T. A. Buren na



Yüklə 5.01 Kb.
Pdf просмотр
səhifə1/16
tarix03.02.2017
ölçüsü5.01 Kb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16

 
T.A. BUREN NA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NTERNET TEXNOLOG YALARI 
 
Ə
SASINDA MARKET NQ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
БАКЫ – 2009 
 

 
 
 
2
ББК
 65. 290-2 
В
90  
 
Китаб Азярбайжан Дювлят Игтисад Университетинин    
«Игтисади информасийа системляри вя технолоэийалары»  
кафедрасынын  досенти,  ф.-р.е.н.,  А.Мяммядова  тяряфиндян  рус 
дилиндян тяржцмя едилмишдир.  
Тяржцмянин елми редактору: ф.-р.е.д., проф.Я.Кяримов 
 
        
 
В
 90          Буренина Т.А. Интернет технолоэийалары ясасында    
                  маркетинг. Рус дилиндян тяржцмя. Бакы: «Игтисад  
                   Университети» няшриййаты, 2009 
 
Тягдим  олунан  бу  ишдя  Интернетин  маркетинг  цстцнлцкляриня  вя 
онларын  Русийа  мцяссисяляринин  тяжрцбясиндя  реаллашдырылмасы  проб-
лемляриня бахылыб. Интернет технолоэийалары эениш аудиторийайа кцтляви 
тясир  методларындан  фярдиляшмянин  –  мцштярилярля  етибарлы  мц-
насибятин  гурулмасы  хейриня  имтина  едилмясини  ещтимал  едир.  Она 
эюря  дя  ишдя  ЖРМ  –  систем  базасы  ясасында  лойаллыьын  йцксялдилмя-
синдя технолоэийалардан истифадя етмякля интернет-мцщитдя онларла иш 
заманы лойал мцштярилярин формалашдырылмасына важиб йер айрылыб. 
Мцштяри базасынын сегментляшдирилмясиндя, фокуслашдырылмыш марке-
тинг програмларынын ишляниб щазырланмасында вя мцяссисянин маркетинг 
сийасятинин  тясщищ  едилмясиндя  верилмиш  технолоэийалардан  истифадя  едил-
мясиня хцсуси диггят айрылыб. 
Китаб  мцяссися  рящбярляри,  маркетологлар,  Интернетдян  истифадя 
едян  мцтяхяссисляр  цчцн  нязярдя  тутулуб,  щямчинин  дя  али  игтисад 
мяктябляринин тялябяляри цчцн тядрис вясаити кими истифадя олуна биляр. 
Няшр  игтисадиййат,  маркетинг,  сящмдар  жямиййятинин  инкишафы 
цзря суаллара эюря эениш даиряни ящатя едир вя мцяссисянин рящбярля-
риня,  малиййя шюбясинин ямякдашларына, маркетиг хидмятляриня, сатыш 
шюбяляриня, баш мцщасибляря, план-игтисадчылара вя с. цнвaнланыб. 
 
 
 
ИСБН 5 – 85873-139-2                  © Буренина Т. А., 2005 
                  © 000 Фирма «Благовест- В», 2005 
                  © «Игтисад Университети», 2009 
 

 
 
 
3
 
 
 
 
G   R   Ş 
 
Bazarda rəqabətin güclənməsinin müasir şərtləri müştərilər-
lə  işləmə    effektini  yüksəltmək  üçün  elmi  və  praktiki  marağı 
formalaşdırır.  Müştərioriyentli  (yönümlü)  faktorlardan  birini 
internet  texnologiyaları  təşkil  edir.  Müasir  zamanda  internet 
texnologiyaları  geniş  auditoriyaya  kütləvi  təsir  metodunun 
effektivliyini fərdiləşmənin xeyrinə itirilməsi – müştəri ilə onun 
bütün  həyat  fəaliyyəti  dövründə  etibarlı  əlaqə  yaradır.  Bütün 
bunlar rəqabətin güclənməsi şərtləri daxilində biznesin effektiv 
inkişafının  yüksəldilməsi  məqsədi  ilə  internet  mühitində  fərdi 
istifadədə alətlərə uyğunlaşma  məcburiyyətinə  gətirir.   
Bütün bunlarla bərabər fərdiləşmənin qanunlarını mənimsə-
yən Rusiya təşkilatları bu sahədə idarəetmə qərarlarının qəbulu 
və  hazırlanmasında  elmi  cəhətdən  əsaslandırılmış  metodların 
olmaması  ilə  tez  –  tez  rastlaşırlar.  Nəticədə  rəqabətə  malik 
fərdiləşmənin  potensialı  dağılır  və  gözlənilən  effekti  vermir. 
nternetin  inkişafı,  rəqabətin  güclənməsi  və  müasir  müştəri 
oriyentli  texnologiyalardan  istifadəyə  əsaslanaraq  bazalaşan, 
müştərilərin  xidmət  keyfiyyətlərində  gözlədikləri  dəyişikliklər 
konkret  üstünlüyün  əldə  olunması  üçün  adekvat  yanaşmanın  
işlənməsinin aktual ehtiyacını gücləndirir. 
Bu  işin  mahiyyəti  internet  –  texnologiyalarının  bazası 
əsasında  müştərilərlə  fərdi  iş  zamanı  marketinqin  funksional 
imkanlarının  genişləndirilməsinin  metod  və  yollarının    axtarı-
şından  ibarətdir. 
Qarşıya qoyulmuş məsələlərin reallaşması üçün növbəti əsas 
məsələlərin həll olunması vacibdır: 

 
 
 
4
•  müasir  marketinqin  fərdiləşməsi  meylini  (ideyasını),  onun 
gücləndirilməsi  səbəblərini  və  şərtlərini  ayırmaq  və  analiz 
etmək; 
•  müştərilərlə  fərdi  iş  zamanı  və  onların  problemlərinin  həll 
edilməsi  (reallaşması)  zamanı  nternetin  marketinq  üstünlük-
lərini sistemləşdirmək; 
•   nternetdə müştərilərlə fərdi iş zamanı marketinqin funksional 
imkanlarının genişləndirilməsi istiqamətini müəyyənləşdirmək; 
•  "şəbəkə müştəriləri" ilə loyal (tərс.qeydi.vicdanlı) münasibət-
lərin  formalaşmasında  marketinqin  birinciliyini  təmin  etmək, 
CRM  (Customer  Relationship  Management  –  Müştərilərlə 
qarşılıqlı əlaqənin  idarə  olunması)  sistem   bazası əsasında 
onların loyallığın  yüksəldilməsi və qiymətləndirilməsi me-
todlarının işlənməsi; 
•  Rusiya  şirkətlərinin  marketinq  fəaliyyətində  CRM  texno-
logiyalarının tətbiq olunmasını işləmək; 
•  Marketinqin  effektivliyinin  yüksəldilməsi  üçün  CRM-in 
təsir istiqamətini ümumiləşdirmək. 
Qoyulmuş  məsələlərin  həlli  prosesi  zamanı  növbəti  yeni 
elmi nəticələr alınmışdır: 
•  müştərilərin  tələblərinin  yüksək  fərqləndirilməsi  və 
onların  yüksək  qiymətləndirilməsi  şirkətin  aktiv  fəaliyyət 
sferasını  müəyyənləşdirməklə,  müştərilərlə  fərdi  işin 
təşkilinin daha da perspektivli olduğu təsdiq edilmişdir;  
•  alıcı  ilə  uzunmüddətli  əlaqənin  qurulmasına  əsaslanan, 
onunla  əlaqədə  olan  bütün  vaxt  ərzində  alınan  mənfəətin 
qiymətləndirilməsi  üçün  elektron  sifarişlərdən  istifadə 
etməklə  nternetdə biznesin təşkili modeli təklif edilmişdir;  
•   nternetdə  müştərilərlə  fərdi  iş  zamanı  marketinqin  yeni 
funksional  imkanlarının  sistemləşməsi,  alınma  zamanı 
məmnunluğun  yuksəldilməsi  dərəcəsinə  və  loyallığın  for-
malaşmasına kömək edilməsinə yönəldilmişdir; 

 
 
 
5
•  fərdi  iş  zamanı  yüksək,  gizli  və  düşünülməmiş  loyallıq 
marketinq strategiyalarının seçilməsi sxeminə əsaslanır; sa-
tışın təşkili və müvəqqəti xərclər nəzərə alınmaqla seçilmiş 
"etibarlıq"  dövründə  loyal  müştəridən  alınan  mədaxilin 
qiymətləndirilməsi zamanı şirkət üçün müştərinin ömürlük 
qənaətçillik formulası təklif olunur; 
•   stehsal  bazasının  məqsədyönlü  seqmentasiyasını,  fokuslaş-
dırılmış  marketinq  proqramlarının  işlənməsini  və  əlverişli 
informasiya  kanalları  əsasında  müştərilərlə  əməkdaşlığı 
özündə birləşdirən CRM bazası əsasında loyal (işə vicdan-
la yanaşan) müştərilər texnologiyası işlənmişdir. 
Rusiya şirkətlərinin marketinqlə idarə edilməsi təcrübəsində 
CRM - texnologiyalarından effektiv istifadə olunması nəticəsin-
də  alınmış  elmi  nəticələr  metodiki  və  praktiki  tövsiyələri işlə-
məyə imkan verdi: 
 Nümunə  üçün  seçilmiş  yerli  marketinq  tədqiqatları 
əsasında Rusiya  bazarının CRM – sisteminə görə qiymət-
ləndirilməsi  həcminə  metodiki  yaxınlaşma  təcrübədə  işlə-
nib və həyata keçirilib; 
  CRM – sistemlərinin tətbiqi zamanı meydana çıxan təhlü-
kələr  (risklər)  sistemləşdirilib;  bu  əlaqə  zamanı  meydana 
çıxan  problemlər  və  onların  həlli  metodları  tətbiq  edilən 
müsbət  nəticələrin  zəmanət  dərəcəsinin  yüksəldilməsinə 
kömək edir. 
  keyfiyyət  göstəricilərinin  açarvarı  secilməsinə  və  onların 
dinamikalarının  sistemin  elementlərinə  tətbiq  edilməsi  ölçü-
sünə  görə  proqnozlaşdırılmasına  əsaslanan  CRM  –  sistem-
lərinin  tətbiq  edilməsi  planı,  tətbiq  edilmənin  keyfiyyətli 
iqtisadi  təyin  olunması  metodikasının    işlənib  və  həyata 
keçirilməsi ardıcıllığı  müəyyən edilib. 
 
 
 
 

 
 
 
6
 
FƏS L 1. FƏRD LƏŞMƏ  NTERNET 
TEXNOLOG YALARI 
ŞƏ
RA T NDƏ MARKET NQ N  NK ŞAFININ 
Ə
SASI K M  
 
1.1.  Müasir marketinqin fərdiləşmə meylləri 
(tendensiyaları) və  gücləndirilməsinin ilkin şərtləri 
 
Milli biznes tədricən vəziyyətdən çıxmağa başlayır, rəqabət 
mübarizəsinin müvəffəqiyyəti, əsasən, müəssisənin malik oldu-
ğu  xammal,  həcminin  aktivləri  ilə  müəyyən  olunur.  Biznesin 
müvəffəqiyyətini  təmin  edən  faktorlar  içərisində  birinci  plan, 
dinamik inkişaf edən bazar mühitində effektiv iş üçün aktivləri 
yaratmaq və inkişaf etdirmək müəssisənin fəaliyyətinə daxildir. 
Bu  əlaqədə,  qeyri  –  xammal  marketinq  aktivləri  böyük  nüfuza 
malikdir  -  ticarət  markaları,  istehlakçılarla  qarşılıqlı  əlaqənin  
mexanizmi  və  verilənlər  bazası,  bazar  biliyi  və  istehlakçının 
özünü  necə  aparması,  bazarın  strategiya  və  texnologiyasının 
realizə olunması və yaradılması qabiliyyəti.    
Göstərilən aktivlər çoxlu sayda faktorların fəaliyyəti nəticə-
sində kifayət qədər dinamikdir. Texnoloji dəyişikliklər, yeni rə-
qabət, təlabatın dəyişməsi köhnəlmişlərin  cəld həllini tapması – 
yanaşmalar  üçün  yeni  perspektivlər  açır.  Əgər  şirkət  onun  ba-
zarda vəziyyətini gücləndirəcək bu yeni yanaşmaları qəbul edər-
sə, onda o effektiv inkişaf edəcək, əks halda – çətin həll olunan 
problemlər  meydana  çıxacaq.  stehlakçılar  üçün  yaradılan  və 
çatdırılan ayrıca məhsullar deyil, bilavasitə onların emalı prose-
si  şirkətə  uzunmüddətli  müvəffəqiyyət  gətirir.  "Əgər  şirkətin 
daxilində  dəyişikliklərin  sürəti  ondan  kənardakı  dəyişikliklərin 
sürətindən aşağıdırsa, onda bəlanı gözlə" (25,s.21). 
Rəqabət  üstünlüklərinin  yaradılması  və  dəstəklənməsi  üçün 
marketinq  aktivlərinin  şirkət  tərəfindən  işlənməsinin  və  idarə 

 
 
 
7
edilməsinin  fokuslaşdırılmış  prosesinə-  müasir  mənada  marke-
tinq deyilir.  
Marketinqin bu anlamına görə biznes yavaş – yavaş inkişaf 
edir.  Texnikanın  inkişafı  əmək  məhsuldarlığını  qaldırmağa  
şərait  yaratdı  və  kütləvi  tələbləri  ödəməyən    kütləvi  istehsal 
başlandı,  bazarla  müəssisənin  qarşılıqlı  əlaqələri  prosesinin 
mahiyyəti,  istehsalın  təkmilləşdirmə  konsepsiyaları  müəyyən 
olundu.  Verilmiş  konsepsiya  o  təklifə  əsaslanır  ki,  istehlakçı  o 
mallara  üstünlük  verəcək  ki,o  çox  geniş  yayılır  və  qiyməti  də, 
münasibdir.  Bu  halda  marketinqin  idarə  olunması  alınmanın, 
satışın forma və metodlarının təkmilləşdirilməsinə yönəldiləcək. 
Əgər  bazar  ucuz  məhsullarla  doldurulursa,  rəqabət  artır,  bu 
zaman müştəriyə o məhsul lazımdır ki, o yüksək keyfiyyəti ilə 
fərqlənsin,  məhsulun  təkmilləşdirilməsi  konsepsiyası  üstünlük 
təşkil  etsin,  bu  zaman  müştəri  o  məhsula  dəyər  verir  ki,  onun 
keyfiyyəti, xüsusiyyəti və xarakteristikası daimi yaxşılaşın. 
Rəqabətin  sonrakı  inkişafı  və  bazarın  təmin  olunması  ona 
gətirir ki,  əgər onlar  satışın  geniş  miqyaslı  təşkili və irəliləmə-
sinə  yönəlmiş  intensivləşdirməyə  cəhd  etməklə  xüsusi  qərarlar 
qəbul etməsələr, onda istehlakçılar istehsalçı tərəfindən istehsal 
olunan  məhsulu  fəal  olaraq  almayacaqlar.  Şirkət  marketinqin 
ayrı  –  ayrı  alətlərini  istifadə  etməyə başlayır –  reklam,  bazarın 
tədqiqi,  satışın  stimullaşdırılması  –  bütün  bunlar,  son  nəticədə 
kompleks  marketinqin  müasir  konsepsiyalarının  formalaşdırıl-
masına gətirib çıxarır.  
stehlak  etmə  təcrübəsinin  kəsilməz  inkişafı  (istehlakçının 
ixtisaslaşdırılması,  peşəkarlığı)  çoxlu  sayda  dəyişən  dinamik  – 
mini  bazarların  yaranmasına  səbəb  oldu. stehlakçılar  özlərinin 
üstün tutulmasını tələb etməyə baş-ladılar. Bu vəziyyətdə nəinki 
keyfiyyətli  standart  əmtəəni  istehsal  etmək  və  bazara  çıxartmaq 
əsas məsələ idi, həmçinin əmtəə istehlakçıların şəxsi tələblərini də, 
ödəməli  idi.  Belə  ki,  rəqabətin  belə  güclü  inkişafı  onu  daha  da, 
yaxşı  edir.  Marketinqin  müasir  konsepsiyasında  yeni  anlayışlar 
meydana gəldi, fərz edirlər ki, konkret istehlakçıların sorğularının 
və  fərdi  ehtiyacları-nın  təyin  olunması  və  rəqib  –  şirkətlərlə 

 
 
 
8
müqayisədə  onların  ehtiyaclarının  daha  keyfiyyətli  ödənilməsi 
şirkətlərin öz məqsədlərinə nail olmasına gətirib çıxardır. 
 Biznes tərəfdən ilkin reaksiya ishehlakçıların ehtiyaclarının 
ödənməsi  üçün  bazarın  seqmentləşdirilməsi  və  ayrı  –  ayrı 
istehlakçı  qruplar  üçün  əmtəənin  mövqeyinin  müəyyənləşdiril-
məsi oldu. Müştərilərin müxtəlif sorğularını təmin etmək üçün, 
şirkətlər  ticarət  markaları  istehsal  etdilər  və  bazarda  genişlən-
dirilmiş ticarət xətlərini işə saldılar. 
stehlakçıların sorğularını öyrənmək cəhdi üzrə ixtisaslaşdır-
ma marketinq münasibətləri adlanan sahənin öyrənilməsinə gə-
tirib  çıxartdı.  Onun  məqsədi  yalnız  yeni  müştərilər  cəlb  edil-
məsi  deyil,  istehlakçılar  haqqında  şirkətin  biliklərinin  yeniləş-
dirilməsi  (dəyişdirilməsi)  və  onun  bazar  üstünlüklərində  isteh-
lakçı ilə uzunmüddətli münasibətlərinin qurulması hesabına təkrar 
satışın  artırılmasına  yönəldilib.  Bu,əsasən  rəqabətin  kontekstində 
vacibdir,  yəni  yeni  müştərinin  cəlb  edilməsi  5-7  dəfə  bahadır, 
nəinki  mövcud  olanın  saxlanması  (35,s.18).  Fərq  reklama,  təd-
qiqata, satışa və potensial müştəri ilə müqaviləyə sərf olunmuş 
məxariclə  (xərclə  )  izah  olunur.  Müştərinin  itirilməsi  böyük 
məna kəsb edir, nəinki itirilən bir müqavilə. Söhbət tam seriya 
ilə alışın itməsindən gedir, əgər müştəri verilmiş şirkətə və onun 
istehsal  etdiyi  məhsula  qarşı  loyal  olsaydı,  bunu  edə  bilərdi 
(16,s.36).  Nəticədə,  loyal  müştərilərin  şirkətin  stabil  inkişafını 
təmin  edən  ən  lazımlı  marketinq  aktivləri  sayılmağa  başlandı. 
Marketinqin məqsədi daha keyfiyyətli əmtəə (mal)təklif etmək-
lə  müştərilərin  razı  salınmasını  və  rəqiblərlə  müqayisədə  xid-
mətin formasını  dəyişməklə, onlarla münasibəti etibarlıq və ko-
operasiya əsasında qurulmasına nail olmaqdan ibarətdir. 
XX  əsrin  sonlarında  informasiya  texnologiyası  yeni  alter-
nativ təklif etdi: – seqmentləşdirmənin yerinə kütləvi kastoma-
tizasiya  (customization)  –  sifariş  əsasında  ayrıca  müştəri  üçün 
assortimentinin  "qurulması".  "Alıcılar  özləri  üçün  hansı  məlu-
matın  lazım  oldugunu,  hansı  təkliflərin  maraqlı  olduğunu  və 
hansı  qiyməti  ödəməyə  hazır  olduqlarını  müəyyən  edirlər  – 

 
 
 
9
bütün  bunlar  "əsrlərlə  işıqlandırılmış"  marketinq  təcrübəsini 
180
 
dərəcəyə çevirir "(25,s.67). Bu yeni paradiqma çərçivəsində 
sanki uyğunlaşmayan komponentlərin (və hətta biri – birinə əks 
olan)  və  bir  tərəfdən  kütləvi  istehsalın  sürəti  və  məhsuldarlığı, 
digər  tərəfdən,  konkret  müştərinin  qabiliyyətinə  diqqətli  fikir 
vermək  kimi  –  biznesin  xarakteristikalarının  inteqrasiyası  baş-
landı. Belə inteqrasiya müştəriyə məhsulun emalında fəal iştirak 
etmək  imkanı  verdi.  Hal  –  hazırkı  vaxtda  elə  hallar  olur  ki, 
müştəri  şirkətin  faktiki  olaraq  istehsalını,  məntiqi  və  digər 
ehtiyatlarını (resursları) "icarəyə götürür" (19). 
Garden.com şirkəti, müştəriyə müstəqil formada öz kompüte-
rində bağın layihəsini yaratmağa imkan verir. Alıcı 16 min məh-
sul  nümunələrindən  birini  seçə  bilər  və  onların  müxtəlif  vari-
antlarını  tərtib  edə  bilər,  sonra  isə  mausun  sadə  basılması  ilə  si-
farişi yerləşdirə bilər. Garden. com şirkəti 50-dən çox tədarükçü-
nün  əmtəəsini  uyğunlaşdıraraq  rahat  çatdırılmanı  təmin  edir.  O, 
özü heç bir nəqliyyat və yetişdirmək vasitələrinə malik deyildir. 
Kütləvi  kastomizasiyaya  bələd  olan  digər  bir  şirkət  – 
Caterpillar- dır. O ildə ümumi  dəyəri 12 milyard dollar olan 11 
min böyük generatorlar istehsal edir. Şirkət sifarişçilərin sorğu-
larına əsasən generatorların əksəriyyətində dəyişiklik edir. Belə 
qurulma aqreqatı təşkil edən təqribən  1000 detaldan 10 – 20%  
dəyişiklik tələb edir və həmçinin, bu qurğuları idarə edən kom-
püterin proqram təminatının modifikasiyalarını da, daxil edir. 
Elektron inqilab kastomatizasiya prosesini əhəmiyyətli dərə-
cədə dəyişdirdi. Hal – hazırkı vaxtda,müasir elektron texnologi-
yası vasitəsi ilə açılmış verilənlərin alınmasının yeni kanallarına 
görə  istehlakçılar  daha  məlumatlı  və  "XX  əsrin  istehlakçıları 
ilə"  müqayisədə  daha  tələbkar  olurlar.  "Elektronlu  "müştərilər 
əmtəəni  funksional,  keyfiyyət  komponentlərinə,  qiymət  xarak-
teristikalarına görə növlərə ayırmağı bacarırlar. Onlar digər isti-
fadəçilərin  təcrübəsindən,  yoxlama  və  müdafiə  etmə  vasitə-
lərindən istifadə edirlər. Onların sayı çoxalır (şəkil 1.1). 
1998 – ci ildən başlayaraq, 7 il ərzində,  nternetdən istifadə 
edən Rusiya istifadəçilərinin sayı on dəfədən çox artıb. Bundan 
əlavə, Boston Consulting Group təsdiqinə görə "Rusiyada  nter-

 
 
 
10 
netdən istifadənin artımı, Avropanın digər ölkələrindən daha tez 
baş verir" (41). Beləliklə, elektron biznes üçün potensial müştəri 
bazası  ölkədə  mövcuddur  və  dövriolaraq  inkişaf  edir.  Lakin  bu 
proses qeyri – bərabər inkişaf edir.Rusiya regionlarının informa-
siyalaşdırılması  səviyyəsi  qeyri  –  bərabərdir  (şəkil  1.1)  və 
hələlik o qədər yüksək deyildir. 
 
                      
 
               
 
 
Şə
kil.1.1.RF –da  nternetdən istifadə edən istifadəçilərin artım sayı 
 
Bu  maneəni  aradan  qaldırmaq  üçün  vaxt  lazımdır.  Ancaq 
müasir kommunikasiya texnologiyaları və çevik istehsal sistemlə-
rinin  köməyi  ilə  sifariş  əsasında  fərdi  istehlakçıların  ehtiyacları 
məhsullara  uyğunlaşdırlır.  Bu  gün  şirkət  istehlakçılardan    şəxsi, 
yazılı,  telefon  və  elektron  kanalları  vasitəsi  ilə  alınan  məlumatı 
toplamaq qabiliyyətinə malikdir. Verilənlər bazası yaratmaqla, on-
lar  müştəriləri  üstün  tutmaq  və  onlarla  rəftarı  öyrənmək  imkanı 
alırlar və onlarla birbaşa kommunikasiyanı (əlaqəni ) yaradırlar. 
0.33 
   2 
  3.3 
nternetdən 
istifadə 
edənlərin 
sayı 
(mln.insan) 
                      1998-ci il         1999-cu il           2005-ci il   

 
 
 
11 
 
  
Şə
kil 1.2.Rusiya regionlarının orta qiymətə görə 
informasiyalaşdırılması  səviyyəsi (0). 
 
" one və yaxud Rusiyaya görə bir "layihəsi çərçivəsində təc-
rübə  aparılmışdır,  məqsəd  Rusiya  regionlarında  korporativ  və 
ictimai  informasiya  texnologiyalarının  inkişaf  səviyyəsini 
müəyyən etməkdən ibarət idi. 
Xəritənin  qurulması  zamanı  3  "info  –  kommunikasiyalı" 
parametrdən istifadə olunmuşdur: telefon, mobil (sotovaya)  və 
internet  –  sıxlıq  (bu  nemətlərdən  istifadə  edən,  regionda 
yaşayan  əhalinin  faiz  nisbəti).  Rusiya  üzrə  orta  göstərici  bu 
  3 
- Sankt –  Peterburq və LO 
- Mockva və MO 
-0.6 
-Bryansk vilayəti 
- Vladimrski vilayəti 
- Nijeqorodskaya vilayəti 
- Smolensk vilayəti 
-1.6 
-Yeni Sibir  vilayəti 

-Tomsk vilayəti 
-0.8 
-Permsk vilayəti 
-Mordoviya 
-Sverdlovsk vilayəti 
-1.8 
1.5 
- Krasnoyarsk vilayəti 
- Samarsk vilayəti 
-1 
- Altay vilayəti 
- Ryazan vilayəti 
- Yaroslav vilayəti 
-2 

-Volqaqrad vilayəti 
0.5 
-Komi vilayəti 
0.4 
-Murmansk vilayəti 
-Tatarıstan 

- Primorski vilayəti 
- Çelyabnsk vilayəti 
- Udmurtiya 
-0.2 
-Tversk vilayəti 
-Xabarovsk vilayəti 
-Başqırdıstan 
-Kareliya 
-0.4 
-Kaluqa vilayəti 
-Omsk vilayəti 
-Tümen vilayəti 
-Tambov vilayəti 
-1.2 
-Həştərxan vilayəti 
-Voronej vilayəti 
-Stavropol vilayəti 
-Krasnodar vilayəti 
-Voloqodsk vilayəti 
-Tulsk vilayəti 
-1.4 
- Amursk vilayəti 
- Novqoroq vilayəti 
- Yakutiya (Saxa)  
-2.2 
-Kamerova vilayəti 
-Belqrad vilayəti 
-Kursk vilayəti 
-Orlov vilayəti 
-Buryatiya 
-Kamçatka vilayəti 
-Maqadan vilayəti 
-Ulyanovsk vilayəti 
- Lipesk vilayəti 
- Arxangelsk vilayəti 
-2.6 
-Çitinsk vilayəti 
-Saratov vilayəti 
-Pskov vilayəti 
-Rostov vilayəti 
2.5 
- rkutsk vilayəti 
-Penza vilayəti 
 

 
 
 
12 
şəkildədir: 100 nəfər şəhər əhalisinə 23 stasionar telefon, 7.6 % 
mobil telefon və 3.1 % müntəzəm internet – istifadəçiləri.  nfor-
masiyalaşdırılmanın  orta  səviyyəsi  xəritədə  bu  göstəricilərlə 
müəyyən edilib. Hər üç parametrə görə regionlar orta qiymətdən 
uzaqlaşma  səviyyəsinə  görə  haşiyələnmişlər.  Həm  yuxarıda, 
həm  də  aşağıda  orta  səviyyədən  üç  uzaqlaşma  diapazonu  ilə 
ayrılmışdır  və  onların  hər  birinə  müəyyən  rəng  uyğunlaşdırıl-
mışdır (+1+2+3, həmçinin -1, -2 və -3). Beləliklə, hər bir region 
hər bir
 
parametrə görə 7 rəngdən biri ilə
 
rənglənmişdir (0 rəngi 
Rusiyanın orta səviyyəsinə uyğundur). 
Həmçinin qeyd etmək lazımdır ki, iki onillik ərzində qeyri – 
xammal  aktivlərinin  davamlı  inkişafı  müşahidə  edilir,  bu  da 
həmçinin  müştəri  ilə  şəxsi  kommunikasiyaların  əhəmiyyətini 
artırır (şəkil 1.3).  
 
 
  
Şə
kil 1.3. Müştəri ilə əlaqələrin (kommunikasiyaların) əhəmiyyətinin 
 yüksəlməsində qeyri – xammal aktivlərinin beynəlxalq artma  
meylləri ( Mənbə: Marketer ). 
 
 
  qeyri-xammal    qeyri-xammal 
 
 
 
120% 
 
 
100% 
 
80% 
 
60% 
 
40% 
 
20% 
 
0% 
qeyri-xammal 
 
62% 
38% 
38% 
62% 
15% 
85% 
Qeyri-xammal           Qeyri-xammal       Qeyri-xammal 
 
1982-ci il                    1992 –ci il             2002 – ci il 
Perspektiv qiymətləndirmə 
(strategiyasının varlığı, 
onun reallaşdırılması 
          Ad ( şöhrət ) 
şgüzar əlaqələr ,çevik 
ittifaq yaratmaq qabiliyyəti 
 
Ticarət markaları,brendlər, 
şəbəkə müştəriləri 
Marketinqin və 
idarəetmənin emalı 
texnologiyaları 
Patent və müəllif  
hüquqları 
xtisaslaşdırılmış kadrlar  
və qabiliyyətli əməkdaşlar  

 
 
 
13 
Fərdiləşmənin xeyrinə öz məhsuluna diqqəti yönəltmək məqsədi 
ilə  geniş  auditoriyaya  (seqmentlər)  itirilən  effektiv  texnologiyanın 
təsirinin aksentlərə qarışması daha aydın və görünüşlü olur
*

Əksər  sahələrdə  rəqabət  artır  və  müştərilərin  saxlanması 
problemi  gərginləşir.  Yüksək  keyfiyyət  olaraq  norma  qalır, 
rəqabət  servis  sahəsinə  qarışır,  ona  görə  də  fərdiləşmənin  meyli 
daha  çox  xidmət  sferasına  yayılır.  Bazarda  artan  çoxlu  sayda 
təkliflər  şirkəti  fərdi  həllər  təklif  etməyə  məcbur  edir.  Müştə-
rilərin  sorğuları  daha
 
əhəmiyyətli  dərəcədə  fərqləndirilir,  buna 
görə  də  fərdi  qarşılıqlı  əlaqə  tələb  olunur,
 
informasiya  texnolo-
giyaları isə onlar üçün vacib olan zəmini yaradır. 
Bank biznesi, sığorta, telekommunikasiya, istirahət və əylən-
cə –  fərdi  təklifləri aktual  (fəal) yeridən, informasiya  texnologi-
yaları  əsasında  qurulmuş-biznesdir.  Təcrübə  göstərir  ki,  bütün 
bunlar  ilk  növbədə  yüksək  rəqabət  çərçivəsində  işləyən  şirkətə 
lazımdır, "çoxlu sayda" müştəri üçün  rəqabətin ənənəvi vasitələ-
ri marketinq üçün ayrılmış məxaricin xüsusi çəkisinin artmasına 
və istehlakçıların zəif reaksiyasına (fəaliyyətsizliyinə) gətirir. 
Bununla belə, müasir zamanda bilavasitə müştəri üçün isteh-
sal olunmuş nadir məhsulları təqdim etmək üçün ilkin şərait ya-
radılır,  belə  ki,  ayrıca  bazar  seqmenti  üçün  satışa  təklif  olun 
məhsulun  sayının  artması  ölçüsü  daha  da  daralır,  lakin  bazarın 
məqsədi  daha  az  dəyişir.  Bununla  əlaqədar  olaraq,  biznesin  təş-
kilindəki əsas məsələ hər bir müştəriyə nadir alıcı kimi yaxınlaş-
mağı bacarmaq qabiliyyətinin olmasıdır. Şəkil 1.4-ə marketinqin 
konsepsiyalarının  inkişafının  nümayişi  əks  olunub,həmçinin 
                                                   
 
*
 
Rusiya və xarici ədəbiyyatlarda " fərdiləşmə " termini  tez –tez "şəxsiləşdirmə" ilə 
qarşılıqlı əvəz olunur. Lakin bu iki söz müxtəlif mənaları daşıyır. Tərifə görə, rus 
dilinin Böyük izahlı lüğətində şəxsiləşdirmə "canlı olmayan əşyanın və yaxud insan 
obrazının  mücərrəd  şəkilində  təcəssüm  etdirilməsi  (canlandırma)"  izah  edilir. 
Nəticə etibarı ilə, verilmiş termini " ayrıca götürülmüş şəxsə fərdi yaxınlaşma "kimi 
qiymətləndirmək  müəllifin  fikrinə  görə  düzgün  deyildir,  buna  görə  də  xarici 
sözlərin "Böyük şəkilli" lüğətinə görə, bu söz fərdiləşmə adlanır. 
 

 
 
 
14 
marketinqdə  verilmiş  meyllərin  yaranmasının  əsas    səbəbi  kimi 
müasir bazarın reallığı əks olunmuşdur.  
Əgər fərdiləşdirilmə - prosesdirsə, onda burada hər bir müştə-
riyə  nadir vahid kimi qiymət verilir və bu pastulata uyğun olaraq 
xidmət edilir (35), onda təcrübə hər bir müştəri haqqında biliklə-
rin  həcmini  genişləndirməklə  fərdi  qayğını,  həmçinın  ona  fərdi 
yanaşmanı tələb edir. Nəticədə fərdiləşmə zamanı şirkət istehlak-
çı  haqqında  məlumata  əsaslanaraq  idarəetməyə  keçir.  Bu  şərtlər 
daxilində,  istehlakçı  ilə  şirkət  arasında  dialoqun  rolu  əhəmiyyətli 
dərəcədə  artır,  bu  işin  gedişi  müddətində  şirkət  konkret  insana 
müraciət edir və ondan qoyulan suallara cavab alır. 
Daha böyük nəzakət xətrinə dəqiqləşdirmək lazımdır ki, rəqabə-
tin gücləndiyi bir şəraitdə müştəri ilə uzunmüddətli əməkdaşlıq ax-
tarış adlanır və o müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə sistemi yaradır ki, on-
larla əməkdaşlıq gözlənilən nəticələri verir.Bu şəraitdə ilk növbədə 
stabil  mədaxil  gətirməyən  müştəriləri  digərlərindən  fərqləndirmək 
lazımdır.Kəskin, lakin məntiqi, "yaxşı" müştərilər daha çox diqqətə 
malik  olmalı,  lakin  imkan  daxilində  "perspektivsiz"  müştərilərin 
"fəallaşması"- qarşılıqlı əlaqə sistemindən çıxarılmalıdır. 

 
 
 
15 
 
 
Şə
kil 1.4. Marketinqin fərdiləşməsi üçün marketinq  
faktorlarının və  konsepsiyalarının meylləri 
 
Bundan əlavə, fərdiləşmə heç də həmişə şirkət üçün iqtisadi 
cəhətdən məqsədyönlü deyildir. Əgər müştərinin imkanları fərq-
ləndirilmirsə və şirkət üçün onun şəxsi qiyməti əhəmiyyətli de-
yilsə, onda kütləvi marketinq vasitəsilə yaxınlaşma kifayət edir. 
Bunula  əlaqədar  D.Peppersin  və  F.Rojerin  təcrübələri  maraqlı-
dır. Onlar 1993 – cü ildə belə bir vəziyyətlə qarşılaşmışdılar ki, 
fərdiləşmə  gəlir  gətirmək  qabiliyyətinə  malikdir  (39).  Onlar 
tərəfindən  marketinqdə  fərdiləşmənin  tətbiqi  fikri  müəllif 
tərəfindən ümumiləşdirilmiş və uyğunlaşdırılmışdır (şəkil 1.5). 
 
Marketinqin qarşılıqlı əlaqələri 
FƏRD LƏŞMƏ 
Marketinqin qarşılıqlı əlaqələri 
 
Qloballaşdırma 
Mövcud olan 
müştərilərin 
saxlanması 
rolunun 
gücləndirilməsi 
Alıcıların 
“peşəkarlığının" 
yüksəldilməsi 
Marketinq 
tədbirlərinin 
əhəmiyyətini 
yüksəltməli 
Məlumatın 
effektiv istifadə 
edilməsinin 
idarə olunması 
Şirkətdə 
biliklərin 
artması rolu 
Aqressiv 
rəqabət 
Xidmət sferasının 
genişləndirilməsi 
Xidmət sahəsin-
də gözlənilən 
müştərilərin 
gözlədiyi key-
fiyyətin yüksəl-
dilməsi 
Yeni informasiya 
mühiti və qeyri - 
ənənəvi şatışın 
kanalı  
Təxmin edilən 
məhsulun 
artırılması 
xidməti 
stehlakçıya 
kompleks 
müdaxilə 
(4”P”) 
 
Satışın 
səmtləşdiril-
məsi 
 
Məhsulun 
istiqamət-
ləndiril-
məsi 
stehsalın 
səmtləşdi-
rilməsi 
 

 
 
 
16 
      
 
   
Şə
kil 1.5.Müştərilərlə fərdi işin iqtisadi məqsədyönlü sahəsi 
 
 
Alınmış  matrisin  interpretasiyası  fərdiləşmənin  məqsədyönlü 
sərhədləri  nisbətində  bir  sıra  nəticələri  müəyyən  bir  formaya 
salmaq  imkanını  verir.  Bu  halda,  əgər  müştərilərin  ehtiyacları 
vahid  formaya  salınırsa  (unifikasiya  olunursa),  və  onlarla 
işləmənin  faydalılıq  nöqteyi  –  nəzərindən  nəzərə  çarpmayacaq 
dərəcədə  fərq  qeydə  alınmırsa,  onda  şirkətin  müştərilərini  cəlb 
etmək  üçün  kütləvi  bazarda  istifadə  olunan    vasitələrin  tətbiq 
edilməsi  daha  məqsədəuyğundur.  Başqa  sözlə,  "1  kvadratı" 
üçün  daha  çox  məxaric  tələb  olunduğundan  fərdiləşmə  iqtisadi 
məna  kəsb  etmir.  Belə  bir  hala  misal  olaraq,  vahid  formaya 
salınmış  enerji  və  benzin  məhsulları  əsasında  ixtisaslaşdırılmış 
şirkətləri  göstərmək  olar.  Onlar  üçün  əsas  təhlükə  müştərilərin 
rəqiblərin  məhsullarına  meyl  salmalarıdır.  Buna  görə  də, 
rəqabətin güclənməsi uyğun şirkətləri ikinci və üçünçü kvadrat-
larda yerini dəyişərək yerləşdirir. 
Yüksək 
 
 
 
Şirkət üçün 
müştərinin 
dəyərliliyi 
 
 
 
 Aşağı 
 "
Seçilmiş"(fiquency)  
  marketinq 
 
 Daha çox gəlir gətirən   
 müştərilərin aşkara çıxarılması,  
cəlb edilməsi və saxlanması  
 
 
 
 
 
   Kütləvi marketinq 
 
 
   Fərdiləşmənin heç bir mənası                                            
 yoxdur 

"Marketinq 1:1" 
 
 
 
Fərdiləşmə 
 
                                                   
 
 
 
Məqsədli marketinq 
 
Məhsulun seçilməsi 
zamanı köməyin 
edilməsi 

Vahid şəklə salınmış    Müştərilərin ehtiyacları     Fərqləndirilmiş 



 
 
 
17 
Digər  qalan  hər  üç  kvadratda  fərdiləşmənin  bu  və  ya  digər 
dərəcəsi  mümkündür.  "2  kvadratında"  müştərilər  mənfəətliliyə 
görə  cüzi  seçilə  bilərlər,  lakin  onlar  tez-tez  məhsulun  düzgün 
seçimi  problemi  ilə  rastlaşırlar.  Ona  görə  də  onlarla  fərdi  iş 
məhsulun  effektli  seçimini  müəyyən  etməyə kömək edir  ki,  bu 
da öz növbəsində onlara əhəmiyyətli əlavə dəyər gətirir. 
"3  kvadratında"  məhsulun  mühüm  xassələri  ondan  istifadə 
edən  istifadəçilər  üçün  az  fərqlənir,  lakin  ondan  intensiv  istifadə 
xeyli dərəcədə dəyişə bilər. Belə bir vəziyyətə misal olaraq aviasi-
ya uçuşları, mehmanxana xidmətləri, avtomobillərin icarəsi, qiy-
mətli  kağızlarla  sazişi  göstərmək  olar.  Lakin  tamlıqda  məhsul 
dəyişə  bilər  və belə  bir  biznes uçun  müştərilərin  müxtəlif  gəlir 
səviyyəsi  açarvari  faktor  ola  bilər.  "3  kvadratında"  mövqeləş-
miş, şirkətin əsas məsələsi, şirkət üçün gəlir gətirən müştərilərin 
aşkara  çıxarılması,  cəlb  edilməsi  və  saxlanmasıdır.  Bu  məsələ-
nin  reallaşdırılması  üçün  ümumi  yaxınlaşmalardan  ən  vacibi 
"kəsilməz  proqram  təminatını  daimi  müştərilərə  təqdim  edən", 
"nümunəlik"  marketinqin  (frequency  marketinq)  tətbiq  edilmə-
sidir  (35,s.  44).  Belə  şəxsləndirilmiş  proqramlar  daha  gəlirli 
müştəriləri  stimullaşdırmaqla,  onların  ancaq  həmin  şirkətlə 
alışını təşkil etmək üçün nəzərdə tutur. 
"4  kvadratı"  fərdiləşdirilmiş  "1.1"  marketinqini  təmsil  edir. 
Bu  halda  istehlakçının  müxtəlif  ehtiyacları  və  gəlirin  qiyməti 
şirkətdən  fərdi  yanaşmanın  tam  və  ixtisaslaşdırılmış  (xüsusi) 
olmasını  tələb  edir.  Fərdiləşmənin  geniş  tətbiqi  istehlakçıların 
loyallığına  gətirib  çıxarda  bilər,  bu  da  öz  növbəsində  digər 
şirkətlər  tərəfindən  təklif  olunan  aldadıcı  təkliflərə  mətanətlə 
müqavimət  göstərməyə  şərait  yaradacaqdır.  Məsələn,  aviasiya 
şirkətləri  tez  –  tez  uçan  sərnişinlər  üçün  proqramların  yaradıl-
ması zamanı belə yanaşmadan istifadə edirlər. 
Belə  bir  halı  qeyd  etmək  lazımdır  ki,  əgər  şirkətlər  öz 
müştəriləri ilə daha sıx əlaqədə olurlarsa, onlara xidmət göstər-
mək üçün daha çox vəsait sərf edirlər. Bundan əlavə, kütləvi is-
tehsalın nümunəvi məhsularından fərqli olaraq fərdi məhsulların 

 
 
 
18 
yüksək  gəlirliyini  təmin  etmək  çətindir.  Bununla  əlaqədar, 
seqmentləşdirmə mərhələsindən fərqli olaraq, yüksək "ömürlük 
dəyər"ə  malik  müştərilərin  axtarışı  və  bir  yerə  toplanması 
məsələsi  daha  böyük  əhəmiyyət  kəsb  edir.  Paretonun  məşhur 
qaydası- 20:80 nisbətində  (alıcıların 20 %-i  80 % gəlir gətirir) 
şəklini  dəyişir.  Harvard  Biznes  Məktəbinin  [40]  alimləri 
tərəfindən  aparılmış  təcrübələr,  belə  bir  nəticəyə  gəlməyə  əsas 
verdi  ki,  şirkətlərin  böyük  əksəriyyətinin  80  %  alıcıları  gəlir 
gətirmir.  Ona  görə  də  20:225  qaydası  təklif  olundu,  bir  çox 
şirkətlərdə alıcıların  20  %-dən   225 %-i  gəlir gətirir, xid-mət 
olunanların  qalan   80  %-i 125 %  itki verir.  
Müasir  şərtlər  daxilində,  lider  şirkətlər  başa  düşürlər  ki, 
uzunmüddətli qlobal rəqabət bütün sahələrdə istehsal obyektlə-
rinin çoxluğu  şəraitində əmtəəni  və xidməti   daha  aşağı  marjla 
standartlaşdırılmış  məhsula  çevirir.  Belə  hallarda,  əsas  gəlir 
şəxsi  və  müştərilərin  problemlərinin  həlləri  münasib  qiymət  
nisbəti  ilə  bağlı  olacaq.  "4  kvadratı"nda  (həmçinin  2  və  3) 
mövqeləşmiş şirkət üçün  nternet belə bir mexanizm rolunu oy-
namaqla, bu tələbatları təyin edir və hər bir müştəri üçün xüsusi 
məlumatı  və  məhsulu  çatdırmaqla  şirkətə  kömək  edir.  Bundan 
əlavə,  nternet,  istehlakçılara  və  şirkətlərə  çoxlu  sayda  elə  bir 
əlavə imkanlar verir ki, bunu ənənəvi biznesin köməyi ilə etmək 
mümkün deyil. 
Son  zamanlar  fərdiləşmənin  qanunları  (prinsipləri)  və 
istehlakçılara  göstərilən  qayğı  CRM  –  Customer  Relationship 
Management  (Müştərilərlə  Qarşılıqlı  əlaqənin  darə  edilməsi) 
konsepsiyalarında  fəal  təcəssüm  olunur,  bu  prinsipə  görə 
istehlakçılara  göstərilən  qayğı  hər  bir  istehlakçıya  fərdi  yanaş-
ma ilə əvəz olunur. Müştəri haqqında məlumatın toplanması və 
emal  edilməsindən  (məsələn,bazarlığı  haqqında  məlumat,  ehti-
yacları  və  üstünlükləri)  ona  görə  istifadə  olunur  ki,  spesifik 
xüsusiyyətləri  göstərilmiş  təkliflər  müştəri  tərəfindən  daha 
böyük  ehtimalla  qəbul  edilsin.  Aydındır  ki,  müştərilərin  sayı 

 
 
 
19 
çox olduqda, belə bir yanaşma xüsusi informasiya texnologiya-
larından ( T) effektiv istifadə olunduqda reallaşa bilər. 
Son  zamanlar  Rusiyada  T-dan  istifadəyə,  həmçinin  bizne-
sin  elektron  formada  inkişafına  xüsusi  diqqət  yetirilir.  Milli 
dövlət siyasətinin bu sahəsinə "Elektronlu Rusiya" Federal tam 
proqramını  parlaq misal olaraq göstərmək olar. Bu proqram  iq-
tisadiyyatın bütün sahələrinə yeni informasiya – kommunikasi-
ya  vasitələrinin  inteqrasiya  sürətinin  maksimum  dərəcədə  art-
masına səbəb olacaqdır. Proqramın məqsədi və məsələləri, rəs-
mən elan edilməsi, informasiya və kommunikasiya texnologiya-
larının tətbiq edilməsi və kütləvi şəkildə istifadə olunması hesa-
bına    nəzərdə  tutulmuş  qanunvericiliyin,  idarəetmənin,  iqtisa-
diyyatın  bütün sferalarını  təkmilləşdirdi, bu da öz növbəsində 
yüksək  texnologiyaların  Rusiya  bazarlarının  çəkisini  nəzərə 
çarpacaq dərəcədə canlandırdı. Milli şirkətlərin əksəriyyəti  biz-
nesin  idarəedilməsinin  elektron  və  ənənəvi  formalarının  birləş-
məsinin  fəal  istiqaməti  kimi  götürür.  Bu  onu  göstərir  ki, 
Rusiyada  elekrton  biznes  yaxın  zamanda  güclü  impulsa  malik 
olacaqdır, belə ki,  T – bazarının inkişafı dövlətin yaxın gələcək 
üçün ən önəmli məsələlərdən biridir. 
Müasir  T  sahibkarlığın  açarvari  funksiyalarının  müdafiə 
olunmasında  istifadə  olunmalıdır:  maliyyə,  istehsal  və  paylan-
ma kifayət etmir. Satışın həcminin və bazarda ümumi vəziyyə-
tin  avtomatik  proqnozlaşdırılmasına,  şirkətlərin  vertikal  infor-
masiyalaşdırılması  inteqrasiyasına  və  istehlakçılarla  qarşılıqlı 
əlaqənin idarə olunması məsələlərinə daha çox diqqət yetirilir. 
Sadalanan  məsələləri  iri  həcmli  informasiyaların  alınması  və 
emalı olmadan həll etmək mümkün deyildir. Ondan effektiv istifa-
də edilməsi nəinki  şirkətin daxilində və ondan kənarda  ayrı – ayrı 
mənbələrdən ilkin məlumatların toplanmasının təşkili qabiliyyətin-
dən asılıdır, həmçinin, onun analitik formaya, sonra isə idarə olu-
nan    informasiyaya    çevrilməsi  mümkünlüyündən  asılıdır.  Ona 
görə  T, təşkilatın idarə olunmasını əhəmiyyətli dərəcədə dəyişmə-
yə imkan verir, korporativ modaya qiymət verilməsi kimi başa dü-

 
 
 
20 
şülmür və biznes – problemin həlli vasitəsi kimi daha böyük məna 
kəsb edir.    
Müasir inkişaf mərhələsində şirkət belə bir anlayışlardan is-
tifadə  edir:  biznesin  şəffaflığı,  qərarların  qəbul  edilməsi  sürəti, 
tranzit maya dəyərinin aşağı salınması, nəticələrin analizi və  biz-
nesin inkişafının perspektiv proqnozları, fərdiləşmənin məsuliy-
yəti  və  şirkətdə  biliklərin  akkumulyasiyası  (tərc.  qeydi.  Yığıl-
ması), yəni biznesin əlavə qiymətini yaradır. Bütün bu əməliy-
yatları  CRM  tipli    müasir  korporativ  informasiya  sistemlərini 
(K S ) tətbiq etmədən istifadə etmək olmaz. Verilmiş termin adı 
altında növbəti  informasiya sistemlərinin tipləri başa düşülmür, 
biznesin  idarə  edilməsində  müştəriyə  yanaşmaya  yönəldilmiş 
prinsip cəhətdən yeni anlayış nəzərdə tutulur. Verilmiş yanaşma 
Rusiya şirkətləri arasında da məşhur olmağa başlayır. 
CRM-ə  baxış  texniki  xarakter  daşıyır,  sinonimi  kimi 
kompüterlərin  yerləşdirilməsi  və  proqram  –  təşkilatçılarının 
qurulması  anlayışı  başa  düşülür.  Belə  yanaşma  onunla  əl-
aqələndirilə bilər ki, CRM - sistemlərinin irəliləyişi proqram tə-
minatının  istehsalçıları  ilə  bağlıdır.  Ola  bilsin  ki,  sualın  belə 
qoyuluşu  T  –  innovasiyalarının  qəbul  edilməsini  sadələşdirir, 
lakin  onda  bu  cür  birbaşa  düşünülməyən  təhlükə  gizlənilir.  Nə 
üçün  şirkətə  belə  bir  növbəti  məhsul  lazımdır? CRM    -  sadəcə 
proqram  həlli  deyildir.  Bu  müştərilərlə  ünsiyyət  fəlsəfəsidir, 
qarşılıqlı  başa  düşmə  səviyyəsinin  yüksəldilməsinə,  sualların 
adekvat reaksiyalarına yönəldilmiş yanaşmadır. 
Xüsusi marketinq təcrübələri göstərdi ki, [35] 
•  Yeni müştərinin cəlb edilməsi şirkət üçün 7-dən 10-dəfəyə 
qədər baha başa gəlir,nəinki mövcud olanı saxlamaq; 
•  Qərbdə  bir  sıra  sahələrin  müştərilərinin böyük əksəriyyəti 
onlarla bir il işlədikdən sonra buraxılır; 
•  Müştərilərin  himayə  edilməsi  faizinin  5  %  artırılması, 
gəliri 25 % - dən 125 % - qədər artırır ; 

 
 
 
21 
•  Razı  qalmış  müştəri  özünün  uğurlu  təcrübəsi  haqqında 
maksimum 5 tanışına danışacaq, razı qalmayan isə - mini-
mum 10 nəfərə. 
Buna  əsaslanaraq,  qərb  şirkətləri  15  il  bundan  əvvəl  yeni 
məsələləri  həll  edən  sistemin  yaradılmasına  başlayıblar. 
Formalaşdırılmış sistemlər ilk növbədə "front - ofis" işini, yəni 
müştəri  bu  və  ya  digər  şəkildə  qarşılıqlı  əlaqələri  (marketinq, 
satış,  servis)  əhatə  edən  bütün  bölmələri  avtomatlaşdırmaqdan 
ibarət idi. Bu onunla ələqadardır ki,"front - ofis" bölmələri müş-
təriyə vahid baxışa və onlarla işləyərkən razılaşdırılmış siyasə-
tin  keçirilməsinə  malik  olmalıdırlar.  Baxılan  bölmələrin  işində 
istifadə olunan bu metodlar razılaşdırılmalı və müştəri haqqında 
məlumat  və  onun  şirkət  ilə əlaqəsi  vaxtı vahid verilənlər  baza-
sından daxil olmalıdır. Vahid sistemə malik olmaqla, marketinq 
şöbəsi  müştərilər  haqqında  məlumatı  təhlil  etmək,  bazarın 
müəyyən  seqmentlərini  ayırmaq,onların  xarakteristikalarını  və 
ehtiyaclarını öyrənmək, istiqamətlənmiş marketinq şirkətləri ilə 
işləmək,  ticarət  təmsilçilərinin  işinin  yerinə  yetirilməsinə  avto-
matik  nəzarəti  və  yaxud  servis  xidmətlərinə  onu  tətbiq  etmək 
imkanını əldə edir.      
CRM – in ilk sələfi ERP-dir (Enterprise Resources Planning – 
Müəssisənin  ehtiyatlarının  (resurslarının)  idarə  olunması).  Lakin 
onun  CRM  –  dən  prinsip  etibarı  ilə  fərqi  ondan  ibarətdir  ki,  o, 
şirkətin  daxili  biznes  proseslərinin  optimallaşdırılması  hesabına 
rəqabət  üstünlüklərinin  nailiyyətləri  istiqamətinə  yönəldilib. 
Təqribən  10  il  ərzində  nümunə  və  sınaqlar  əsasında  sistem 
optimallaşdırılıb  və  sazlanıb.  Uğurlu  təcrübə  digər  sahibkarlar 
tərəfindən tez bir surətdə tətbiq olundu və nəticədə  90- cı illərin 
əvvəllərində CRM – həllərinə xeyli tələbat yaratdı. Cədvəl  1 – də 
ən məşhur CRM – sistemlərin qiyməti təsvir olunub. 
                                                                  

 
 
 
22 
Cədvəl 1 
Ə

Каталог: application -> uploads -> 2015
2015 -> 4 İstehlakçıların davranışının modelləşdirilməsi Son istehlakçıların davranışının modelləşdirilməsi
2015 -> MİkrobiologiYA, sanitariya və GİGİyena fəNNİ azərbaycan böLMƏSİ
2015 -> Magistrantların dissertasiya mövzusunun yazılması, müzakirəsi və müdafiəsi üçün yaddaş qeydi Birinci tədris ILI üzrə
2015 -> AZƏrbaycan respublikasinin təHSİl naziRLİYİ azərbaycan döVLƏT İQTİsad universiteti
2015 -> План: Məqsəd auditoriyasının elementləri və mövqeləşdirmənin prinsipləri
2015 -> АзярбайжАН РЕСПУБЛИКАСЫ ТЯЩСИЛ НАЗИРЛИЙИ азярбайжан дювлят игтисад университети
2015 -> MÖvzu giriş. Materiya. Kimya, yaranması, inkişaf tarixi, əsas kimya qanunları
2015 -> Bazarların cəlbediciliyi plan bazarın mütləq və cari potensialı
2015 -> İqtisad elminin tarixi və metodologiyasы “
2015 -> Ali təhsil müəssisəsinin Nümunəvi Nizamnaməsi"nin və "Azərbaycan Respublikası Nazirlər Kabinetinin dəyişiklik edilmiş bəzi qərarlarının siyahısı"nın təsdiq edilməsi haqqında Azərbaycan Respublikasının Nazirlər Kabinetinin Qərarı


Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16


Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©www.azkurs.org 2019
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə