T. A. Buren na
Yüklə 1,41 Mb. Pdf görüntüsü
|
|
Rusiyada təqdim edilən CRM-sistemlərin müqayisəli xarakteristikaları вязиййяти, фярдиляшмиш малиййя информасийасы щаггында щесабатын алынмасы). Интернет ширкят Бмирко Мцштяри коммуни катор Декабр 1999-ъу ил Рус 50 3-300 Фяалиййятин ихтийари нювцня там уйьунлаш- ма-верилянляр ти- пинин ихтийари сайы (стйащылар вя арайыш китабчасы)+1 гейдя 150 атрибут, бир нечя гурулмуш щесабатлар эенератору. Пулсуз сяынядляшдирм я рус дилиндя. Пуллу-тятбиг олунма+гур улма Тятбиг олунма цчцн хцсуси анкет вяр. Узагда олан мцштяри цчцн щазыр гурулмуш ВБ щазырлама г олар вя ону е- маил иля эюндярмя к олар. 205 ƏLAVƏ 3 rkutsk вилайятинин diaqnostik mərkəzində (DM) CRM-in tətbiqi nəticəsində maliyyə və vaxta qənaət olunması zamanı ə ldə olunan nəticələr DM-nin həkiminin iş günü pasiyentlərlə əlaqəyə, həmçinin onların sağlamlığı haqqında informasiyanın yığılması və analizi- nə və yaxud müayinə nəticəsində alınmış növbəti verilənlərin digər həkimə ötürülməsinə əsaslanır. Bir pasiyent ilə həkimin səmərəli işləməsi üçün hansı məsələ- ləri həll etməsinə,həmçinin belə məsələnin CRM və yaxud onsuz həll edilməsi üçün sərf olunan vaxta (DM-dən alınmış verilənlər üzrə orta göstərici götrülür) baxaq. Məsələlər Sistemsiz vaxt Sistemlи vaxt Vaxta qənaət olunması Pasiyentin xəstəliyinin öyrənilməsi tarixi 300 saniyə 180 saniyə 120 saniyə Müayinənin keçиrilməsi (diaqnostik) 600 saniyə 300 saniyə 300 saniyə Diaqnozun formalaşdırılması 120 saniyə 30 saniyə 90 saniyə Pasiyentin tibbi kartının doldurulması 180 saniyə 30 saniyə 150 saniyə Pasiyentin əlinə veril- mək üçün tibbi nəticə- nin rəsmi formaya salınması 180 saniyə 30 saniyə 150 saniyə Tibbi müayinə üçün hesabın ödənişinin yazılması 60 saniyə 30 saniyə 30 saniyə Yekun (SƏRF OLUNAN VAXT): 1440 saniyə (24dəqiqə) 750 saniyə (≈24 dəqiqə) 750 saniyə (≈12 dəqiqə) Nəticədə, bir iş günü ərzində CRM – dən istifadə olunması zamanı hər bir pasiyentə sərf olunan vaxt təqribən 12 dəqiqə təşkil edir. DM həkiminin bir iş günü – 6 saat təşkil edir (səhər 8.00-dan 14.00 –a qədər və yaxud 14.00-dan 20.00- a qədər), bu da 360 206 dəqiqə deməkdir. Bu zaman təcrübə göstərir ki, gün ərzində 30 dəqiqədən çox vaxt çaya, kofeyə, tənəffüsə gedir. Beləliklə, təmiz vaxtın 330 dəqiqəsi pasiyentin qəbul olunmasına gedir. Yuxarıda göstərilən hesablamalara əsasən, CRM-dən istifadə etməyən həkim gün ərzində 15 pasiyent qəbul edir (1 pasiyentə sərf olunan vaxt 330 dəqiqə / 24 dəqiqə). Lakin CRM-dən istifa- də etməklə bir iş günü ərzində (yəni 30) iki dəfə artıq pasiyent qəbul edə bilər. Başqa sözlə desək, DM-də eyni və həmin sayda pasiyentlərlə işləmək üçün iki deyil, bir həkim kifayət edər. DM- nin həkiminin qeydə alınmış orta əmək haqqı 200$ təşkil edir. Bir işçi sahəsi üçün qurulmuş CRM – sistemdə orta hesabla 200$ təşkil edir, bu da həkiminin aylıq orta əmək haqqına bərabərdir, beləliklə, bir həkiminin əmək haqqına qənaət etməklə DM praktiiki olaraq 1 ay ərzində CRM-i əldə edə bilər. 207 Ə LAVƏ 4 " rkutsk-Elektroəlaqə"QSC Xidmətlər üzrə cari vəziyyət Kommutator sexi-dərhal xidmət etmə xidməti "8-13" şçi günündə ÇNN saatı bir sutkada 3 saat Daxil olunan zənglərin ümumi orta sayı bir sutkada 6059 Xidmət olunan zənglərin ümümi orta sayı bir sutkada 3657 ÇNN-a daxil olnan zənglərin ümumi orta sayı bir sutkada 2600 ÇNN-də xidmət olunan zənglərin ümumi orta sayı bir sutkada 1700 mtina edilənlərin sayı 34,62% Sifarişə xidmət olunmanın orta vaxtı 100 saniyə ÇNN –nin RM operatorları ilə əvəz olunmasının orta sayı 21 RM Növbənin uzunluğu, SL –in sayı 128 Sutka ərzində operatorların orta sayı 40 insan 1 danışığın davam etmə müddəti 5 dəqiqdə 1 dəqiqə danışığın orta qiyməti 14 rubl xtiyari halda zəng etmə 30% ÇNN –nin RM operatorları ilə əvəz ounmasının tələb olunan sayı 28 Sutka ərzində tələb olunan operatorların sayı 53 insan tirilən zənglərin sayı bir il ərzində 613 711,00 Tamam alınmamış mənfəət ( gəlir ) 8 591 954,00 manat bir il ərzində 272 760,44 $ Kommutator sexi- sifarişli xidmət forması -"8-11", pulsuz xidmət kodu - "8-18" şçi günündə ÇNN saatı bir sutkada 3 saat Daxil olnan zənglərin ümumi orta sayı bir sutkada 7864 Xidmət olunan zənglərin ümumi orta sayı bir sutkada 2861 ÇNN-a daxil olnan zənglərin ümumi orta sayı bir sutkada 6840 ÇNN-də xidmət olunan zənglərin ümumi orta sayı bir sutkada 2930 mtina edilənlərin sayı 57,16% Sifarişə xidmət olunmanın orta vaxtı 100 saniyə ÇNN –nin RM operatorları ilə əvəz olunmasının orta sayı 12 RM Növbənin uzunluğu, SL –in sayı 168 208 Sutka ərzində operatorların orta sayı 24 insan 1 danışığın davam etmə müddəti 5 dəqiqdə 1 dəqiqə danışığın orta qiyməti 14 manat xtiyari halda zəng etmə 30% ÇNN –nin RM operatorları ilə əvəz ounmasının tələb olunan sayı 20 Sutka ərzində tələb olunan operatorların sayı 40 insan tirilən zənglərin sayı bir il ərzində 1 278 266,50 Tamam alınmamış mənfəət ( gəlir ) 17 895 731,00 manat bir il ərzində 568 118,44 $ Məlumat – xidmət mərkəzi (09) şçi günündə ÇNN saatı bir sutkada 13 saat Daxil olnan zənglərin ümumi orta sayı bir sutkada 13000 Xidmət olunan zənglərin ümumi orta sayı bir sutkada 11500 mtina edilənlərin sayı 12% Sifarişə xidmət olunmanın orta vaxtı 43 saniyə ÇNN –nin RM operatorları ilə əvəz olunmasının orta sayı 20 RM Növbənin uzunluğu,SL –in sayı 40 Sutka ərzində operatorların orta sayı 28 insan 1 məlumatın orta qiyməti 0 nanat xtiyari halda zəng etmə 30% ÇNN –nin RM operatorları ilə əvəz olunmasının tələb olunan sayı 22 Sutka ərzində tələb olunan operatorların sayı 30 insan Daxil olan zəngləri nəzərə almaqla itirilən zənglərin sayı bir il ərzində 383 250,00 Məlumat – xidmət mərkəzi (009,077) şçi günündə ÇNN saatı bir sutkada 3 saat Daxil olnan zənglərin ümümi orta sayı bir sutkada 2927 Xidmət olunan zənglərin ümümi orta sayı bir sutkada 1950 mtina edilənlərin sayı 33% Sifarişə xidmət olunmanın orta vaxtı 43 saniyə ÇNN –nin RM operatorları ilə əvəz ounmasının orta sayı 12 RM Növbənin uzunluğu,SL –in sayı 20 Sutka ərzində operatorların orta sayı 18 insan 1 məlumatın orta qiyməti 10 manat xtiyari halda zəng etmə 30% ÇNN –nin RM operatorları ilə əvəz ounmasının tələb 209 olunan sayı 16 Sutka ərzində tələb olunan operatorların sayı 23 insan Daxil olan zəngləri nəzərə almaqla itirilən zənglərin sayı bir il ərzində 249 623,50 Tamam alınmamış mənfəət ( gəlir ) 2 496 235,00 manat bir il ərzində 79 245,56 $ Xidmətlər üzrə 1 il ərzində tamam alınmamış və itirilmiş gəliр 920 124,44$ ÇNN- də RM –in orta sayı Sutkada operatorların ümumi sayı ÇNN-də SL-in orta sayı cari tələb olunan cari tələb olunan cari tələb olunan "8-13" 21 28 24 53 128 169 Məlumat – xidmət mərkəzi 32 37 46 54 60 71 "8-11","8-18" 12 43 24 40 40 67 Cəmi 65 100 94 147 228 307 Кейфиййятли хидмятин тягдим олунмасы цчцн ялавя олараг тяляб олунур 44 РМ 53 оператор 79 СЛ Мювъуд олан технолоэийа ясасында йени иш йери цчцн тяъщизатын дяйяри дахил едилмякля: 2 310,00$ ФК 1 000 00$ Мебел 500,00$ Телефон интерфейсинин орта гиймяти 370,00$ СКС 100,00$ Лан тяъщизат 100,00$ 210 Бир илдя електрик енержиси 240,00$ Лазыми сайда операторлар цчцн ъями 100 772,94$ Орта ямяк щаггы (+20% щейятин хидмят олунмасы цчцн) 200,00$ Ил ярзиндя ялавя операторлар цчцн ФОТ айрылмыш щесаб 230 181,42$ Мювъуд олан тяъщизат ясасында ил ярзиндя лазым олан ялавя операторларын эенишляндирилмяси цчцн йекун хяръ 330 954,36$ 1 Э. 703 трактын дяйяри 3 000. 00$ CƏM : 338 835,27 $ Zənglərin emalı mərkəzinin tətbiqindən alınan qənaət Motivləşdirmə hesabına operatorun əməyinin məhsuldarlığının yüksəldilməsi Xidmətin əmsalının 20% yaxşılaşdırılması Qənəat nəyə gətirib çıxardır CT texnologiyası hər bir xidmətdən azaldır Xidmətin əmsalının yaxşılaşdırılması "8-13" xidmətinə эюря qənaət olunma nə gəti- rir "Məlуmat – xidmət mərkəzi"xidmətə qənaət "8-11","8-18" xidmətə qənaət tələb olunan operatorlardan 1,20 işçi yeri 13 növbəli telefonçu opertatorları 1,14 1,37 operator iş yeri 8 növbəli telefonçu opertatorları 9 operator iş yeri 10 operator iş yeri 11 operator iş yeri 4 növbəli telefonçu operаtorları Yekun qənaət: 43,62-dən 9 operator iş yerinə qənaət 35,26 növbəli telefonçu operaтorları 211 Qənaətə nəyə gətirir 81 457,18 $ yeni RM təşkilinə 186 061,16$ il ərzində əməli vasitələr ( əmək haqqına) ş çilər Ə lavə olaraq təşkil etmək tələb olunur 8 yer operator ZEM –un tətbiqi zamanı operatorların işinin yaxşilaşdirilmasi sürətləndirilməsi hesabıına alınan gəlir il ərzində tətbiq olunmasına görə xidmətlər üzrə gəlir 920 124,44 $ 212 ƏLAVƏ 5 Satışın avtomatlaşdırılması sahəsində (RO ) investisiya xərclərinin hesablanması (cədvəldə göstərilmiş qiymətlər kifayət qədər nümayiş xarakterlidir) Satışın məhsuldarlığı:müştərilərlə çox zaman Məsələn a Satışın avtomatlaşdırılması hesabına ilkin ticarətə sərf olunan vaxta qənaət olunması (həftədə 1 saat) 5 b l ərzində ilkin ticarətə sərf olunan vaxta qənaət olunması (saat)= a*50 həftə bir il ərzində 250 c l ərzində əlavə " ilk ayda ticarət" satışa sərf olunan vaxt=12*b/200 1,5 d Satışa sərf olunan 50% əlavə vaxtı ayıraq = c/2 0,75 e Ticarət təmsilçisinə orta aylıq gəlir 145,834$ f Bir ildə təmsilçiyə əlavə gəlir = e* d 109,376$ g Şirkətin ticarət təmsilçilərinin sayı 570 h Əlavə illik gəlir = g*f 62344,320 Satışın effektivliyi:müştəri-yönümlü satış Təmsilçiyə orta gəlirin artırılması Sazişlərin sayının və həcminin artırılması i Sazişin cari orta həcmi 250 000$ j Avtomatlaşdırma sisteminin sayəsində sazişin həcminin nəzərdə tutulan artımı 2% k Sazişin həcminin artırılması =(i*j)+i 255 000$ 213 l llik gəlir 1 000 000 $ m Böyük marjla satışdan əldə olunan Ə lavə illik gəlir = i*j 20 000 000$ n Sazişin cari orta həcmi 250 000$ o Sazişin gəlirliyinin nəzərdə tutulan artımı 2% p Sazişin həcminin artması =(n*o)+n 255 000 $ q llik əlavə gəlir = i*o 20 000 000$ r Digər fəaliyyətlərdən daxil olma əlavə illik gəlir 200 000 000$ s Gəlir artımının cəmi = h+m+q+r 302 344 320$ t Ümumi gəlir (bütün faktorları nəzərə almaqla artan gəlir) 30% u Gəlir = s+t 90 703 296 $ Xərclər (sistemin orta dəyəri 3000 $ / insan) v Sistemin avtomatlaşdırılması sisteminin dəyəri = 18,000$ *g 10 260 000 $ Birinci ildə xərcini çıxartma Gəlir – Xərclər (u-v) 80 443 296 $ 214 Ə LAVƏ 6 CRM-sistemlərin tətbiqindən alınan iqtisadi imkanlara aid misallar Misal 1 Problem Şirkət potensial müştəriləri saytdan daxil olan və yaxud "off-layn" marketinq kampaniyasının keçirilməsindən sonra daxil olan potensial müştəriləri əllə paylaşdırır. Bu zaman bütün əlaqələrin emal edilməsinə nəzarət etmək imkanı olmur. Statistika göstərir ki, saytdan olan müştərilərin 25% və "off-layn" tədbirindən olanların 40%-i sonrakı əlaqələrdə iştirak etmir. Nəticə l ərzində daxil olan əlaqələrin sayı: sayt-800, "off-layn" tədbirindən -2000; Bir satışdan əldə olunan mədaxilin orta cəmi-5000$; "Gizli" sazişlərin faizi-10%; Əldən çıxmış mənfəət: Sayt=1mln.$ (80000*25%*10%*5000$) "Off-layn" tədbirləri = 400 min.$ (2000*40%*10%*5000$) Həllər CRM sistemlər nternet vasitəsi ilə qeydə alınan müştəriləri avtomatik qeyd edir, qoyulmuş qaydaya əsasən onları əməkdaşlar arasında paylaşdırır, hər bir ötrüülən əlaqəyə növbəti fəaliyyəti müəyyən edir və onun yerinə yetirilməsinə nəzarət edir. "Off-layn" kampaniyalarının keçirilməsi zamanı bütün əlaqələr hazırlanma mərhələsində qeyd edilir, tədbirlərə gələn müştərilərlə işin nəticəsində analoji olaraq təşkil edilir. 215 Misal 2 Problem 15% hadisələrdə seylz-menecerlər müştərilərə əsassız olaraq endirimlər təklif edirlər. "Gərəksiz"endirimlərin orta ölçüsü – 10%-dir. Bəzən müştəriçatdırılma ilə bağlı yaranan problemlər və çatdırılma tarixi ilə vaxtında məlumatlandırılmır. Nəticədə çatdırılma vaxtlarının pozulması səbəbindən kvartalda 15 şifariş ləğv olunur. Bundan əlavə, sənədlərin hazırlanması və hesabların çıxarılması müxtəlif sistemlərdə aparılır və bunlar arasında informasiyanın ötürülməsi vərəqdə aparılır. Beləliklə, sifarişin realizə olunması üçün (ancaq sənədin rəsmiləşdirməsinə) xərclər 100$ təşkil edir. Nəticə Şirkətin illik gəliri-5mln.$, bir satışdan əldə olunan mədaxilin orta cəmi-5000$; bir ildə sifariş-1000. "Gərəksiz"endirimlərdən itirilmələr: 75000$ (5mln.$*15%*10%) Ləğv olunan sifarişlərə görə: 300min$ (5mln.$*15*4) Sənədin rəsmiləşdirməsinə sərf olunan xərclər: 100 min.$ (1000*100$) Həllər Tövsiyə olunur: 1) mürəkkəb vəziyyətlərdə sleyz- menecerlərin fəaliyyətlərinin siyasətini müəyyən etmək üçün satış proseslərinin avtomatlaşdırılması; 2) əmtəə və xidmətin üstünlüklərinə görə biliklər bazasının, həmçinin onların hər bir ilə mübarizə aparmaq strategiyasının konkret informasiyaları üçün verilənlər bazasının yaradılması; 3)müştərinin ehtiyacının daha dəqiq ixtisaslaşdırılmış senarinin yaradılması və ona uyğun məhsulun təklif edilməsi. |