 
tətbiq  olunma  mərhələsində  uzun  müddət  (əgər  heç  də 
həmişəlik) qalmaq qorxusu yaranır. 
kinci  halda,  CRM-sistemi  tətbiq  edən  şirkətdə  tədarükçü-
şirkətlərin  nümayəndələri  ilə  sıx  qarşılıqlı  əlaqə  yaradan  işçi 
qrup yaradılır. Tədarükçü tərəfdən mütəxəssislər problemli zona-
ların  aşkara  çıxarılması  üçün  biznes-proseslərin  ekspres-
diaqnostikasını  keçirirlər.  Onun  nəticələrinə  əsasən  CRM-sis-
temlərin  tətbiq  olunması  planının  mərhələlərə  bölünməsi  baş 
verir. Belə yanaşma zamanı tətbiq olunmanın vaxtı azalır, lakin 
növbəti mərhələlərdə "yubanmaq" qorxusu qalır, belə ki, əsas işi 
sifarişçi – şirkətlərin öz mütəxəssisləri yerinə yetirir. 
 CRM – sistemin "açar altında" təchiz edilməsi sifarişçi üçün 
ən  bahalı  variantda-tədarükçü-şirkət  CRM-sistemin  layihələndi-
rilməsini,  onun  istismarını  və  texniki  himayə  edilməsini  yerinə 
yetirir.  Bu  halda  təhlükə  yaranır,  belə  ki,  CRM-sistemin  təhvil 
verilməsindən  və  tədarükçü-şirkətin  mütəxəssislərin  getməsin-
dən  sonra  sifarişçi-şirkət  köhnə  problemlərlə  "üz-üzə"  qalacaq-
dır.  Uyğun  effekt  bəzi  hallarda  konsaltinq  şirkətlərlə  iş  zamanı 
müşahidə  olunur.  Məsələn,  buna  oxşar  bir  şirkət  və  sifarişçi 
arasında müqavilə bağlanır, buna əsasən bir il ərzində konsaltinq 
şirkət  müştərilərin  dövriyyəsini  bir  dəfə  yarım  artmasını  öz 
öhdəsinə  götürür.  Bir  ildən  sonra  müqavilənin  qurtarması  və 
onun  şərtlərinin  yerinə  yetirilməsi  nəticəsində,  konsaltinq  şirkət 
özünün  qonararlarını  alır  (bir  qayda  olaraq,  cari  dövriyyədən 
faizlər şəklində) və sifarişçidən uzaqlaşır. Nadir hallarda, iki-üç 
ay keçdikdən sonra sifarişçi-şirkətin dövriyyəsi təqribən əvvəlki 
səviyyəyə  enir.  Belə  bir  risk  CRM  –sistemin  "açar  altında" 
tətbiqi zamanıda mövcud olur. 
Müştrəti  –  oriyentli  texnologiyaları  tətbiq  edən  və  onları 
Rusiya  bazarlarına  təklif  edənlərin  sorğularına  əsasən,  növbəti 

 
 
 
136
statistika alınmışdır ki, CRM–in tətbiqini cəld planlaşdıran şirkət 
RO -ə arxalana bilər (şəkil 3.11). 
                                                                                                                               
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Şə
kil 3.11.Rusiya şirkətləri tərəfindən CRM-ə qoyulan vəsaitlərin 
qaytarılmа  müddəti, illərlə 
 
Alınan  nəticələr  belə  bir  tezisi  təsdiqləməyə  imkan  verir  ki, 
CRM-in  tətbiqi  digər  hər  hansı  bir  K S-lərin  tətbiqinə  nisbətən 
investisiyalara  daha  cəld  qayıdışı  təmin edir.  Məsələn,  ERP-nin 
tətbiqi,bir  qayda  olaraq  2-3  ildən  tez  nəzərə  çarpmır  (həmçinin 
Qərbdə). 
Rusiya bazarında CRM-in bilavasitə inkişafı qeyd olunanlar-
la yanaşı, bazarın inkişafının əvvəlki subyektiv xüsusiyyətləri və 
biznez-münasibətlərin qurulması şərtləri daxil olmaqla qərb mo-
delinin sürətini olduğu kimi  əks etdirməyəcəkdir. Sir deyildir ki, 
Rusiya biznesi əvvəlki kimi şəxsi əlaqə və münasibətlərə həvəs 
göstərir, menecerlər isə bir qayda olaraq,öz xüsusi müştəri bazar-
larının şəffaflığında maraqlı deyillər. Müştərilərlə işin qərb stili-
nə keçilməsi, işçidən onun sonrakı koorperativ biznes-şərtlər çər-
çivəsində  formalaşması  haqqında  ehtimal  edilən  informasiyanı 
ayırmaq üçün hələ də müəyyən vaxt tələb olunur. Müəyyən mə-
nada  qabaqcıl  texnologiyanın  geniş  yayılmasına  ənənəvi  bağlı-
 
                                                   
                                                                           35% 
 
 
                                                                                                        6% 
 
       3%                                                                                      
 
 
 
 
   
60% 
 
     
40% 
 
           
20% 
 
 
   0% 
  R
us
iy
a 
şi
rk
ət
lə
ri
ni
n 
pa
yı
 
 6 aydan sonra     1 ildən sonra       2-3 aydan sonra   5 ildən sonra 
56% 

 
 
 
137
lığa  və  əlaqə  informasiyasının  geniş  yayılmamasına  can  atan 
müştərilərin özləri də, maneçilik törədirlər. 
Bununla  belə,  Rusiya  bazarlarında  vəziyyət  sürətlə  dəyişir. 
Artıq  burada  müxtəlif  funksiyalara  malik  50-dən  çox  qərb  və 
Rusiya  CRM  həllər  mövcud  deyildir.  Rusiyada  CRM-i  tətbiq 
edən şirkətlərin siyahısı əlavə 2-də verilmişdir və o daima artır. 
Bununla belə bir sıra şirkətlər (siyahıya daxil olmayan) vardır ki, 
müştərilərlə  işin  avtomatlaşdırılması  üçün  ayrı-ayrı  blokların 
(SFA,  MA,  CSS,  call-mərkəzlər)  emalı  və  tətbiqi  ilə  məşğul 
olurlar.  Məsələn,  Call-mərkəzlər,  onu  başqa  cür  də,  zənglərin 
emalı mərkəzi adlandırırlar, o CRM-in ən vacib tərkib hissələrin-
dən biri sayılır və Rusiya müəssisələrinin əksəriyyəti müştərilər-
lə  öz  münasibətlərinin  avtomatlaşdırılmasına  bilavasitə  onunla 
başlayırlar.  
Beynəlxalq  təcrübənin  göstərdiyi  kimi,  müştəri-oriyentli  T-
nin tətbiqi yüksək rəqabətli bazar mühitində şirkətin müvəffəqiy-
yətli  işi  üçün  ən  vaclb  şərtlərdən  biridir.  Rusiya  da  –  müstəsna 
deyildir.  Ölkənin  dünya  iqtisadiyyatına  inteqrallaşması  və  bey-
nəlxalq  bazarda  effektiv  rəqabət  aparması  üçün  ilk  növbədə 
qabaqcıl texnologiyaları, həmçinin CRM-i də, tətbiq etməsi çox 
vacibdir.  Lakin  nəzərə  almaq  lazımdır  ki,  milli  bazar  iqtisadiy-
yatı yaranma mərhələsində yerləşir və real rəqabət mühiti ancaq 
hələ ayrı-ayrı sahələrdə formalaşır. Bundan başqa, CRM-in tətbi-
qində maraqlı olan, müasir  T-yə investisiya qoyan bir çox milli 
şirkətlərdə  heç  də  bütün  daxili  problemlər  həll  olunmamışdır. 
Rusiya  müəssisələri  CRM-in  tətbiqi  ilə  bağlı  olan  risklər  haq-
qında  çox  pis  məlumatlandırılıblar.  Onlara  nəinki  yaranacaq 
problemlər  haqqında  informasiya,  həmçinin  onların  həll 
olunması üçün məsləhətlər də, verilməsi vacibdir.    
 
 
 
 
 
 

 
 
 
138
3.2. CRM-in tətbiqindən yaranan risklərin  
minimuma endirilməsi 
 
Müştərilərlə iş sahəsində müasir texnologiyanın tətbiqi bir sı-
ra  əsaslı  kompleks  strategiyanı  tələb  edir.  CRM  strategiyasının 
son məqsədi gəlirli müştərilərin cəlb olunması və saxlanmasından 
ibarətdir,  bu  da  birbaşa  onlarla  birinci  əlaqədən  başlayaraq  satış 
prosesi və satışdan sonrakı tərəfdar olma sona çatana qədər olan 
qarşılıqlı əlaqənin keyfiyyətindən asılıdır.  T-dən istifadə etməklə 
müştərilərlə  qarşılıqlı  əlaqənin  effektiv  sistemi  bu  məsələni 
həllinə yönəldilib və şirkətin başlıca rəqib üstünlüyü ola bilər. 
Rusiya bazarında CRM termini bu yaxınlarda yaranıb və  çox 
vaxt "tətbiq edilmə poblemi" sözü ilə əlaqələndirilir. Yeni texno-
logiyaların tətbiqi ilə bağlı problemlər rəhbərliyin və adi əmək-
daşların  əlavə  vəzifə  borclarının  yaranmasında  özünü  göstərir. 
Söhbət  biznes-proseslərin  ilkin  avtomatlaşdırılmasındanmı  və 
yaxud onların yenidən təşkil edilməsindənmi, yoxsa tətbiq olun-
manın bəzi prinsipial məqamlarının nəzərə alınmaması və yaxud 
bilməməzliyi    nəticəsində  şirkət  üçün  pulun,  vaxtın  itirilməsi, 
münaqişənin yaranması təhlükəsindən gedir. 
CRM-in tətbiqi müəssisə üçün mürəkkəb və çox vaxt ağır bir 
proses  sayılır.  Bununla  əlaqədar  olaraq  şirkətin  marketinq 
fəaliyyətində müasir CRM-həllərin inteqrasiyası zamanı yaranan 
əsas riskləri aşkara çıxartmaq və onların aşağı salınması yollarını 
axtarıb tapmaq lazımdır (şəkil 3.12). Aşkara çıxarılan problemlə-
rin qabaqcadan öyrənilməsi və onlara hazır olma CRM-sistemin 
tətbiqi  prosesini  sadələşdirməyə  və  onların  bundan  sonra  da 
istifadə olunması effektivliyini yüksəltməyə imkan verəcəkdir. 
Ancaq CRM – sistemlərin tətbiqinə xas olan xüsusi spesifik 
xüsusiyyət  vardır.  Əgər  ERP-ni  sahə-sahə  ardıcıl  olaraq  tətbiq 
etmək  mümkündürsə,  onda  CRM-in  tətbiqindən  alınan  effekt 
kompleks  variantda  ola  bilər.  Müştərilərlə  qarşılıqlı  əlaqə  xid-
mətlərində  iştirak  edən  bir  işçi  yerində  eyni  zamanda  PT-ni 
qurulmalıdır:satış xidmətləri, himayə edilmə (müştərilərə texniki 

 
 
 
139
xidmətin göstərilməsi və marketinq, firmanın katiblikləri, telefon 
dispetçerləri,  şirkətin  bilavasitə  rəhbərləri.  Sadalanan  tələblər 
təchizatın alınması və müasirləşdirilməsi üçün sərf olunan xərc-
lərin  birdəfəlik  olmasına  gətirib  çıxardır.  Rəhbərlik  tərəfindən 
kompleks  yanaşmanın  başa  düşülməsinin  vacibliyi  və  bununla 
əlaqədar olan xərclər tətbiq olunmanın daha uğurlu olması üçün 
əsas şərtlər hesab olunur.    
Bundan  başqa,  Rusiyada  CRM-sistemin  tətbiq  olunmasının 
özünə məxsus "milli" xüsusiyyətləri var: 
 
 
 

 
 
 
140 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Şə
kil 3.12. CRM-in tətbiqi zaman yaranan risklərin minimuma endirilməsinin istiqaməti 
 
Risklərin mənbəyi 
 
Yaranan problemlər 
Problemlərin həll olunması  metodları 
Qısamüddətli nəticələrə 
səmtləşdirmə 
Kompleks tətbiqin vacibliyi 
Yüksək dəyər 
Əməkdaşların dəlillərinin 
mürəkkəbliyi  
Marketinqin idarə 
edilməsi üçün bütün 
sistemin "qurulmasının" 
Şirkətdə menecmentdə 
məsələnin qoyuluşunun 
olmaması 
Şirkətin fəaliyyətinin  və onun 
strukturunun hissə-hissə 
yenidən təşkil edilməsinin 
vacibliyi  
nformasiya ilə işləmə  
texnologiyasının 
dəyişdirilməsinin 
Şirkətin əməkdaşlarının 
müqaviməti 
Sistemin tətbiqi zamanı 
əməkdaşlarda müvəqqəti 
yükün artırılması 
Tətbiq edilmədə 
ixtisaslaşdırılmış qrupun 
formalaşdırılmasının və  
sistemin müşayiət edilməsinin 
vacibliyi. 
Tətbiq edilmənin ölçülən biznes-
məqsədlərini qurmalı  
Biznes və informasiya texnologiyalarını 
üzvi surətdə bağlamaq 
Şirkətin menecerləri tərəfindən lahiyənin 
saxlanmasını təmin etmək 
Mövcud olan funksional imkanlardan 
istifadə etməklə tamamlanmaların həcmini 
minimuma endirmək 
Təhsilli və təcrübəli inteqratorları dəvət 
etməli 
Layihənin reallaşdırılmasının ilkin 
mərhələsində gələcək istifadəçiləri tətbiq 
olunma prosesinə fəal cəlb etmək 
stifadəçilərin öyrədilməsinə kapital 
Layihənin addımbaaddım qrafikindən 
istifadə etmək 
Tətbiq edilmənin nəticələrini analiz etmək, 
ölçmək, qiymətləndirmək 

 
 
 
141
 Qısamüddətli nəticələrin gözlənilməsi: avtomatlaşdırmanın 
yeni  prinsipial  vasitələrinin  tətbiqi  haqqında  məsuliyyətli 
həlləri nəzərə alaraq şirkətin rəhbərləri gələcəkdə ediləcək 
kapitalın effektivliyini əsaslandırmaq üçün praktiki cəhət-
dən həmişə cəld və konkret iqtisadi qaytarılma tələb edir-
lər;  bu  da  nəticədə  həllərin  tədarükçülərini  lahiyəni  kiçik 
mərhələlərə  bölməklə  daha  asan  əsaslandırmağa  və  tətbiq 
etməyə məcbur edir; 
 əməkdaşların  əlavə  dəlillərə  ehtiyacı:  əgər  maliyyə  və 
yaxud anbar hesabı sahəsində bütün işlər konkret sənədlər 
və yaxud əmtəə obyektləri ətrafında qurulursa, onda CRM 
sahəsində  sistemlə  (müştərilərin  ehtiyaclarının  təsviri, 
görüşlər üzrə hesabat, proqnozlar) işləyən insanlardan asılı 
olaraq qeyri-material aktivlər və subyektiv qiymətlər çox-
luğu  mövcuddur;  əməkdaşların  düzgün  məlumatlandırıl-
maması  sistemin  düzgün  işləməməsinə  və  hətta  onun 
istifadəsi zamanı sabotaja gətirib çıxarda bilər; 
 proseslər  çox  vaxt  "sıfırdan"qurulur:  çox  vaxt  Rusiyada 
CRM sisteminin tətbiqi yalnız marketinq və müştərilərlə iş 
sferasının  qaydaya  salınması  üçün  istifadə  olunur,  bu 
zaman alınan sistemdən qurulmuş proseslərin "necə olma-
lısını" gözləyirlər və onların altında daxili biznes-proseslə-
rin qurulması tələb olunur. 
CRM-sistemin  tətbiqi  zamanı  sifarişçidən  nəticənin  mənfəət-
darlığı  ən  yüksək  səviyyədə  tələb  olunur.  Rəhbərlik  müştərilərlə 
iş  sahəsində  mövcud  olan  problemləri  dəqiq  başa  düşməli  və 
onların həll edilməsi arzusunda iştirak etməlidir. Belə məsələləri 
qoyan  və  işi  sona  qədər  yerinə  yetirmək  üçün  səlahiyyət  və 
hökmə  malik  olan  insan  şirkətin  sahibi  və yaxud  general  direk-
toru  olarsa  onda  ideal  vəziyyət  yaranır.  O,  başa  düşməlidir  ki, 
CRM-in  real  tətbiqi  -  növbəti  proqram  məhsulunun  sadəcə 
qurulması  demək  deyildir,  bu  biznesin  aparılması  modelinin 
dəyişdirilməsi  nəticəsində  biznes-proseslərin  yenidən  təşkil 
edilməsi  və  ola  bilsin  ki,  təşkilatı  strukturun  dəyişdirilməsini 

 
 
 
142
ifadə  etsin.  Əlbəttə  ki,  bu  zaman  risklər  yarana  bilər,  belə  ki, 
CRM-layihə ümüdləri doğrultmaya bilər və bu zaman şirkət-əv-
vəlcədən nəzərdə tutulmuş büdcəni ötüb keçməsi, digər inorma-
siya  sistemlərinə  inteqrasiyası  çətinliklərindən  başlayaraq  və 
əməkdaşların sistemi qəbul etməməsində qurtarmaqla bağlı olan 
problemlərlə üzləşə bilər. Lakin təcrübə göstərir ki, adətən "qay-
mağı yenilik tətbiq edənlər (novatorlar) götürürlər". Birinci addı-
mı kim edərsə, o da rəqib üstünlüklərinə malik olacaqdır. 
CRM – in tətbiqi zamanı qarşıya çıxan bir çox çətinliklər-
dən  qaçmaq  üçün  onlara  planlaşdırmanın  ilkin  mərhələsində 
baxmaq  lazımdır.Növbəti  problemlər  və  məsələlər  xüsusi 
diqqət tələb edir: 
 şirkətdə menecmentdə məsələnin qoyuluşunun olmaması; 
 şirkətin  strukturunun  hissə-hissə  və  yaxud  tam  formada 
yenidən təşkil edilməsinin vacibliyi; 
 müxtəlif  aspektlərdə  biznes  texnologiyasının  dəyişdiril-
məsinin vacibliyi; 
 şirkətin əməkdaşlarının müqaviməti; 
 sistemin  tətbiqi  zamanı  əməkdaşlarda  müvəqqəti  yükün 
artırılması; 
 tətbiq  edilmədə  ixtisaslaşdırılmış  qrupun  formalaşdırıl-
masının və sistemin müşayiət edilməsinin vacibliyi. 
Ş
irkətdə menecmentdə məsələnin qoyuluşunun olmaması. 
Göstərilən səbəb çox əhəmiyyətli və mürəkkəb sayılır. O, nəinki 
idarəetmnin  metodoloji  problemləri  ilə,  həmçinin  fəlsəfi  və 
psixoloji aspektlərlə bağlıdır. Rəhbərlərin böyük əksəriyyəti mü-
əssisələri öz xüsusi təcrübələrinə, intuisiyalarına, hiss etmələrinə 
və  biznesin  dinamik  inkişafı  və  vəziyyəti  haqqında  son  dərəcə 
qeyri-struktur verilənlərə  əsasən idarə edirlər. Bir çox rəhbərlər-
dən idarəetmə həllərinə əsasən şirkətin fəaliyyət strukturunu hər 
hansı  bir  şəkildə  təsvir  etməyi  xahiş  etdikdə,onlar  bunu  etməyə 
çətinlik çəkmişlər. 
Buna  görə  də,  CRM-in  tətbiqi  layihəsinin  uğurlu  alınması 
üçün  ilk  növbədə  avtomatlaşdırılması  planlaşdırılan  idarəetmə-

 
 
 
143
nin  bütün  konturlarını  maksimal  dərəcədə  formalaşdırmaq  la-
zımdır.  Əksər  hallarda  bunun  üçün  peşəkar-konsultantlar  cəlb 
edilməlidir. 
 Şirkətin  fəaliyyətinin    və  onun  strukturunun  hissə-hissə