T. A. Buren na

                       ÖD= MÖG-(CM+AT*M) 
Burada,  "ÖD"-  Ömürlük  dəyər,  «MÖG»-Müştərinin 
«Ömürlüк»  dəyərliliyinin  orta  qiyməti,  «Cəlb  olunmanın  məxa-
ricləri»  -  Müştərinin  şirkətə  cəlb  olunması  məxaricləri,  «AT» 
(Alınmaların təşkili)-alınmanın təşkili ilə bağlı məxariclər, məsə-
lən, müştəriyə vizit və yaxud kataloqun çatdırılmasına görə orta 
məxariclər və «M»- Alınmaların miqdarı. 
Məsələn,  əgər  bir  müştərinin  təşkilata  cəlb  olunması  üçün 
100 a.v. lazımdırsa və hər bir edilən 10 alınmalar üçün xidmətin 
dəyəri  –  10  a.v.  təşkil  edirsə,  onda  formula  növbəti  qayda  üzrə 
işləyəcəkdir:  praktiki  olaraq  müştərinin  “ömürlük"  dəyərliliyi= 
900 a.v.- (100 a.v. + 10*10 a.v.) =700 a.v. 
Bu  göstəricinin  yüksəldilməsi  üçün  üç  tip  strategiyadan 
istifadə olunur: 
• Alınmanın  orta  qiymətini  qaldırmaq  (dəstlərin  formalaş-
dırılması,  təkliflərə  əlavə  qurğuların  və  yaxud  xidmətlərin 
qoyulması); 
• Satışın  sayının  artırılaması  (müştərinin  əlavə  ehtiyaclarını 
müəyyən etmək və onları qane etməyə çalışmaq); 

 
 
 
94 
• Fəaliyyətin  gəlirliyinin  qaldırılması  (faktura  məxariclərin 
aşağı  salınması,  məhsulun  maya  dəyərinin  aşağı  salınma-
sı,bazar qiymətlərinin qaldırılması). 
Artan  rəqabət  şəraitində  şirkətin  müvəffəqiyyəti  -  onun  öz 
müştərilərinin fərdi üstünlüklərini və ehtiyaclarını nə qədər dəqiq 
və  zamanında  müəyyən  etmək  qabiliyyəti,  həmçinin  rəqiblərinə 
nisbətdə məhsulu və xidməti daha yüksək səviyyədə təklif etməsi 
ilə  müəyyən  olunur.  Bazarda  öz  mövqeylərinin  saxlamasında  və 
əlavə gəlirin əldə edilməsində CRM - müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə-
nin idarə olunmasının müasir texnologiyalarının böyük rolu vardır. 
 
2.3. CRM – sistem bazası əsasında loyallığın  
yüksəldilməsi  texnologiyaları 
 
CRM (Customer Relations Management) sahəsində müasir 
həllər şirkətlərə müştərilərin loyallığının yüksəldilməsi istiqamə-
tində  onlarla  qarşılıqlı  əlaqə  proseslərini  optimallaşdırmağa  və 
bu  baza  əsasında  müştəridə  cəmləşdirilmiş  marketinqin  idarə 
olunması mexanizmini yaratmağa imkan verir. 
CRM konsepsiyası iki əsas məsəlinin həll olunmasına baxır: 
birinci – şirkətin nə qədər və necə müştərisi var, ondan nə əldə 
etmək  istəyirlər  və  ona  nə  gətirə  bilərlər  kimi  anlayışları  başa 
düşməyə  imkan  verir;  və  ikincisi  –  hər  biri  üçün  onların 
əlaqələrinə  və  tranzaksiyalarına  görə  müntəzəm  yığılan  və 
yeniləşən  informasiyalara  əsaslanan  fərdi  strateqiyanı  işləmək. 
CRM  nəzəriyyəsi  kütləvi  marketinq  strategiyasından  fərdiyə 
("One-to-One")  keçidi  nəzərdə  tutur,  yəni  uyğunlaşdırılmış  və 
yenidən  işlənmiş  məhsulların  satışını  elə  təşkil  etmək  lazımdır 
ki, onlar müştərilərin fərdi tələblərinə cavab vermiş olsun. 
Bütövlükdə,  CRM  sistem  –  müştərilər  haqqında  məlumatı 
yığmaq  və  saxlamaq,  onları  analiz  etmək  və  müəyyən  nəticələr 
çıxartmaq, digər sistemlərə ixrac etmək və yaxud sadəcə olaraq 
bu  məlumatı  əməkdaşlara  münasib  şəkildə  çatdırmağa  imkan 
verən verilənlər bazasıdır. CRM-in  məsələsi dedikdə - toplanan 

 
 
 
95 
verilənlər  bazası  əsasında  informasiyalar  əldə  etməklə  biznesin 
effektivliyində  və  gəlirin  yüksəldilməsində,  yeni  və  əlavə  xid-
mətləri  müxtəlif  qrup  istehlakçılar  üçün  formullaşdırılmasında 
bilavasitə  istifadə  etməyin  mümkün  olması  başa  düşülür. 
"Faktiki  olaraq  CRM  –  dən  istifadə  olunması  nəticəsində  onun 
nə  istəməsi  haqqında  biliyə  əsaslanmaqla  müştəriyə  daha  çox 
məhsul təklif etmək olar. Belə ki, onları razı salmaq imkanı tək-
lif olunana qədər müştəri öz ehtiyaclarını başa düşə bilməyəcək" 
[40,s.3]. Başqa sözlərlə desək, CRM müştəriyə onun loyallığının 
yüksəldilməsi məqsədi ilə fərdiləşmiş yanaşmanı effektiv realizə 
etməyə imkan verir. 
Bununla əlaqədar olaraq CRM bazası əsasında loyal müştəri-
lərin formalaşması texnologiyasını növbəti təkrarlanan addımla-
rın ardıcıllığı şəklində təsvir etmək olar: 
• müştəri bazasının seqmentləşdirilməsi hesabına perspektivli 
müştəriləri ayırmaq; 
• onların  fərdi  üstünlükləri  hesabına  məhsulun  uyğunlaşması 
və marketinq proqramlarının bir yerə cəmləşdirilməsi; 
• onlarla  bilavasitə  effektiv  işləmək  üçün  informasiya  kanal-
larından  istifadə  etməklə  hər  bir  müştəri  ilə  qarşılıqlı 
əlaqənin təşkili; 
• şirkətin  marketinq  siyasətinin  təhsis  edilməsi  məqsədi  ilə 
rəylərin analizi və şirkətin effektivlik qiyməti. 
Müştəri  bazasının  seqmentləşdirilməsi.  Kütləvi  marketin-
qin  yüksək  rəqabəti  böyük  ədədlər  qanununa  əsasən  bazalaşır. 
Hesab olunur ki, belə tip fəaliyyət üçün səmərəlilik, məsələn rek-
lam  şirkətinin,  məqsədli  auditoriyanın  ümumi  miqdarının  1-3% 
alınması - bu yaxşı göstəricidir. Bu səbəbdən, işin 97-99% boşa 
gedir  və  buna  görə  də  müştərilərlə  bir  əlaqənin  maya  dəyəri 
xərclərinin ödənməsindən aşağı olmalıdır. 
Bu da öz növbəsində hər bir belə əlaqənin keyfiyyətinin yük-
sək olmamasını göstərir və eynilə də digərləri üçün böyük maraq 
kəsb  edən  -  müştərilərə  yanaşmanın  şirkət  üçün  də  əhəmiyyətli 
olmasını nəzərdə tutur. 

 
 
 
96 
Müştəriyə  mərkəzləşdirmək  üçün  iki  tip  seqmentləşmədən 
istifadə  etmək  məqsədəuyğundur:  sadə  və  mürəkkəb.  Sadə 
seqmentləşmə fərz edir ki, şirkətlər müştəriləri seçərkən bir sıra 
kateqoriyaları  formalaşdırmaqla  ("müştərinin  profili")  konkret 
marketinq kampaniyasını hansı müştəriyə yönəltmək lazım oldu-
ğunu  başa  düşürlər.  Bu  kateqoriyaya  daxildir:  cinsi, yaşı,  sosial 
vəziyyəti, gəlir səviyyəsi. Bundan əlavə, əlaqə və sazişlərin (bu 
zaman müştərinin nə alması deyil, nədən imtina etməsi, onunla iş 
zamanı  hansı  kanallardan  istifadə  olunması,  imtina  etmənin 
səbəbləri  də  nəzərə  alınmalıdır)  tarixi  də,  mühüm  rol  oynaya 
bilər.  Bir  qayda  olaraq,  sadə  seqmentləşdirmə  üçün  verilənlərin 
çoxölçülü analizi texnologiyası tətbiq edilir, bu da öz növbəsində 
verilənlərin  analizini  bütöv  bir  halda   təsvir  etməklə  verilənlərə 
müxtəlif  tərəfdən  baxmağa  imkan  verir.  Bu  texnologiya  müasir 
zamanda OLAP (On-line Analitical Processing) kimi məşhurdur. 
Mürəkkəb seqmentləşmə böyük massivlərdə verilənlər arasın-
da gizli asıllığı aşkara çıxaran texnologiyaya əsaslanır və proqnoz-
laşdırmanı  həyata  keçirməyə  imkan  verir.  Verilmiş  texnologiya 
"biliklərin  sitatı"  (Data  Mining)  adını  almışdır.  Onun  əsasında 
riyazi  metodlar  –  statik  modellər,  neyro  şəbəkələr,  klaster  və 
korrelyasion  analizlər  durur.  Ancaq  bu  texnologiya  imkan  verir 
ki,  məsələn  45  yaşından  yuxarı  kişilərin  83%-  i    S  kəmiyyətini 
aşan  78%  ehtimalla  aldıqları  X  məhsulunu  3-7  aydan  sonra  Y 
məhsulunu  S1  qiyməti  ilə  alacaqlar.  Aydındır  ki,  böyük  həcmə 
malik müştəri bazası olan zaman böyük şirkətlərdə bu on – yüz 
min yazılardan ibarət ola bilər və belə gizli qanunauyğunluqları 
"əllə" etmək praktiki cəhətdən mümkün deyildir. 
Bundan əlavə, Data Mining sinfinin məhsulları "həllər ağacı-
nı" qurmağa imkan verməklə müştəri bazasının seqmentləşməsi-
ni hansı vasitə ilə idarə etməyin mümkünlüyünü göstərir. Bu za-
man OLAP və Data Mining bir-birini harmonik olaraq tamamla-
yırlar: vasitələrdən biri olan Data Mining texnologiyasından isti-
fadə  olunma  əhəmiyyətli  parametrlərin  və  onların  diapazonları-

 
 
 
97 
nın  aşkara  çıxarılması  nəticəsində  verilənlər  bazasının  analizi 
üçün OLAP – texnologiyasının tətbiq olunmasıdır. 
Əlbəttə ki, Rusiyada hələ Data Mining sinfinin geniş ölçüdə 
tətbiq  olunması  nəticəsində  alınan  real  nəticələrdən  danışmağa 
ehtiyac  yoxdur;  statistika  bunun  səbəbi  olaraq  əsas  verilənlərin 
razı  qalmayan  keyfiyyəti  və  informasiyanın  vəhdətsizliyində 
görür.  Bir  qayda  olaraq,  digər  tərəfdən,  verilənlər  tam  deyillər, 
digər  tərəfdən  isə-eyni  bir  göstəricilər  müxtəlif  informasiya 
bazalarında yerləşə bilərlər, onların qiyməti bu zaman biri – bi-
rinə əks ola bilər. Bu isə onu göstərir ki,  Data Mining sisteminin 
bu verilənlər əsasında aldığı nəticələr reallıqla az əlaqəsi olsun. 
Şirkətin  verilənlər  bazasında  saxlanılan  verilənlərin  həqiqi 
olması  səviyyəsinin  aşağı  düşməsinın  səbəbi  olaraq  müasir 
korporativ şəbəkələrin tətbiq edilməsi ilə bağlıdır. 
Son  zamanlar  şirkətin  fəaliyyətinin  avtomatlaşdırılması  və 
optimallaşdırılması üçün planlaşdırma,istehsalat, uçot və nəzarəti 
əhatə edən biznes – proseslərin təkmilləşdirilməsinə səmtləşdiril-
miş ERP- sistemlərindən istifadə olunur. Bu zaman ERP-sistem-
lər  onun  müştərilərin  ehtiyaclarını  aşkar  etmək  üçün  təhkim 
olunmayıb:  onlar  ancaq  operativ  verilənləri  toplaya  bilər,  lakin 
onları müvəqqəti kəsilmə zamanı avtomatlaşdırmağa imkan ver-
mir.  Belə  analiz  üçün  CRM  –  sistemlərindən  istifadə  olunur, 
bunların mərkəzində biznes - proseslər deyil, şirkətin müştəriləri 
əsas yer tutur. 
Müştəri – oriyentli sistemlər müxtəlif kanallar vasitəsi ilə (tele-
fon, faks, veb-sayt, elektron poçt, şəxsi vizit) şirkətə onun müştə-
riləri  ilə  qarşılıqlı  əlaqənin  inkişafı  tarixini  izləməyə,  daimi  müş-
tərilərlə  çoxtərəfli  əlaqəni  uyğunlaşdırmağa  və  həmçinin  nternet 
vasitəsi ilə məhsulun satışını mərkəzləşdirməyə imkan verir. 
CRM  –  də,  müştəri  haqqında  nəinki  şəxsi  informasiya  (yaşı, 
ailə vəziyyəti, sənəti, gəlir səviyyəsi, yaşayış yeri) və həmçinin şir-
kət  ilə  müştəri  arasında  qarşılıqlı  əlaqə  haqqında  məlumat  (məq-
səd-satın  alınma,  alınmış  informasiyalar;  alınma  zamanı-əldə 
edilmiş əmtəənin təsviri, qiyməti, sayı, ödəmə növü) nəzərə alınır. 

 
 
 
98 
Sistem  həm  ayrıca  sifarişçi,  həmçinin  bütöv  qrup  haqqında 
informasiyanı  almağa  imkan  verir.  Əgər  satış  üzrə  əməkdaşa 
ayrıca müştəri haqqında informasiya maraqlıdırsa, onda marketi-
nq şöbəsi üçün isə qruplar haqqında məlumatlar toplusu vacibdir. 
Məsələn,  CRM  –  sistem  tarixi  verilənlərin  ekstrapolyasiyası 
əsasında  konkret  şəxsə  hansı  əmtəəni  daha  yaxşı  hesab  edərək 
təklif etməyə imkan verir, əgər müştəri – daimi alıcıdırsa, onda 
onun üçün endirim etməyi yadına salır. 
CRM – sistem informasiyalarından nəinki şirkətin əməkdaş-
ları, həmçinin müştərilər də, istifadə edə bilərlər. Birinci dəfə şir-
kətə  müraciət  etmiş  müştəri  ondan  istifadə  etməklə  təşkilatın 
əməkdaşları  olmadan  verilmiş  parametrlərə  uyğun  özünə  lazım 
olan  məhsulu  real  vaxt  rejimində  nternetdən  əldə  edə  bilər:  bu 
verilənlər ERP-sisteminin o hissəsindən avtomatik idxal edilir ki, 
onlar istehsal olunan məhsulun hesabına cavab vermiş olsunlar. 
Texnoloji  dövrün  növbəti  mərhələsi  –  nadir  ticarət 
təkliflərinin  (NTT)  formalaşdırılmasıdır.  Belə  NTT  –  nin  ele-
mentləri olaraq əlavə xidmətlər-məhsulun alışını  müşayət edən, 
endirimlər, çatdırılmanın xüsusi şərtləri nəzərdə tutulur və onlar 
belə  təyin  olunur:  onlar  hansı  şərtlər  daxilində  və  hansı  zaman 
müddətində necə tip müştəriyə təklif olunacaqdır. NTT müəyyən 
sayda  məhsulun  satışından  sonra  fəaliyyətini  dayandıra  bilər,  o 
məqsədlə ki, topdansatış tacirləri bundan istifadə etməsinlər. 
Sifarişin formalaşması zamanı müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin 
hansı  kanal  vasitəsi  ilə  getməsindən  asılı  olmayaraq  NTT 
avtomatik  tətbiq  oluna  bilər.  Əgər  bu  baş  vermirsə,  onda  şirkət 
çox  böyük  riskə  gedir-şirkətin  marketinq  vədlərinin  yerinə 
yetilməməsi loyallığın məhv olması deməkdir. 
xtiyari  marketinq  şirkəti  üçün  açarvari  məsələlərdən  biri 
qarşılıqlı əlaqə kanalının təyin olunmasıdır, bunun vasitəsilə ilə 
informasiya  müştəriyə  çatdırılır.  Bu  halda,  əgər  onlar  bir  neçə-
dirlərsə, onda müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə zamanı verilənlərin bir 
cür təsvir olunmasını mütləq nəzərə almaq lazımdır (şəkil 2.7). 
 

 
 
 
99 
 
 
 
 
 
 
 
 
•  Yerüstü 
•  Elektron 
•  Faks 
 
• Bukletlər 
• Prezentasiyalar 
 
 
 
•  nternet 
•  Call-mərkəz 
 
 
 
•  Call-
mərkəz 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Şə
kil 2.7. Şirkət ilə müştərinin qarşılıqlı əlaqə çərçivələri. 
 
 
Qarşılıqlı  əlaqə  kanallarından  biri  olan  şəxsi  əlaqə  tarixi 
baxımdan ən birinci və ən bahalı hesab olunur. Bir qayda olaraq, 
bu kanaldan V P-müştərilərlə iş zamanı istifadə olunur. Məxaric-
lər baxımı nöqteyi-nəzərindən digər zərurət – web-kanal sayılır, 
bu zaman müştəri hər bir şeyi özü həll edir. Bu halda çox zaman 
məqsədli  auditoriya-müştəri  kütləsi  hesab  olunur,  lakin  müasir 
zamanda  kommunikasiyanın  bu  metodundan  B-2-B  sektorunda 
istifadə olunur. Məsələn, distributor şirkəti bütün ölkə üzrə səpə-
lənmiş öz dillerlərinə sifarişləri tətbiq etmək imkanını verə bilər. 
Məxariclər  baxımı  nöqteyi-nəzərindən  və  həmçinin  "insan 
faktorundan" istifadə etmək nöqteyi-nəzərindən aralıq kanalı da, 
Front- ofis 
 
 
 
C R M 
               Bek ofis 
•  Sifarişlərin idarə olunması 
•  Məntiqi və distribulaşdırma 
•  stehsal 
•  Alınmalar 
•  Maliyyə,mühasibat,kadrlar 
•  Hesabların qoyulması 
Verilənlərin emal edilməsi və əməli verilənlərin idarə olunması 
Qarşılıqlı əlaqə kanalı 
 
Poçt
 
Əyani
 
Özünəxidmət
 
Telefon
 
Potensial razılaşma  Potensial müştərilər 
Müştərilər 
Qarşılıqlı əlaqə 

 
 
 
100
mövcuddur.  Bunu  call-mərkəz  və  yaxud  contact-mərkəz  adlan-
dırmaq  qəbul  olunub,  lakin  telefon  əlaqəsindən  istifadə  etmək 
kimi  başa  düşülən  verilmiş  adlandırma  dəqiq  deyildir,  belə  ki, 
istifadəçilər  və  uyğun  import  texnologiyalarının  inteqratorları 
xarici  termini  müxtəlif  cür  tərcümə  edirlər.  Telefon  müştəri  ilə 
qarşılıqlı  əlaqə  qurmağın  əsas  vasitələrindən  biri  olmasına 
baxmayaraq  yeganə  vasitə  deyildir,  müasir  şərtlər  daxilində 
elektron poçt, faks və digər kanallar vasitəsilə qarşılıqlı əlaqənin 
həcminin böyüməsi nəzərə çarpır. Buna görə də, "operator-mər-
kəzi"  və  yaxud,  məsələn,  "qarşılıqlı  əlaqə  mərkəzi"  terminləri 
daha müvəffəqiyyətlə təqdim olunur. 
Müştərilərlə daha effektli işləmək üçün operator-mərkəzilərin-
də  vahid  verilənlər  bazasının  olması  vacibdir,  bunun  köməyi  ilə 
aktual (tərc.qeydi: ən vacib) informasiyaya tez müraciət etmək və 
qarşılıqlı  əlaqə  kanallarından  ixtiyari  biri  ilə  işlədikdə  yeni 
verilənləri  qeyd  etmək  mümkün  olsun.  Müxtəlif  kanalların 
uzlaşmaması  –  bir  çox  şirkətlər  üçün  müştərilərlə  qarşılıqlı 
əlaqənin təşkil edilməsində problemlər yaradır. 
Beləliklə, CRM-sistemlər çərçivəsində informasiyanın vahid 
verilənlərin  bazasına  ötürməklə,  şirkət  müştərini  özünə  "bağla-
maq" şansını yüksəldir. Bundan başqa, informasiyanın təkrarlan-
ması və onun yığılması minimuma enir və nəticədə məxariclərin 
azalmasına səbəb olur. 
Buna  görə  də,  qarşılıqlı  əlaqə  prosesləri  vahid  texnologiya 
əsasında  qurulmuş  uyğun  dəstlər  yığımı  –  şirkət  və  onun 
məhsulları haqqında yaxşı təəssürat yaradır. Çox zaman istehlak-
çı qarşılıqlı əlaqə kanallarından, məsələn, telefon, faks, elektron 
poçt,  nternetdən  şirkət  haqqında  alınmış  pərakəndə,  natamam 
fikrə  malik  olur.  Kanalların  uzlaşmaması  şirkət  haqqında  tam 
şəklin  olmamasına  gətirib  çıxardır.  Uzlaşdırılma  müştərinin 
sorğularının maksimal ödənməsinə gətirib çıxardır, bu da son nə-
ticədə biznesin gəlirliyinin yüksəlməsinə səbəb olur. 
Müştəri  ilə  şirkət  arasında  qarşılıqlı  əlaqənin  əldə  ediməsi, 
saxlanması və yenidən işlənməsinin tam tarixi bir sıra üstünlük-

 
 
 
101
lər  əldə  etməyə  səbəb  olacaqdır.  Verilənlər  əsasında  biliklərin 
alınması  üçün  şirkət  müxtəlif  analiz  metodları  tətbiq  etməklə, 
xüsusi  halda,  müştərinin  gələcəkdə  nə  istəməsini  qabaqcadan 
xəbər  verə  bilər.  O,  auditoriyanın  seqmentləşməsini  keçirməli, 
konkret  satış  kanalının  iş  effektivliyini  analiz  etməli,  şirkətin 
reklam müvəffəqiyyətini təmin etməli, öz satış və servis şəbəkə-
lərini optimal yükləməlidir. Alınmış biliklər şirkətin hər bir işçisi 
üçün sadə olur və dərhal biznesin effektivliyinin yüksəldilməsin-
də istifadə olunmalıdır. 
90 – cı illərin əvvəllərində, hələ CRM vahid konsepsiya kimi 
formalaşmayan  zaman,  artıq    "kərpiclər"  dəsti  mövcud  idi  və 
bunların da inkişafı xüsusi alətlərin yaranmasına səbəb oldu: 
• müştərilər  haqqında  informasiyaları  toplayan  müxtəlif 
sistemlər,SFA  -ya  hissə-hissə  daxil  olan  rüşeymlər  (Sales 
Force  Automation)  –  ticarət  təmsilçilərinin  fəaliyyətinin 
avtomatlaşdırılması; 
• digər informasiya mənbələrinə zəif birləşdirilməklə məhsul 
səviyyəsində    (onun  satışı)  analizi  təmin  edən  marketinq 
verilənlər bazası sırası; 
• informasiyanın müştəriyə çatdırılması sistemi (birbaşa poçt 
göndərilməsi); 
• müştərinin  həyat  fəaliyyətini  nəzərə  alınmadan  birdəfəlik 
alış  zamanı  istehlakçının  davranışını  analiz  etmək  üçün 
istifadə olunan analitik alətlər bazası. 
Ancaq  90  –  cı  illərdə  bütün  göstərilən  sistemlər  vahid  tam 
şəklində CRM konsepsiyalarında cəmləşdirildi. Məsələn, marketinq 
kampaniyaları keçirən zaman marketinq şöbəsi və satış şöbəsindən 
istifadə  etməklə  informasiyanın  dəyişdirilməsini  təmin  etməklə 
prosesin effektivliyinə nail olmaq olar. Bu zaman  ticarət agentləri 
arasında  potensial  müştərilərin  siyahılarının  avtomatik  paylanma-
sında və yaxud satış şöbəsinin əməkdaşlarına tapşırıqların avtoma-
tik təyin edilməsində istifadə oluna bilər. 
CRM  sistemi  –  moduldur.  Əksər  CRM  sistemlərin  funksional 
bloklarına daxildir (bax şəkil 2.8); 

 
 
 
102
• SFA (Sales Force Automation) – ticarət təmsilçilərinin fəali-
yyətinin avtomatlaşdırılması; 
• MA (Marketinq Automation) – marketinqin avtomatlaşdırıl-
ması; 
• CSS  (Customer  Service  &  Support)  –  müştərilərin  xidmət 
olunması və  himayə edilməsinin avtomatlaşdırılması. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Şə
kil 2.8. CRM –sisteminin strukturunun əsas modulları 
 
 
CRM  sistemində  "marketinq",  "satış",  "himayə  edilmə  və 
servis"  modullarının  mövcud  olması  müştərinin  cəlb  olunması 
dərəcəsinə,  sazişlərin  mükəmməl  surətdə  bağlanması  aktına 
(tranzaksiyalar) və satışdan sonrakı xidmətə, yəni əlaqənin bütün 
nöqtələrinə  uyğundur,  harada  ki,  şirkət  ilə  müştəri  arasında 
qarşılıqlı əlaqə baş verir və onların loyallığın yüksəldilməsi üçün 
şərtlər yaranır. CRM – in tətbiq edilməsini planlaşdıran şirkət ilk 
növbədə  avtomatlaşdırmanın  istiqamətini  müəyyənləşdirməli  və 
onlardan başlamaqla bütün sistemi asta- asta tikib qurtarmalıdır. 
SFA (Sales Force Automation – ticarət təmsilçilərinin fəaliy-
yətinin  avtomatlaşdırılması)  –  CRM-in  ən  tez  inkişaf  edən  seq-
mentidir.  Verilmiş  modulun  tətbiq  edilməsi  şirkətə  satışının 
potensial  müştəri  ilə  qarşılıqlı  əlaqəsini  effektiv  təşkil  etməyə 
imkan  verəcək,  onu  istehlakçıya  çevirəcək,  onun  loyallığını 
 
CRM 
CRM-ə 
yüksələn 
marağı artıran 
 
CSS 
 
MA 

 
 
 
103
yaradacaq  və  himayə  edəcək,  bu  da  öz  növbəsində  "biznesin 
müvəffəqiyyətinin açarı" olacaqdır. 
SFA  –  nin  məqsədəuyğun  tətbiq  edilməsi  ona  əsaslanır  ki, 
təşkilat  üçün  informasiya  mənbəyi  olan  satıcılar  nəinki  yeni 
informasiyaya  müraciət  etmək,  həmçinin  belə  informasiyanı 
digərilərinə çatdırmaq imkanına malik olsunlar. 
SFA modulu şirkətin işini növbəti istiqamətlər üzrə asanlaş-
dırmaq qabiliyyətinə malikdir: 
• Satışın proqnozunun təşkili,satış dövrünün analizi,hesabatın 
generalizasiyası; 
• əlaqələrin idarə olunması (Contact management); 
• müştərilərlə fərdi iş (Accunt management); 
• kommersiya təkliflərinin avtomatik hazırlanması; 
• müştəri bazalarının generasiyası; 
• prays-vərəqlərin generasiyası; 
• gəlir və məxaricin analizi. 
MA  (Marketinq  Automation  –  matketinqin  avtomatlaşdırıl-
ması)  modullarının  şirkətə  tətbiq  edilməsi  müştərilərə  onların 
spesifik suallarına daha uyğun olan informasiyanı təqdim etməyə 
imkan  verir.  Belə  fərdi  yanaşma  o  zaman  mümkün  olur  ki, 
marketinqin  müasir  metodları  əvvəlki  qarşılıqlı  əlaqə  haqqında 
informasiyaya uyğun müəyyən müştəri qruplarının davranışları-
nın  proqnozlaşdırmasına,  müştərinin  həyat  fəaliyyəti  dövründə 
açarvari  dəyişikliklərin  seçilməsinə  əsaslansın  və  onun  gələcək  
hərəkətləri və motivləri haqqında qabaqcadan xəbər versin.  
Marketinq  şirkətinin  arxasınca  gedən  bütün  hərəkətlərin 
maksimum  effektivliyinə  nail  olmaq  üçün  satıcılarla  qarşılıqlı 
əlaqədə auditoriyanın məqsədinin, müvəffəqiyyətinin və müvəf-
fəqiyyətsizliyinin ixtisaslaşdırılmış analizi keçirilməlidir. 
Nəhayət,  MA-nın  şirkətə  tətbiq  edilməsinin  əsas  üstünlüyü 
ayrıca hadisələri idarə edən – Event Management (prinzentasiya-
lar,  seminarlar)-investisiyaların  rentabelliyinin  analizi  və  pers-
pektiv proqnozlaşdırılması prosesində marketinq və reklam kam-
paniyalarının effektivlik analizi ola bilər. 
Beləliklə, MA – nın şirkətə tətbiq edilməsi təqdim edir: 

 
 
 
104
• auditoriyanın  məqsədinin  formalaşması  və  analizi  vasitələ-
rini,  potensial  müştərilərin  siyahılarının  generalizasiyasını 
və onların ticarət agentləri arasında paylaşdırılmasını; 
•  marketinq kompaniyalarının keçirilməsi və planlaşdırılması 
vasitələri,  hər  bir  məqsədli  qrup,  məhsul  və  region  üçün 
onun nəticələrinin analiz edilməsi; 
• telemarketinqin keçirilməsi üçün alətlər; 
• potensial sifarişlərin idarə olunması mexanizmi (opportunity 
management) ; 
• şirkətin məhsulları, qiyməti, bazarın vəziyyəti, rəqiblər üzrə 
verilənlər bazası; 
• marketinq  tədqiqatlarının  və  kampaniyaların  nəticələrinin 
proqnozlaşdırılması və büdcələşdirməsi vasitələri. 
CSS (Customer Service & Support-müştərilərə xidmət olun-
ması və  himayə edilməsinin avtomatlaşdırılması)-şirkət ilə müş-
təri arasında qarşılıqlı əlaqənin dövrüdür, bu prosesdə müştərinin 
loyallığı  formalaşır.  Bu  fakt  call-mərkəz  statusunun  dəyişməsi 
ilə təsdiqlənir, bunlar da kommunikasiya kanallarının və vasitə-
lərinin bütün spektrini örtən əlaqə-mərkəz tərəfinə tədricən inki-
şaf etməsi ilə nəticələnir. 
CSS modulu təşkilata şirkətin himayə edilməsində kömək edə bilər: 
• müştəri  ilə  əlaqənin  verilənlər  bazasının  olması  hansı  müş-
tərinin  servis  xidmətinə  müraciət  etməsini,  əvvəllər  onda 
hansı  problemlərin  yaranması,  onun  nə  kimi  üstünlükləri 
olduğunu öyrənməyə imkan verir; 
• sifarişlər  üzrə  monitorinqin  keçirilməsi,  sorğuların  və  sifa-
rişlərin yenidən işlənməsi proseslərinə, onlara reaksiya, xid-
mətin  nəticələri  haqqında  hesabata  nəzarət  etməyə  imkan 
verir; 
• səyyar  servis  xidmətlərinə  nəzarət  vasitələri  (xidmət  etmənin 
keyfiyyəti, müştərinin məmnunluğu, servisin xidməti, xidmə-
tin sürəti haqqında informasiya); 
• xidmət  etmə  müqavilələrinin  vaxtının  qurtarmasının  avto-
matik  izlənməsinin  servis  sazişləri.  Sazişlərin  şərtləri  haq-
qında informasiyanın mümkünlüyü; 

 
 
 
105
• müştərinin  sorğularının  idarə  olunması  vasitələri  (məsələn, 
prioritetlərin mənimsənilməsi  mexanizmi vasitəsilə). 
CSS servis və himayə edilmə şəbəkələrinin gəlirliyinin arma-
sına kömək edə bilər.SFA və MA modullarının birləşməsi əsasın-
da CSS hər bir müştəri ilə şirkət arasında əlaqədən istifadə etməklə 
əlavə məhsul və xidmətlərin satışını keçirməyə imkan verəcək. 
CRM  –  in  funksional  bloklarının  məsələlər,funksiyalar  və 
alətlər üzrə analizi müəllifə CRM – in üç əsas mərhələlərini ayır-
mağa imkan verdi : 
• operativ (xidmət edilmə və satış prosesində müştəri ilə əla-
qə zamanı informasiyaya əməli mümkünlüyü); 
• analitik  (verilənlərin  ümumi  analizi  müştərinin,  həmçinin 
firmanın  fəaliyyətini  xarakterizə  edən  verilənlərin  ümumi 
analizi nəticəsində yeni biliklərin alınması, nəticələr, tövsi-
yələr); 
• kollabartiv (müştəri firmanın fəaliyyətində bilavasitə iştirak 
edir  və  məhsulun  yenidən  işlənməsinə,  istehsalına,  servis 
xidmətlərinə bilavasitə təsir edir). 
CRM – dən analitik istifadə olunması nəticəsində CRM belə 
bir çərçivədən çıxır. Məsələn, müxtəlif mərhələlərdə satışın döv-
rünə sərf olunan xərclərin və zamanın analizi və satışın fazaları 
xərcləri azaltmağa imkan verir. Müxtəlif kriteriyalar üzrə (gəlir, 
məxaric) prioritet müştərilərin aşkara çıxarılması satış kanalları-
nın  işinin  gəlirliyinin  artmasına  imkan  verir.  Tipik  problem  və 
sorğuların aşkara çıxarılması, onlara qarşı tipik reaksiyaların işlən-
məsi işçinin iş reaksiyasını  minimallaşdırmağa imkan verir.  Satış 
kanallarının analizi şöbələrin və biznes-proseslərin probлemlərini 
aşkara çıxarmaqla hansı kanallara qüvvələri sərf etməyin vacibli-
yini, problem sahəsinin bir daha strukturlaşmasının necə aparıl-
masını başa düşməyə imkan verir. 
Cədvəl 6-da CRM – in seçilmiş üç səviyyəsinə görə məsələ-
lərin,  funksiyaların  və  alətlərin  realizasiyası  göstərilmişdir.  Hər 
bir CRM – sistemin tədarükçüləri bu və ya digər dərəcədə müəy-
yən  səviyyəyə  görə,  ixtisaslaşırlar,  buna  görə  də  sistemi  seçər-
kən, ilk əvvəl onlardan hansının şirkət üçün daha əhəmiyyətli ol-
duğunu həll etmək lazımdır. 

 
 
 
106
Cədvəl 6