2.2. <<Şəbəkə>> müştərilərinin loyallığının
qiymətləndirilməsi
«Şirkətin əldə etdiyi bugünkü gəlir, dünən alınmış istehlakçı-
ların hesabına əldə edilir» [8]. Bu prinsip müştərilərə ən yüksək
fəal kimi baxmağı, onların hərəkətlərini analiz etməyi, şirkətin
82
işini necə qiymətləndirməsini və nə üçün onun xidmətlərindən
istifadə etməməsini öyrənməyi məcbur edir.
Tədqiqatlar göstərir ki,müştəri şirkəti növbəti parametrlərə
görə qiymətləndirir:
• keyfiyyətli xidmət,heyətin dost və diqqətli yanaşması;
• geniş assortimentin mövcudluğu,seçim imkanının olması;
• məhsulun keyfiyyəti;
• alinmanin rahat edilməsi,tez bir zamanda lazım olan
məhsulun tapılması,informasiya yazılarının dəqiqliyi və
aydınlığı;
• qiymət səviyyəsi;
• təhlükəsizlik;
• çatdirilma sisteminin olması.
Hər bir sadalanan parametrlərin müştərilərin fikirlərinə və
onların məmnunluq səviyyəsinə, bilavasitə, loyallıq səviyyəsinə
təsiri şirkətdən bu sualların həlli üçün xüsusi tədqiqatlarınn
aparılmasını tələb edir.
Loyallığın müəyyən edilməsi üçün iki yanaşma ayrılır –
«əxlaq (davranış tərzi)» və «dərk edilmə». Loyallıq baxımından
birinci yanaşma istehlakçı əxlaqının müəyyən tipinə əsaslanır və
şirkətlə uzunmüddətli qarşılıqlı əlaqədə və təkrar alınmanın
edilməsində ifadə olunur. Belə bir şəkildə təyin olunan loyallığın
asan qiymətləndirilməsinə baxmayaraq, bu cür yanaşma aşkar
nöqsana malikdir:o ancaq davranış tərzinin nəticələrini nəzərə
alır (təkrar alınmalar), lakin o bu və ya digər operatorun xeyrinə
edilən bu seçimin nə səbəbdən olduğunu aydınlaşdırmır.
Müəlliflər göstərilən nöqsanın öhdəsindən gəlmək üçün baş-
qa cür yanaşma təklif etdilər, loyallıq istehlakçının məhsula (ya-
xud onun tədarükünə) nisbətdə fikirlərinin, hisslərinin, emosiya-
larının ümumiləşdirilməsi nəticəsində formalaşmış üstünlükləri-
nə əsasən izah edilir. Loyallığın bu cür təsviri bəzən çox əhəmiy-
yətli qəbul edilir, belə hesab olunur ki, o istehlakçının keçmişdə-
ki təcrübəsindən çox gələcəkdəki hərəkət tərzini müəyyən edir.
83
Subyektiv faktorlara üstünlük verən belə bir verilmiş yanaşma-
nın alınmaya birbaşa təsir etdiyi sübut olunmur. Bundan əlavə,
belə tip loyallığın ölçülməsi problemi meydana çıxır.
Loyallığa ancaq bir rakursda baxılması ya onun formalaş-
ması, ya da ölçülməsi nisbətində problem yaranmasına səbəb
olur. Ona görə də A.Dik və K.Bezunun fikirləri ilə razılaşmaq
lazımdır, onlar loyallığın qiymətləndirilməsi üçün «davranış tərzi»
və «dərk edilmə» xarakteristikalarının uyğunlaşdırılmasını təklif
edirdilər [43]. Bu halda o müştərilər loyal sayılır ki, şirkətin
fəaliyyətinə, onun təklif etdiyi məhsullara, onun heyətinə və s.
müsbət yanaşsınlar. Müsbət yanaşma rəqib şirkətlərlə müqayisə-
də həmin şirkətin məhsullarına üstünlük verməsi, həmçinin bu
üstünlüyün zaman daxilində də, dayanıqlı olması və təkrar alınma-
nın edilməsi ilə xarakterizə olunur. Böyük aydınlığa və məntiqliyə
baxmayaraq, verilmiş tərif loyallığın ölçülməsi yollarını açmır.
Buradan görünür ki, bunun üçün konkret indikatorların olması
lazımdır.
Ölçülmə üçün ən sadə komponentlər loyallığın «davranış
tərzi»dir, mənası olaraq istehlakçılar haqqında verilənlər baza-
sından alınan məlumat ola bilər. Onlar növbəti qayda ilə
müəyyənləşir:
- satışa yol vermək-istehlakçı tərəfindən müəyyən bir vaxt
ərzində şirkətdən alınan əlavə malların sayı;
- tez-tez baş verən alınmaların artırılması – bir dəfə alınma
zamanı alınan məhsulun sayı (həcmi);
- təkrar alınmaların artım hissəsi;
- şirkətlə istehlakçı arasında əldə edilən qarşılıqlı səviyyənin
saxlanması – müəyyən bir vaxt ərzində eyni bir məhsulun alınma
məbləğinin daimiliyə (ideal halda-artım) nisbəti.
Loyallığın tərkib hissəsi olan «dərk edilmə»ni ölçmək çətin-
dir, belə ki, şirkət istehlakçıların hərəkətlərindən fərqli olaraq
onların arzu və üstünlüklərinə uyğun iş görür. Bu halda informa-
siyanın alınması üçün əsas vasitə ekspert və istehlakçıların
sorğu-sualları olacaq, loyallığın indikatoru rolunda çıxış edəcək:
84
- məlumatlı olma-məqsədli bazarda şirkətin fəaliyyətinin
məşhurluq səviyyəsi;
- üstünlük-xüsusi meyarlar əsasında şirkətin və onun
məhsulunun şüurlu seçimi;
- məmnunluq-istehlakçıda yaranan razılıq hissi,ilkin gözlə-
mələr və əldə edilən məhsulun real keyfiyyəti müqayisə edilir.
Məlumatlı olma və üstünlük marketinq tədqiqatlarının seçil-
məsi gedişındə ölçülə bilər. Məmnunluq isə yuxarıda göstərilən
faktorlardan fərqli olaraq, loyallıq göstəricisinin ən çətin ölçülən
tərkib hissəsidir. Burada başlıca olaraq dolayısı (vasitəli) qiymət-
lər ola bilər. Məsələn, mövcud olan müştərilərin zəmanət sayının
ölçülməsi yeni alıcıların cəlb olunmasına gətirib çıxara bilər.
Məmnunluq mövcud olan müştərilərin fikirlərinin şkalaşdırıl-
ması vasitəsi ilə bilavasitə ölçülə bilər. Hesablamanın nəticəsi
şəkil 2.4-də təsvir olunub. Verilmiş metodun qiymətləndirilməsi
səviyyəsinin aydınlaşdırılması şirkətin əsas məsələsi olmuşdur.
Tədqiqatlar nəticəsində məlum olmuşdur ki, müştərilərin 82%-
nin məmnunluq səviyyəsi 4 (razı qalma) və yaxud 5 (tam razı
qalma) rayonunda yerləşir.
85
Шякил 2.4. Маркетинг шкаласы ясасында мцштяринин разы галма
сявиййясинин щесабланмасы схеми
Müştərilərin məmnunluğunun ideal səviyyəsi
Müştərilərin razı qalma səviyyəsinin qiymətləndirilməsi
Marketinq tədqiqatlarının nümunəlik
sahələrinin miqdarca sayı
Razı qalmanın profili (müvafiq müştərilər qrupu %)
А=1
Там разы олмайан
(ширкяти, мящсулу
инкар едирляр)
А=2
Разы
галмайанл
ар
А=3
Нейтраллар
А=1
Разы
А=1
Там разы
2
x
1
x
3
x
4
x
5
x
Мямнунлуьун щесабланмасы индекси
∑
∑
=
=
+
+
+
+
=
=
5
1
4
3
2
1
5
1
2
5
4
3
2
1
)
(
i
i
i
i
x
x
x
x
x
x
x
x
f
A
Мцштярилярин мямнунлуьунун идеал
сявиййяси
100
,
0
,
5
5
)
4
,
3
,
2
,
1
(
=
=
=
=
x
x
A
j
j
ideal
86
1%
2%
15%
34%
48%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
1
2
3
4
5
1- tam razı qalmayanlar
2- razı qalmayanlar
3- neytrallar
4- razı qalanlar
5- tam razı qalanlar
Şə
kil 2.5. "X" şirkətinin müştərlərinin razı qalma profili.
Aparılan hesablamalar nəticəsində növbəti nəticələr alındı:
26
,
4
26
,
4
%
100
%
48
5
%
34
4
%
15
3
%
2
2
%
1
1
A
=
⇒
=
×
+
×
+
×
+
×
+
×
=
A
Bütün müştərilərin 18 %- ni "loyallıq zonasından" kənarda
hesab etmək düzgün deyildir, bu isə onu deməyə əsas verir ki,
şirkət müştərilərlə öz işinin təkmilləşməsində heç bir səy göstər-
məməlidir.
Müştərilərin
ümumi
sayından %
Müştərinin razı qalma səviyyəsi
( 5 ballıq şkala üzrə )
87
Belə hallarda, maraqlı fakt odur ki, müştərilərin çox da
böyük olmayan hissəsi məmnun olmadıqda, şirkətlər (tədqiqatla-
ra əsasən) əmindirlər ki:
Bir tərəfdən – şirkətin öz istehlakçıları ilə münasibətləri
kifayət qədər güclüdür, digər tərəfdən isə – məhsullar ola
bilsin ki, tam nöqsansız deyildir, istehlakçıları isə tam qane
etmək çətindir.
"Sadəcə məmnun istehlakçılardan tam məmnun istehlakçı
etmək üçün maliyyə qoyuluşları ən ağıllı resurs sayıla
bilməz. Bəzi hallarda bunu sınaqdan keçirməyə ehtiyac da
yoxdur" [8].
Nəhayət menecerlər əmindirlər ki, məmnun qalmış istehlak-
çıların bölmələri (3,5-4,5 şkalası üzrə göstərilmiş) öz səy-
lərini razı qalmayanlara yönəltməlidirlər. Razı qalmamanın
səbəblərini aydınlaşdırdıqdan sonra, bu tip istehlakçıların
məmnunluğunu təmin etmək məqsədilə resursları bir yerə
toplamaq ən ağıllı vasitədir.
stehlakçıların məmnun qalma səviyyəsi və loyallığın asılılıq
tədqiqatları bu inandırmaların çox dərin səhv olduğunu deməyə
əsas verir. Menecerlər ya bunu nəzərə almırlar, ya da bu asılılı-
ğın növbəti aspektlərinə lazımi qiyməti vermirlər:
• Nadir hallar istisna olmaqla tam məmnun istehlakçılar lo-
yallıq ənənələrini formalaşdırır və gəlirin stabilliyini təmin
edir. Cari gəliri təmin edən sadə məmnun istehlakçılar ilə
gələcəyi təmin edən tam məmnun istehlakçılar arasındakı
fərqi çox zaman menecerlər başa düşmürlər. Bu yüksək
rəqabətə malik sahələrdə işləyən şirkətlər üçün hiss olu-
nacaq dərəcədə gözə çarpır.
• Hətta yüksək rəqabətə malik olmayan bazarlarda istehlakçı-
ların tam məmnun olması onların loyallığın hesabına əldə
edilə bilər. Belə istehlakçı seqmentinin məqsədini ayırmaq
şirkətin imkanları daxilində çox ağır olur, baxmayaraq ki,
burada müştərinin ehtiyacını effektiv ödəmək imkanına
malikdir.
88
• Məmnunluq səviyyəsinin aşağı olmasında məhsulun keyfiy-
yəti əsas səbəb deyildir. Çox zaman şirkətləri məhsulun kim
üçün təyin edilməsi və yaxud şirkətlə neqativ əlaqə qurmaq
təcrübəsini əldə edən istehlakçını qaytarmaq imkanı cəlb
etmir. Buna görə də istehlakçının iki tipi haqqında danış-
maq olar: 1) müsbət maliyyə nəticələri hesabına şirkət öz eh-
tiyaclarını ödəmək qabiliyyətinə malikdir və 2) özü üçün
gəlir hesabına şirkət öz ehtiyaclarını ödəmək qabliyyətinə
malik deyildir. Yenilərin cəlb olunması və köhnə müştərilə-
rin saxlanması prosesinin pis təşkil olunması nəticəsində
strukturda ikinci tip istehlakçı yaranmışdır. Belə bir nəticə
alına bilər: ikinci tip istehlakçını tez aşkar etmək və onlara
xidmət olunmasına az vaxt sərf etmək.
Məmnunluğun müxtəlif səviyyələri müxtəlif səbəblərlə izah
olunur və yaxşılaşdırılması üçün müxtəlif metodlar tələb edir. Öz
səylərini istehlakçıların məmnunluğuna təsirin 4 əsas tərkibinə
yönəltmək məqsədəuyğundur:
1) istehlakçıların bütün rəqiblərdən gözlədikləri məhsulun
əsas xarakteristikaları;
2) məhsulun xidmət olunması və onun saxlanmasının əsas
sistemləri;
3) şirkətin dəymiş zərəri kompensasiya etmək qabiliyyəti;
4) təşkilatın istehlakçının fərdi suallarını təmin etmək qabi-
liyyəti (və yaxud məhsulu differensiallaşdırmaq).
Məmnunluq səviyyəsi ilə loyallıq arasında sıx qarşılıqlı əlaqə
var. Müştərilərin ehtiyacları əsasında yaranmış yüksək keyfiy-
yətli məhsul və uyğun xidmətlər onların məmnun qalma səviyyə-
sinin daha yüksək olmasına səbəb olacaqdır. Məmnunluğun yük-
sək səviyyəsi loyallıq səviyyəsinin qalxmasına səbəb olacaqdır.
Loyallıq şirkətin uzunmüddətli maliyyə müvəffəqiyyətini təmin
edən açardır.
stehlakçıların məmnunluq səviyyəsi haqqında informasiya
şirkətin öz müştəriləri ilə yaxşı və yaxud pis işləməsinin əla gös-
tərici sayılır. Bundan başqa, o məmnunluğun artırılması üçün nə-
89
yi yaxşılaşdırmağı məsləhət görür. Buna görə də müxtəlif isteh-
lakçıların qiymətlərini strateji cəhətdən düzgün başa düşmək
lazımdır.
Bu ideyanın inkişafında birinci addım olaraq loyallıq
səviyyəsinin monitorinqini təşkil etmək lazımdır. Verilmiş pro-
sesi marketinqin birincisi etmək və əmin olmaq lazımdır ki, o
qərəzsiz, ardıcıl və tam miqyasda baş verir. Fəaliyyətin real nəti-
cələrini təhrif edən subyektiv qiymətləndirmədən qaçmaq ən
vacib şərtlərdən biridir, bu nəticədə verilənlər əsasında tendensi-
yaları izləmək üçün lazımdır.
Növbəti addım şirkətin müxtəlif bazarlarında loyallığın
məmnunluq səviyyəsindən asılılıq formasının təyini ola bilər.
Konkret istehlakçılardan alınan informasiyaların əsasında bu
əyrinin "hərəkətinə" təsir edən faktorları təyin etmək mümkündür.
Üçüncü addım istehlakçıların məmnunluq meylinə daha ya-
xın strategiyanın təyinidir. Cədvəl 5-də strateji hərəkətləri təyin
edən ümumi tövsiyələr əks olunmuşdur.
Yuxarıda göstərilən üç vəziyyətin hər biri istehlakçı loyal-lı-
ğının alınması və əldə saxlanması mərhələlərinin ardıcıllığı şək-
lində iştirak edə bilər.
Şirkət məmnunluğun dinamikasını öyrənmək məcburiyyətin-
də qaldığına görə tədqiqatları müntəzəm keçirməlıdir,minimum
olaraq hər il. Bundan əlavə, loyallığın qiymətləndirilməsi üçün
onun "davranış tərzini" və "dərk etmək" parametrlərini müqayisə
etmək mütləq lazımdır. Qeyd edildiyi kimi, loyallığı təşkil edən
"davranış tərzinin" mənasını ixtiyari vaxtda hər bir istehlakçı
haqqında məlumatı verilənlər bazasından əldə etməklə başa
düşmək olar. Lakin hər bir istehlakçı üçün "dərk edilən" loyallığı
ölçmək, özü də ki, müntəzəm, -bu çox çətindir.
"Davranış tərzi" və "dərk edilən" loyallığı-"yüksək" və "aşağı"
terminləri ilə qiymətləndirmək təklif olunur. "Davranış tərzi"
loyallığı o zaman yüksək hesab olunur ki: çarpazlaşdırılan satış, ən
qısa müddətdə satın alınmanın artırılması, təkrar alınmaların
olması, şirkət ilə istehlakçı arasında əldə edilmiş qarşılıqlı əlaqənin
90
saxlanması – qeydə alınıb, əks halda – o aşağı kimi qiy-
mətləndirilir. "Dərk edilən" loyallıq o zaman yüksək qiymətlən-
dirilə bilər ki, mövcud olan müştərilərdən müsbət rəylər gəlməsi
yeni müştərilərin cəlb olunmasına səbəb olsun, həmçinin müş-
tərilərin məmnunluğu 4-ə bərabər və yaxud ondan böyük olsun
(əvvəlcə baxılan şkalaya əsasən), əgər məmnunluq göstərilən kə-
miyyətdən aşağıdırsa və müştərilər tərəfindən zəmanət verilmirsə,
onda "dərk edilən" loyallığı aşağı kimi qiymətləndirmək lazımdır.
Cədvəl 5
stehlakçıların məmnunluğunun yüksəldilməsində
marketinq birincilikləri
V
əz
iy
yə
t
1
Məmnunluğun monitorinq nəticələri:
cavabların böyük əksəriyyəti
Strateji hərəkətlər
2- 3 (razı qalmayanlar)
Bazar xarakteristikalarının və məhsulu təşkil edənlərin tə-
yini, yəni müəyyən sahələrdə hər bir rəqibdən nə
gözlənir.
V
əz
iy
yə
t
2
3-4 (neytrallar)
Xidmətlə bərabər uyğun səviyyənin təmin edilməsi,
problemlərin yarandığı zaman zərərin kompensasiya
siyasətinin aktiv işlənməsi.
V
əz
iy
yə
t
3
4- 5 (razı qalanlar)
Müştəri üçün fərdi qiymətə malik konkret ehtiyacların başa
düşülməsi və razı salınması. Müştərinin ümidlərinin artırıl-
ması.
"Davranış tərzi" və "dərk edilən" loyallığın qiymətləndirilmə-
sinin təklif olunan sistemi loyallığın növbəti tiplərini ayırmağa
imkan verir və bunların hər birinə şirkətin müxtəlif strateji hə-
rəkətləri müvafiqdir (şəkil 2.6);
91
Şə
kil 2.6. Loyallığın təsnifatı və şirkətin müvafiq strategiyası
• Yüksək loyallıq- istehlakçının "davranış tərzi" loyallığının
yüksək səviyyəsi "dərk edilən" loyallığın yüksək səviyyəsi-
nə uyğun olan vəziyyətdir, bu da şirkət üçün ən əlverişli və-
ziyyət sayılır. Bunun üçün gözlənilən ümidləri ötüb keçmə-
yən keyfiyyətin mövcud olan standartlarının saxlanması ki-
fayət edir.
• Gizli loyallıq- "dedikdə dərk edilən" loyallığın yüksək
səviyyəsi istehlakçının davranış tərzlərinə əsaslandırılma-
ması başa düşülür. O, verilmiş şirkəti rəqiblər siyahısından
çıxarır, lakin onun məhsullarını loyal istehlakçı səviyyəsinə
uyğun miqdardan tez-tez istifadə etmir. Bu səbəblər çox
zaman xarici faktorlarla – gəlirin kifayət qədər yüksək
olmaması səviyyəsi ilə bağlıdır. Belə bir vəziyyətdə əldə
olunmuş mövqeyi loyallığın "davranış tərzi"nin inkişafı
vasitəsilə möhkəmləndirmək məqsədəuyğundur. Bunun
üçün qiymət stimulları və yaxud bəzi hallarda məhsulun
daha iqtisadi növlərindən (alıcıya qarşı hərəkət) istifadə
etmək olar.
• Dərk edilməyən loyallıq- istehlakçının "davranış tərzi"
loyallığı "dərk edilən" loyallığın aşağı səviyyəsinə uyğun
Yüksək
Dərk edilən"
loyallıq
Aşağı
Yüksək loyallıq
partnyorlarla
əlaqənin
saxlanılması
Gizli loyallıq
qiymət stimulları,
məhsulun daha iqtisadi
modifikasiyaları
Dərk edilməyən loyallıq
üstünlük obrazlarının
formalaşdırılması
Loyallığın yoxluğu
difftrtnsiallaşdirma yeni
metodlarının axtarılması və yaxud
seqmentin məqsədinin
dəyişdirilməsi
Yüksək "Davranış tərzi" loyallığı Aşağı
92
olduqda bu hər hansı bir əhəmiyyət kəsb edir. stehlakçı
şirkətlə bağlı olmadıqda bu vəziyyət təhlükəli olur. Onun
alış-veriş etməsi ya kifayət qədər məlumatlı olmaması və
yaxud məhdud təkliflər əsasında baş verir. Elə ki, istehlakçı
onun tələblərini yüksək səviyyədə ödəyən şirkət tapsa, onda
o bu xidmətdən imtina edəcəkdir. Belə tip loyallığı nümayiş
etdirən istehlakçını saxlamaq üçün onun üstünlük verdiyi
obrazları mütləq gücləndirmək lazımdır.
• Loyallığın yoxluğu- saxlanmaq üçün minimal imkanları
təşkil edir. Belə bir vəziyyətdə şirkət ya verilmiş istehlakçı-
lar qrupu ilə işləməkdən imtina etməlidir, ya da "dərk edi-
lən" loyallığın yüksəldilməsi üçün yeni yolların axtarışını
təklif olunan məhsulun differensiallaşdırılması hesabına
xüsusi təkliflər qəbul etməlidir.
Loyallığın iqtisadi cəhətdən qiymətləndirilməsinin tamamla-
yıcı kimi müştərinin "ömürlük" qiymətləndirilməsi konsepsiya-
sından istifadə etmək məqsədəuyğundur. Bunun əsas ideyası on-
dan ibarətdir ki, müəyyən olunmuş dövr ərzində müştərilər onlar
tərəfdən gətirilən gəlirlə qiymətləndirilsinlər (onların alıcılıq qa-
biliyyətinin "həyat fəaliyyəti" dövrü – elə müddətdir ki, burada
müştəri ola bilsin ki öz ehtiyacları və yaxud üstünlüklərindən
irəli gələn müəyyən əmtəə və xidmətdə maraqlı olsun) [8]. Bu hal-
da büdcənin gəlir hissəsi müştərilərin axtarışına və saxlanmasına
sərf olunan məxaricləri çıxmaqla nəzərə alan ticarət əlavələri çox
zaman ədədlərdə ifadə olunur. Cari məxariclər nəzərə alınmır, bu
zaman belə başa düşülür ki, şirkət müştərinin mövcud olub –
olmamasından asılı olmayaraq bu məxaricləri ödəyir.
Müştərinin gəlirliyinin hesablanması üçün - müvəqqəti faktor
nəzərə alınmadan müştərinin orta statistik qiymətinə, həmçinin
müştəri seçiminin və yaxud səhmlərin prezentasiyasını saxlanması
üzrə marketinq təşkilatlarına əsaslanan sadə metodikadan istifadə
olunur. Müştərinin "ömürlük" gəlirlilik qiymətinin praktiki
hesablanması üçün aşağıda göstərilən düsturdan istifadə olunur:
MÖG=S*M*Z*G
93
Burada MÖG - müştərinin "ömürlük" gəlirliliyi, "S"(Satış) -
satışın orta kəmiyyəti, "M "(Miqdar) - il ərzində edilən alınmalar,
"Z " (Zaman) - stabil alınmalar dövrü (müştərilərin loyallıq
müddəti), "G "(Gəlir)-şirkətin orta gəliri, konkret müştəri vasitə-
silə əldə olunan gəlir %-lərdə.
Əgər satışın orta məbləği – 300 a.v., il ərzində edilən alınma-
lar-5, seçilmiş brend üzrə müştərinin gözlənilən sədaqətlilik
vaxtı-2 il, müştəri alışının gəlirliliyinin orta faizi-0.30, müştəri-
nin "ömürlük" gəlirliliyinin orta qiyməti – 900 a.e.
Müştərinin "ömürlük" gəlirliliyi orta qiymətini almaqla,
müştərinin ömürlük" dəyərliyini qiymətləndirmək olar, alınan
nəticədən müştərinin saxlanması və təkrar alınmalar məqsədilə
şirkətin maraqları sferasında müştərinin cəlb olunmasına sərf
olunan məxaricləri çıxsaq, aşağıdakı kimi düstur alınar:
Dostları ilə paylaş: |