T. A. Buren na

7. stifadəçilərin öyrədilməsinə kapital qoymaq. 
Sistemin  istifadəçilərinin  öyrənilməsinin  keçrilməsi  tətbiq 
olunmanın  uğurlu  keçirilməsinin  ən  mühüm  kritik  şərtlərindən 
biridir. Öyrətmə layihə qurtardıqdan sonra keçirilə bilməz. Bun-
dan  başqa,  onun  imkanları  PT-nın  nümayiş  etdirilməsində  qur-
tarmır, onun əsas vəzifəsi CRM-sistem vasitəsilə biznes-məsələ-
lərin  necə  effektiv  həll  edilməsini  istifadəçilərə  göstərməkdən 
ibarətdir. 
CRM-in  tətbiqinin  şirkətin  biznes-proseslərnidə  tez-tez  də-
yişilkilərə  səbəb  olmasını  nəzərə  alsaq,  onda  son  istifadəçilərin 
öyrədilməsi  "dəyişikliklərin  idarə  olunmasında  da"  formalaşa 
bilər.  Əməkdaşlar  başa  düşməlidirlər  ki,  yeni  texnologiyalar  və 
proseslər  şirkətə  müştərilərə  yaxşı  servisin  təklif  olunmasında 
kömək edə bilər. Əgər heyət sistemin effektiv işləməsi nəticəsin-
də yaxşı nəticələrin alınmasını başa düşərsə, onda o sistemi işlət-
məyə hazır olacaqdır. Lakin istifadəçilərin köməyini əldə etmək 
üçün  şirkət  onları  layihəyə  həllərin  emalına    başlamamışdan 
qabaq cəlb etməlidir. 
8. Layihənin adımbaadım qrafikindən istifadə etmək. 
Uğurlu  CRM  layihələrinin  böyük  əksəriyyəti tətbiq  etmənin 
adımbaadım qrafikinə uyğundur. Rusiyada baxılan vəziyyət əsa-
sən  şirkətin  məhdud  büdcəyə  malik  olması,  tam  funksionallı 
CRM-in eyni zamanda tətbiqinin mümkünlüyünün olmaması ilə 
izah olunur. Bu zaman hər bir mərhələ müəyyən aralıq məqsəd-
lərin nail olunmasına yönəldilib. 
Tətbiq  olunma  istifadəçilərin  məqsədli  qruplarına  görə  mər-
hələlərə  bölünə  bilər.  Məsələn,  departamentdən  başlamaq  olar, 
çüniki o ciddi problemlərlə üzləşir və onun həll olunmasına ehti-
yacı  vardır.  Bu  həmçinin  CRM  ideyalarına  xüsusi  həyəcanla 
yanaşan şöbədə də ola bilər. Bu rəhbərliyin qoyduğu vəsaitlərin 

 
 
 
154
daha  tez  qaytarılmasına  çalışan  şirkətin  fəaliyyət  zonası  və 
yaxud  PT-yə  əlavə  uyğunlaş-maya  ehtiyac  olmadan  CRM-in 
üstünlüklərini  digərlərindən  daha  tez  əldə  etməyə  çalışan 
fəaliyyət sonası da ola bilər. Bu zaman yuxarıda sadalanan məq-
sədli  qrupların  bəzilərinin  kombinasiyasını  və  yaxud  hamısını 
istifadə etmək olar. 
Layihənin  başlanğıcı  çox  vaxt  uyğunlaşmayan  standart 
funksiyaların tətbiqini təmsil edir. Məsələn, Rusiya təcrübəsində 
CRM-in tətbiqi çox zaman call-mərkəzlərin qurulmasından baş-
layır. Beləki, 2001 – ci ildə "Alfa-Bank" öz işini call – mərkəz-
lərdən-avtomatik  rejimdə  istifadəçilərə  kart  hesablarının  vəziy-
yəti  haqqında,  həmçinin,  plastik  kartlar  üzrə  bütün  növ  infor-
masiyanı  almağa  imkan  verən  plastik  kartlar  üzrə  avtomatik 
arayışlardan  başlamışdır.  Müasir  zamanda  tətbiqə  əlavə  funksi-
yaları daxil etmək mümkündür, məsələn avtomatik rejimdə kartı 
cəld  təcrid  etmək  və  kart  hesabına  görə  çıxarışları  əldə  etmək. 
Call-mərkəzlərin  yaradılması  ona  müxtəlif  əlaqə  kanallarndan 
(telefon,  faks,  elektron  poçt)  istifadə  etməklə  müştrilərə  keyfiy-
yətli  xidmətin  yeni  yüksək  səviyyəsinə  daxil  olmasına  imkan 
verdi.  Müasir  zamanda  CRM  həlllər  sisteminin  əsasında 
"Elektron bank"-ın tam versiyasının tətbiqi başa çatmışdır. 
2002-ci  ildə  "Baykal  ROSBANK"-ın  KB–da  öz  layihəsini 
call-mərkəzlərin tətbiqindən başlamışdır. Awaya şirkətinin zəng-
lərin emalı mərkəzinin (ZEM) inteqratorlarına və bankın özünün 
verilənlərinə  əsasən  onun  qurulmasından  iki  ay  sonra  bankın 
işçilərinin işinin iki qat yüksəlməsi faktı qeydə alınmışdır. 
2003-cü  ildə  rkutsk-Elektroəlaqə"  QSC  call-mərkəzi  tətbiq 
etmişdir. Avtomatlaşdırmanın planlarına, həmçinin yeni texnolo-
giyaya keçilməsindən əldə olunan dəyər informasiyasına əsasən 
Awaya  şirkətindən  ZEM-nin  tətbiqi  zamanı  operatorlar  işinin 
yaxşılaşdırılması  hesabına  əldə  olunan  gəliri  hesablamaq  olar 
(Əlavə 4). 
Addımbaaddım  qrafikinin  köməyi  ilə  tətbiqin  gedişi  zamanı 
heç bir risk olmadan layihənin növbəti mərhələlərində, həmçinin 

 
 
 
155
yolun başlanğıcında səhvlərin təkrarlanmasının qarşısını almağa 
çalışan  sistemlə  işləyən  istifadəçilərin  rəylərindən  istifadə  et-
məklə yeni ideyaları yoxlamaq olar. 
9. Tətbiq  olunmanın  nəticələrini  analiz  etmək,  ölçmək, 
qiymətləndirmək. 
CRM  –  sistem  istismara  buraxıldığı  zaman  məhsuldarlığı 
yüksəltməyə  çalışan  şirkət  monitorinq  keçirməli  və  onun 
effektivliyini  qiymətləndirməlidir.  CRM  –  dən  daha  çox  gəlir 
əldə edənlər bu biznes-proseslərdə istifadə olunan sistemin nəti-
cəliliyinin  qiymətləndirilməsi  üçün  biznes-proseslərin  effektiv 
meyarlarının sayını formalaşdırırlar. 
nteqratorlar  öz  sifarişçilərindən  CRM-həllərin  hansının  tət-
biqinin  onların  hərəkətlərinə  daha  yaxşı  təsir  etməsi  haqqında 
dövrü  olaraq  sorğu  keçirməlidirlər.  Belə  sorğuları  keçirərkən 
asılı  olmayan  şirkətlərdən  istifadə  etmək  lazımdır.  Bu  nəinki 
daha  əməli  ehtiyatlarla  iş  görməyə,  həmçinin  sorğu  nəticəsində 
alınmış  informasiyanın  analizinin  keyfiyyətini  yaxşılaşdırmağa 
kömək edir. Nəhayət, bu və ya digər şəkildə sistemi istifadə edən 
şirkətin bütün əməkdaşlarına CRM-in effektiv işinin qiymətlən-
dirilməsinin nəticələrini elan etmək lazımdır. 
Hər  bir  şirkət  nadirdir  və  CRM-sistemi  öz  xüsusi  ehtiyacla-
rına uyğunlaşdırmağa məcburdur. Bütün hamıya uyğun standart 
CRM-həllər  mövcud  deyildir.  Tətbiqdə  maraqlı  olan  şirkətlərin 
rəhbərləri  ixtiyari  CRM-proqramların  tətbiqinin  reallaşdırılması 
və planlaşdırılması üçün ümumi fundamental qaydalara daha fəal 
maraq  göstərirlər  (və  bu  dissertantın  tədqiqatlarında  təsdiq 
oлunur).  Tətbiq  olunmanın  risklərini  azaltmağa  çalışan  göstəri-
lən  metodların  reallaşması  üçün    planlaşdırma  sahəsində  xüsusi 
kompetensiyalar tələb olunur. 
 

 
 
 
156
3.3. CRM-in tətbiqinin planlaşdırılması  
prosesinin təşkili 
 
CRM-in  qurulması  telekommunikasiya  infrastrukturunda  və 
kompüter texnologiyasında mövcud olan investisiyaların olması-
nı  tələb  edir.  Sistem  pulu  saxlamalı,  lakin  xərcləməməlidir.  n-
vestisiyaların  optimal  istifadə  olunması  və  müştəri-oriyentli 
strategiyanın  ugurlu  olması  üçün  müəssisə  CRM  strategiyanın 
hansı  şəkildə  həyata  keçrilməsinin  reallaşması  və  planlaşdırıl-
ması  haqqında  ümumiləşmiş  informasiyaya  malik  olmalıdır. 
Dünya təcrübəsinə və Rusiya xüsusiyyətlərinə əsaslanaraq CRM 
texnologiysından  istifadə  edərək  müştərilərlə  qarşılıqlı  əlaqənin 
effektiv  sisteminin  tətbiq  olunmasının  əsas  mərhələlərini 
ayırmaq olar (şəkil 3.13). 
Mərhələ 1. CRM-görünüşün və strategiyanın təyin edilməsi. 
CRM  vasitəsilə  biznes  tələblərin  təmin  edilməsini  dəqiq 
müəyyən  etmək  üçün  məqsədlərin  dəqiq  təyin  olunmasından 
başlamaq  lazımdır.  Biznes-planda  yeni  sistemin  daxil  olunması 
ilə mədaxilin və mənfəətliliyin artırılması və həmçinin xərclərin 
azaldılması  sahəsində  şirkətin  uğuru  təsvir  olunmalıdır.  Bütün 
şirkətlər  müştəriyə  yönəldilmiş  strategiyanın  qəbul  edilməsi 
nəticəsində  vahid  bir  informasiya  və  funksional  fəzada  bütün 
şöbələrin  vahid  bir  komanda  halında  işləməsinə  başlamaqla 
təşkilatın mədəniyyətinin dəyişməsini başa düşməlidirlər. 
Yeni  görünüşü  elə  biznes-modellərin  yaradılmasına  yönəlt-
mək lazımdır ki,müştərinin ona müraciəti 24*7 rejimində və ona 
uyğun  ixtiyari  formada  yerinə  yetrilsin.  Bu  o  deməkdir  ki, 
potensial  müştəri  müxtəlif  kanallar  vasitəsilə  şirkətə  müraciət 
edə  bilsin:  telefonla,  adi  və  elektron  poçtla,  faksla,  nternet  və 
yaxud şəxsi əlaqə vasitəsilə. 
CRM – strategiya o zaman daha yaxşı işləyir ki, şirkət üçün 
onların  dəyərliliyə  əsaslanan  müştərinin  seqmentləşməsindən 
istifadə  olunsun.  Məhdud  ehtiyatlar  şərtində  servisdən  gələn 
iqtisadi effekt o zaman əldə oluna bilər ki, qarşılıqlı əlaqə şirkət 

 
 
 
157
üçün  onların  əhəmiyyətli  olması  hesabına  həyata  keçirilsin. 
CRM  də  öz  növbəsində  gələcək  satınalınmaların  və  gəlirli 
müştərilərin üstünlüyünü xəbər verə bilmək imkanına malikdir. 
Mərhələ 2.Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin analizi. 
Hamı  üçün  effektiv  olan  qarşılıqlı  əlaqə  prosesinin  yaradıl-
ması üçün bütün əlaqələr konkret menecerlərin  yükləri nöqteyi-
nəzərindən analiz edilir. Analizi müəssisənin müxtəlif strukturlu 
bölmələri üçün vacib olan tərkibin müəyyən edilməsi və CRM - 
sistemin  funksional  modullarının  konfiqurasiyası  üçün  etmək 
lazımdır. 
  
 

 
 
 
158 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Şə
kil 3.13.CRM –in tətbiqinin planlaşdırılması mərhələləri 
              1. 
CRM-strategiyanın 
təyin edilməsi    
             2. 
Müştərilərlə qarşılıqlı 
əlaqənin təyini 
               
3. 
Müştərilərlə qarşılıqlı 
əlaqənin 
müasirləşdirilməsi 
               4. 
stifadəçilərin 
ehtiyaclarının 
müəyyən edilməsi 
Layihənin buraxılması 
Analitik 
tədqiqatlar 
Biznes-tədbirlər 
nformasiya  
tələbləri 
nteqrasiya və 
testləşdirmə  
Sənayenin istismarına 
sistemin tətbiqi və 
daxil edilməsi 
5. 
Biznes-
tələblərin 
təyini
 
   6. 
Texniki 
tələblərin təyin
 
edilməsi 
    7. 
CRM-
sistemin 
seçilməsi 
     8. 
Tələblərin 
qurulması 
diaqramı 
      9. 
Sistemin pilot 
versiyasının 
buraxılması və 
onun 
tamamlanması 
         10. 
Sənayenin 
istismarına 
sistemin daxil 
edilməsi  
stifadəçilərin öyrədilməsi və 
müdafiə edilməsinin təşkil edilməsi   

 
 
 
159
Analiz  həmçinin  müxtəlif  qrup  istifadəçillərin  spesifik 
ehtiyaclarını  da  müəyyən  etməlidir.  Məsələn,  partnyorlar  və 
isrehlakçılar üçün müxtəlif qarşılıqlı əlaqə strategiyasını işləmək 
lazımdır.  Bundan  başqa,  şirkətin  nə  qədər  "anonim  müştəriləri" 
oluğunu bilmək lazımdır. Son zamanlar bir çox şirkətlərin müş-
təriləri anonim ədədi kağızlar dəsti olur, elektron tranzaksiyala-
rın daimi axını həmçinin tranzaksiyalar üzbəüz baş verən zaman 
da    adsız  və  üzsüz  olur.  Müştərilərlə  daha  sıx  əlaqə  yaratmağa 
çalışan şirkətlər belə öz müştərilərinin və hətta onların ailələrinin 
məlumatlı  profilini  yaradan  informasiyaya  malik  deyildirlər. 
Müştəri  üstünlükləri,  keçmiş  əlaqələr  və  davranışlar  haqqında 
biliklərə  malik  olmadan  müştərilərin  tələblərini  görmək  və 
onlara  adekvat  xidmətlər  təqdim  etmək  və  yaxud  qarşılıqlı 
faydalı əlaqələri qurmaq  mümkün deyildir. 
Tələblərin  analizi  mövcud  olan  proseslər  və  təşkilatın  xidmət-
ləri  arasındakı  kəsilmələri,  həmçinin  müştərilərin  təşkilatdan  nə 
gözlədiklərini  mütləq  aşkar  edəcək.  CRM-sistemin  mənfəət  gətir-
məsi üçün biznes-prosesləri aşkar olunan kəsilmələrin kənarlаşdırıl-
ması üçün yenidən təşkil etmək lazımdır. 
Mərhələ 3. Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin müasirləşdirilməsi. 
Müştərilərlə  qarşılıqlı  əlaqənin  əksər  vasitələri  bir  çox  proses-
ləri,  funksiyaları  və  əlaqə  kanallarını  özündə  saxlayır.  Bir  qayda 
olaraq, CRM-strategiyaların effektivli tətbiq olunması üçün onların 
yenidən  təşkil  olunması  və  müasirləşdirilməsi  vacibdir.  Həmçinin 
bu mərhələdə prioritetlərin (birincliklərin) və müasirləşdirmə ardı-
cıllığının düzgün tərtibi üçün proselsərin əhəmiyyəti analizini keçir-
mək lazımdır. Müştəri ilə hər bir əlaqə və onun bütün satın alınma 
prosesləri analiz edilir.  ncə məqamlar, ləngimələrin səbəbləri və 
səhvlər, qarşılıqlı əlaqənin təşkilиndəki hesablamalar  araşdırılır. 
Sonra isə "necə var" və "necə olmalıdır" qarşılıqlı əlaqə pro-
sesinin modeli qurulur və sənədləşdirilir. Belə olan halda aksent 
"insan  faktoru"  istisna  olmaqla  CRM-in  belə  imkanlarından, 
məsələn, müştərilərin özünəxidməti, şirkətin bütün şöbələri üçün 
verilənlərin  vahid  anbarından  istifadə  olunması,  müştərilər 

 
 
 
160
haqqında verilənlər bazasının yaradılması imkanlarından istifadə 
edilməsi nəticəsində əlaqə yollarının sadələşdirilməsinə bölünür. 
Mərhələ 4.  stifadəçilərin ehtiyaclarının müəyyən edilməsi. 
CRM-strategiyasının  müvəffəqiyyətli  tətbiqi  üçün  sistemin 
hər bir funksiyasının müştərinin tələbləri nöqteyi nəzərindən qiy-
mətləndirilməsi  vacibdir.  Daha  çox  effektivlik  əldə  etmək  üçün 
fənn sahəsinə aid olan mütəxəssisləri cəlb etmək etmək lazımdır. 
Bu  mərhələdə  hər  bir  tip  istifadəçi  üçün  konkret  informasiyaya 
ehtiyac,  verilənlərə  müraciət,  məhsulun  mövcudluğu,  kreditlər, 
hesablardan çıxarış, məmnunluq,  çatdırılma, izlənmə, sorğuların 
ardıcıllığı, dolayı yollar, qüsurlar, interfeysin rahatlığı analiz edi-
lir və sənədləşdirilir. Adətən istifadəçi tələblərinin təyin olunma-
sı  üçün  xüsusi  strukturlaşdırılmış  sorğu  vərəqlərindən  istifadə 
olunur. Bu mərhələnin başlıca məqsədi-qarşılıqlı əlaqə prosesini 
yerinə yetirənlər üçün maksimum rahatlığın təmin olunmasından 
ibarətdir. 
Şəkil  3.14.-də  QU  BBBM   mütəxəssisləri  tərəfindən  hazır-
lanmış  "Gekadem"  differensial  öyrətmə  sisteminin  internet  – 
səhifəsi təsvir olunmuşdur.  nstitutun rəhbərliyinin xüsusi tələb-
lərinə  əsasən  onun  elektron  alt  sistemi  olan  "Dekanat"  müəl-
limlərin yüklərin rahat planlaşdırılması üçün bölməyə malikdir. 
Mərhələ 5. Biznes-tələblərin müəyyən olunması. 
Mərhələnin əsas məqsədi-CRM-in imkanlarından maksimum 
istifadə etməklə yüksək gəlirli müştəriləri aşkar etmək və onlara 
tələb olunan xidmətləri yüksək səviyyədə təqdim etməkdən iba-
rətdir. CRM-sistem müştərilərin müraciətini, informasiya və xid-
mətlərə  yol  marşurtunu,  növbəyə  qoyulmanı,  əlaqənin  şəxslən-
dirilməsini, fərdi üstünlükləri, müştərinin tarixini (alınmalar, xid-
mətlər, kömək edilmə xidmətlərinə müraciət) izləmək mümkün-
dür. Dəyərli müştərilərə sistem xüsusi xidməti-birincilik sirasını, 
yüksək  ixtisaslanmış  mütəxəssislərə  yönəldilməni,  daha  çox 
şəxsləndirilmiş servisi təqdim edə bilər. Həmçinin müxtəlif qarşı-
lıqlı  əlaqə  kanallarına  istifadəçi  informasiyasının  birləşdirilməsi 
də mümkündür. Biznes-tələblər müəyyən olunduqdan sonra tex-

 
 
 
161
niki  çətinliklərə  əsaslanan  və  biznesin  effektivliyinə  təsir  edən 
CRM-in  funksional  bloklarının  tətbiqinin    birinciliyini yerbəyer 
etmək mümkündür. 
Mərhələ 6.Texnoloji tələblərin müəyyən olunması. 
Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə prosesində istifadə olunan effek-
tiv CRM-in texnoloji əsası - sistemin bütün tərkib hissələri üçün 
vahid  interqrallaşmış  əməli  verilənlər  bazasını  təmsil  edir.  Bu 
mərhələnin  vacibliyi  ondan  ibarətdir  ki,  bir  çox  şirkətlər  üçün 
çoxlu  sayda  irsən  alınmış  bütün  mümkün  olan  sistemlərin  və 
verilənlər  bazasının  bilavasitə  birləşməsi  əsas  texniki  problemi 
yaradır. Effektli CRM-strategiya sistemin bütün istifadəçilərin və 
bütün  xidmətlərin  eyni  bir  mənbədən  istifadə  etməsini  nəzərdə 
tutur. Bu mənbə malikdir: 
  rihəcmli  informasiyanın  ötürmək  üçün  yaxşı  buraxılış 
qabiliyyətinə; 
  rihəcmli informasiyanın emalı üçün güclü işçi stansiyaları 
və müştərilərin çoxlu sayda sorğularına; 
  xtiyari  zamanda  ixtiyari  coğrafi  nöqtədə  müştəri  üçün 
rahat interfeys təqdim edən veb-infrastrukturuna; 
 Müştərilərin  telefon  vasitəsilə  uzaqda  olan  xidmətinin 
dəyərini  aşağı  salmaq  üçün  kompüter  telefonu  və  digər 
kanallarla inteqrasiyaya; 
 Müştərilərin  rahatlığı  üçün  özünəxidmətin  inkişaf  etmiş 
vasitələrinə. 
Mərhələ 7. CRM-sistemin seçilməsi. 
CRM-sistemin  seçilməsi  zamanı  növbəti  meyarları  nəzərə 
almaq lazımdır: 
 Rusiyada istehlakçı-şirkətlərin nümayəndəliklərinin olması. 
Bu  xüsusi  qiymət  siyasətində,  xüsusi  sahə  paketlərinin 
yaradılmasında,  istehlakçılarda  ruslaşdırılmanın  saxlanma-
sının mövcudluğunda, problemlər yaranan zaman əməli mü-
nasibət göstərməsındə, istehlakçı mütəxəssislərin müdaxilə-
sini tələb edilməsində əks olunan istehlakçının milli bazara 
marağını əks etdirir. 

 
 
 
162
 Qiymət siyasəti. Rusiyada ən vacib faktorklardan biri kimi 
qeyd olunur.Yadda saxlamq lazımdır ki, proqram məhsulla-
rına lisenziyaların qiyməti-tətbiq olunma layihəsinin ümümi 
dəyərinin bir hissəsidir və çox vaxtda-az olmayan. Texniki 
himayə edilmənin dəyərini və məhsulun yeniləşdirilmiş ver-
siyаlarını almağı yadda saxlamaq lazımdır. 
 Rusdilli versiyanın olması CRM-sistemin müəssisədə küt-
ləvi  istifadə  olunan  məhsul  olduğunu  nəzərə  alsaq,  onun 
rusdilli  interfeysinin  olması  vacidir.  Bu  podratçı-şirkətin 
əvəz  olunması, həmçinin  kənar şirkətlərin  növbəti  alınma-
larиnın əlavə modulları nöqteyi-nəzərindən əhəmiyyətli ola 
bilər.   
 Bərabər  məhsulların  mövcudluğu.  Məsələn,  bir  istehlakçı-
dan  iki  müxtəlif  məhsulun  birləşməsini  əldə  etməkdənsə 
ERP+CRM bağlılığını əldə etmək daha çox effektivliyə və 
az dəyərə malik olmak kimi qəbul olunur. 
 Bazarda  istehlakçı  markasının  imici.  Rusiya  bazarının 
CRM-həllərin məşhur olan cavanlığına baxmayaraq, konkt-
er  markanın  imici  var  və  əksər  hallarda  iki  faktorla-həmin 
markanın  Qərbdə  imici  və  Rusiyada  məhsulu  önə  çəkən 
şirkətin imici ilə  müəyyən edilir. 
Mərhələ 8.  nformasiya ehtiyaclarının qurulması diaqramı. 
stifadəçi  və  biznes-tələblər  müəyyən  edildikdən,  həmçinin 
CRM-sistem  seçildikdən  sonra  uyğun  layihələr  üçün  əsas 
mərhələlərdən biri olan - informasiya ehtiyaclarının formalaшdı-
rılması gəlir. Müasir şərtlər daxilində təşkilatda bütün sistemlə-
rin  verilənlərin  vahid  anbarından    istifadə  etməsi  çox  vacibdir-
əks halda   müştərinin eyni və yaxud müxtəlif kanallar və ya şö-
bələr  haqqında  eyni  informasiyanı  əldə  etməsinə  zəmanət  ver-
mək  olmaz,  bu  isə yolverilməzdir.  Həmçinin  müxtəlif  şöbələrin 
əməkdaşları, dillerləri, tədarükçüləri üçün müxtəlif kanallar vasi-
təsilə informasiya ilə iş zamanı qeyri-dəqiqlik və yubanmalar ol-
mamalıdır.  Mürəkkəb  çox  kanallı  informasiya  sistemlərində 
ancaq vahid informasiya mənbəyi ziddiyyətsizliyə zəmanət verə 

 
 
 
163
bilər. Bunun üçün müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin bütün prosesləri-
ni dəqiq formalaşdırmaq lazımdır. 
Mərhələ 9. Sistemin pilot versiyasının buraxılması və 
onun tamamlanması. 
CRM-strategiyanın  uğuru  sistemin  effektiv  istifadə  olunma-
sından  irəli  gəlir.  Bunun  üçün  sistemin  bütün  potensialından 
istifadə etmək çox vacibdir. Əgər istifadəçilər CRM-in tətbiqi və 
testləşdirilməsi  prosesinin  hər  bir  mərhələsinə  cəlb  olunarsa  
bunu  etmək  çox  rahat  olar.  Testləşdirmə  istifadəçi  interfeysi  və 
mühitinin  effektivliyin  erqonomik  və  funksional  qiymətləndiril-
məsindən başlаyır. Sonra isə testləşdirici qrup yaradılır və o real 
müştərilərlə  qarşılıqlı  əlaqə  üçün  pilot  versiyadan  istifadə  edir. 
stifadəçilər real həyat şəraitində istifadə etdikləri sistemə uyğun 
xüsusi test tapşırıqlarını yerinə yetirirlər. Testin istismarı zamanı 
istifadəçilər  və  tətbiq  olunmada  iştirak  edən  T-mütəxəssisləri 
arasında dialoq baş verir. Fikirlərin dəyişdirlməsi gözləmə siste-
mində  bütün  cəlb  olunanların  onun  tərəfinə  keçməsini  reallaş-
dırmağa imkan verir. 
Mərhələ  10.  stifadəçilərin  öyrədilməsi  və  müdafiə 
edilməsinin təşkil edilməsi. 
Öyrədilmənin  effektivli  olması,  istifadəçilərin  bacarıq  və 
təcrübələrini qaldırması üçün o xüsusi proqram əsasında keçиril-
məlidir. Proqram yeniliyin tez dərk edilməsini təmin edən nəzər-
nöqtələri,  treniqlər,  nümayiş  etdirmə  və  təcrübələr  cədvəllərinə 
malik olmalıdır. Öyrədilmənin bütün müddəti ərzində istifadəçi-
lərin peşəkar vərdişləri və onların iş effektivliyi qiymətləndirilir. 
Treninqlər prosesində məlumatlarin emalının orta vaxtı və ləngi-
mə vaxtları yavaş-yavaş aşağı düşməlidir, müştərilərin məmnun-
luğu qaldırılmalıdır. Bu dəyişiklikləri gücləndirmək və möhkəm-
lətmək  üçün  istifadəçilərin  himayə  edilməsinin  effektiv  çoxka-
nallı sisteminin olması vacibdir. 
Aydındır ki, inkişaf edən elektron biznes şərtlərində yerləşən 
şirkətlər  effektiv  yüksək  inteqrallaşmış  CRM-sistemlərlə  rəqib 
mübarizədə müvəffəqiyyəti təmin etməyi bacarmalıdırlar. Lakin, 

 
 
 
164
sual  meydana  çıxır-şirkətdə  tətbiq  olunma  ilə  bağlı  məsələlərə 
konkret olaraq kim cavabdehdir və prosesdə iştirak etmək üçün 
bütün  cəlb  olunanların  fəaliyyətinin  uyğunlaşdırılmasını  və 
nəzarəti kim həyata keçirəcəkdir. 
Məntiqi  olarаq  fərz  etmək  olar  ki,  şirkərin  sahibləri  və 
yüksək rəhbərlik CRM-sistemin tətbiqi məsələlərini və məqsəd-
lərini formalaşdırmağı bacarmalı və etməlidirlər. Biznes-proses-
lərin  kökündən  dəyişdirilməsini  tələb  edən  və  şirkətin  əmək-
daşlarının  böyük  əksəriyyətinin  maraqlarını  əks  etdirən  ixtiyari 
layihələrin tətbiq edilməsi bacarığı bir daha göstərir ki, prezident 
və yaxud general direktor simasında olan yüksək rəhbərliyin fəal 
iştirakı olmadan CRM-in tətbiqi uğurlu alınmır. 
Avtomatlaşdırma  şöbəsinin  müavini  və  yaxud  direktoruna 
tətbiq  olunmanın  məsuliyyəti  ilə  bağlı  real  səlahiyyətlərlə  möh-
kəmləndirilməyən  başqasına  həvalə  olunma  təşəbbüsü  layihəni 
müvəffəqiyyətsizliyə dücar edir, belə ki, CRM-in müvəffəqiyyətli 
tətbiqi şirkətin bütün açarvari bölmələrində praktiki dəyişiklikliyi 
tələb edir. 
Sistemin müvəffəqiyyətli tətbiqinə arxalanmağa imkan verən 
daxili  şərtlərə  daxildir:  şirkətin  inkişafı  üçün  uzunmüddətli 
strategiyanın, sənəd dövriyyəsinin (mürəkkəb avtomatlaşdırılmış 
sistemlərin tətbiqi bacarığının olması çox vacib sayılır) və möv-
cud biznes-proseslərin formal təsviri təcrübəsənin, şirkərin ölçü-
sü  və  satış  modelinin  mürəkkəbliyi  və  həmçinin  bahalı  dəyərə 
malik layihənin maliyyələşdirilməsi imkanın olması. 
Şirkətin  ölçüsü  böyük  əhəmiyyətə  malikdir.  ri  şirkətlər 
adətən mürəkkəb təşkilati struktura, satışın daimi inkişaf edən və 
təkmilləşən mürəkkəb və çox vaxt territorial paylanmış modellə-
rinə malik olurlar. Bununla bağlı olaraq layihənin mürəkkəbliyi 
və  zəhmətliliyi  əhəmiyytli  dərəcədə  artır,  bu  da  öz  növbəsində 
konsaltinqə ehtiyacı artırır. 
Çox  az  ehtimal  olunur  ki,  Rusiya  şirkətlərində  korporativ 
səviyyədə  modifikasiyasız  "olduğu  kimi"  tətbiq  olunan  hazır 
CRM-sistem  mövcuddur.  Bununla  belə,  qərb  istehlakçılarının 

 
 
 
165
əksəriyyəti və onların rus partnyorları öz həllərini tətbiq olunma 
üçün  çox  da  mürəkkəb  olmayan  və  universal  həll  kimi  "irəli 
çəkilməkdə"  davam  edirlər.  Bu  nəzəri  cəhətdən  ancaq  kiçikdən 
orta  kateqoriyaya  qədər  və  çox  böyük  ehtimalla  satışın  modeli 
sadə  və  tipik  təşkilati  struktura  malik  olan  şirkətlər  üçün 
mümkündür. Digər qalan bütün şirkətlər üçün hazır həllin tətbiqi 
praktiki cəhətdən mümkün deyildir. 
Rusiya  şirkətlərinin  rəhbərliyi  və  sahibkarları  üçün  ixtiyari 
layihə üzərində iş üçün və həmçinin CRM-in tətbiqi layihəsi ilə 
bağlı iş üçün biznes-məsləhətçilərin cəlb edilməsi zamanı qərarın 
qəbul  edilməsi  çətinlik  yaradır.  Çox  zaman  buna  əlavə  məxaric 
maddəsi  kimi  baxılır.  Bunula  belə,  müəllifin  fikrincə,  nadir 
məsləhətçi  səriştəsinə  malik  olmaqla  rəhbərlik  və  sahibkarlar 
yaxşılığa doğru dəyişmə strateqiyasını seçə bilərlər, prosedurları 
müştəriyə  maksimum  yönəldə  bilərlər  və  bu  da  son  nəticədə 
CRM-sistemin tam tətbiqinin əsasını təşkil edər. 
Biznes-məsləhətçini  layihənin  reallaşdırılmasına  başlama-
mışdan  qabaq  cəlb  edilməsinin  növbəti  üstünlükləri  vardır.  lk 
əvvəl, şirkətin rəhbərlərinə layihənin məqsədini dəqiqləşdirməyə 
imkan verir, çünki CRM məhsul altında müxtəlif texnologiyalar 
başa  düşülür:  call-mərkəz,  satış  prosesinin  avtomatlaşdırılması 
sistemi,  müştəri haqqında tarixi verilənlərin  emalı  üçün analitik 
alt sistemi. 
kinci, biznes-məsləhətçi cari vəziyyətdə asılı olmayan biznes 
auditi keçirməyi bilməli və bacarmalıdr. Belə ki, CRM-təkcə proq-
ram  təminatı  deyildir,  həmçinin  biznes-proseslər  və  insanlardır, 
yəni biznes-audit şirkətin bütün bölmələrinin işinin yenidən təşkil 
edilməsinin  vacibliyini  qeyd  edə  bilər  və  həmçinin  tam  miqyaslı 
həllin tətbiqi üçün daha çox güvvə, zaman və vasitə tələb edə bilər. 
Göstərilən vəziyyət rəhbərliyə layihənin başlanmasına qədər bütün 
"lehinə" və "əleyhinə" ölçüb-biçməyə imkan verir. 
Üçünçü, başa düşmək lazımdır ki, CRM-in tətbiqi əməkdaş-
ların davranışı və dəlillərini ciddi surətdə dəyişir. Məsləhətçinin 
sərbəstliyi  ona  layihənin  başlanğıcı  və  başlanğıcından  sonrakı 

 
 
 
166
dövrdə  mürəkkəb  "siyasi"  problemləri  və  təşkilatın  daxilində 
onların  həlli  yollarını  konstruktiv  olaraq  müzakirə  etməyə  
imkan verir. 
Dördüncü, toplanmış təcrübə və müasir texnologiyanı bilmə 
biznes-məsləhətçiyə keçidin mürəkkəbliyini və şirkətin müxtəlif 
bölmələrində  yeni  texnologiyalar  və  sistemlərində  işlənən 
mövcud avtomatlaşdırma sisteminin inteqrasiyasını real qiymət-
ləndirməyə imkan verir. 
Beşinci,  auditin  nəticələri  əsasında  və  rəhbərlik  tərəfindən 
qoyulmuş  məqsədləri  nəzərə  almaqla,  məsləhətçi  real  layihə 
təcrübəsinə  əsasən əsas  mərhələləri,  gözlənilən  nəticələri,  vaxtı, 
təqribi  dəyəri  və  planlaşdırılan  ödəmə  vaxtını  göstərməklə  layi-
hənin  reallaşdırılma  qrafikini  və  konsepsiyasını  formalaşdırma-
lıdır. Bu zaman işin mərhələliyi sistemin və ya onun hissələrinin 
tətbiqi daha tez bir zamanda müsbət nəticələri almağa imkan ver-
məsi  çox  vacibdir  çünki,  bu  öz  növbəsində  sıravi  əməkdaşların 
və  həmçinin  şirkətin  rəhbərlərinin  layihəyə  münasibətini  yaxşı-
laşdırmağa  imkan  verəcəkdir.  Ağıllı  mürəkkəblik  və  konkret 
fayda gətirmək qabliyyətinə malik daha tipik mərhələlər bunlar-
dır:  mövcud  PT-i  əsasında  prosedurların  optimallaşdırılması, 
universal CRM-in qurulması və konkret istifadəçiyə uyğunlaşma 
ilə  bağlı  sistemin  əlavə  modullarının  tədricən  quraşdırılması 
(əgər vacibdirsə).  
Altıncı,  layihə  sistem  istismara  verildikdən  sonra  qurtarmır. 
Məsləhətçi  müxtəlif  kateqoriyalı  heyət  üçün  müntəzəm  treninq-
lər sistemini davam etdirməklə, əməkdaşların yerinin dəyişdiril-
məsi  zamanı  biliklərin  ardıcıllıq  yolu  ilə  keçməsini  təmin 
etməlidir. 
Həlli təchiz edəni seçərkən bir qayda olaraq, sərbəst biznes-
məsləhətçi  bir  necə  CRM-sistemlərlə  tanışdır.  Bu  ona  bir  təda-
rükçü  və  yaxud  bir  həllin  olması  asılılığından  qaçmağa,  həmçi-
nin qoyulmuş məqsədləri daha tam ödəyən tətbiqlə bağlı obyek-
tiv texniki  məsələləri formalaşdırmağa  imkan  verir.  Sonra  isə  o 

 
 
 
167
müxtəlif  sistem  tədarükçülərinin  verilmiş  təkliflər  seçiminə 
obyektiv baxılmasını təşkil edə bilər. 
Bəzi  rsiya  şirkətləri-CRM-həllərin  tədarükçüləri  cari  vəziy-
yətdə  "asılı  olmayan"  biznes-auditin  keçirilməsi  imkanını  elan 
edirlər,  lakin  təcrübə  göstərir  ki,  belə  "audit"  obyetkiv  sistemin 
seçilməsi  imkanını  məhdudlaşdırır  (bir  həllə  qədər).  Bu  zaman 
sistemin  çatdırılması  üçün  tenderin  keçirilməsi  sadəcə  olaraq 
artıq sayılır. 
Həmçinin  yadda  saxlamaq  lazımdыr  ki,  təşkilatın  müxtəlif 
kompüter  sistemlərindən  verilənlərin  fiziki  birləşməsi  imkanı 
tətbiq  olunma  layihəsinin  uğurlu  olması  üçün  açarvari  faktorla-
rından  biri  sayılır.  Beləki,  CRM-sistemlər  yeni  texnologiyalar-
dan istifadə edir, ona görə də onlar artıq qurulmuş sistemlərlə az 
uyğunlaşa bilən olacaqlar. Bir qayda olaraq, belə işlərin keyfiy-
yətli keçirilməsi üçün şirkətin texniki heyətinin  bilikləri, vərdiş-
ləri  və  boş  vaxtı  kifayət  qədər  olmur.  Buna  görə  də,  yəqin  ki, 
layihədə  mövcud  olan  hesablama  komplekslərinə,  şəbəkələrinə, 
yeni PT-da sistem və verilənlər bazasına uyğunlaşma problemi-
nin həlli üçün sistem inteqratorunun iştirakı tələb olunur. Rusiya-
da CRM tədarükçülərinin böyük əksəriyyəti sistem inteqratorları 
və yaxud onların qızlarının şirkətləri hesab olunur, buna görə də 
tədarükçünün  seçilməsindən  sonra  inteqratorun  seçilməsi 
"avtomatiki" baş verir. 
Layihədə partnyorlar arasında qarşılıqlı əlaqənin təşkili üçün 
iki variant vardır (şəkil 3.15). Məsləhətçi, tədarükçü və inteqra-
tor eyni bir şirkətdən olduğu vəziyyətə baxılmır.  

 
 
 
168