2,90
2,5
2,75
2,90
3,2
3,35
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
0-9
49-10
50-149
150-
499
500-
1499
1500-
5000
Ş
irkətin dövriyyəsi (mln.$)
5
-
b
a
ll
ıq
ş
k
a
la
Şə
kil 3.8.Tədavüldən asılı olaraq 5 – ballıq şkala üzrə Rusiya
ş
irkətlərinin T-yə qoyulan kapitala əsasən avtomatlaşdırılması
səviyyəsi (Mənbə: one)
132
Müəssisələrin avtomatlaşdırılması səviyyəsini one səkkiz
əsas biznes-proseslərin avtomatlaşdırlması səviyyəsi haqqında
sualları respondentlərin cavablarına görə qiymətləndirmişdir:
mühasibat və maliyyə hesabı, material resursların hesabı, müştəri
və tədarükçülər arasında qarşılıqlı əlaqə, daxili korporativ sənəd
dövriyyəsi, istehsal münasibətləri,kadrların hesaba alınması və
əmək haqqının hesablanması.
Nəticələrin tədqiqi göstərir ki, müasir avtomatlaşdırma
dalğası orta biznes müəssisələrini də, yavaş-yavaş istila edəcək-
dir-onların T-yə xərcləri nisbətən artmağa başlayır. Bununla
belə iri şirkətlərin T-yə xərcləri dirnaq arası desək azalmağa
başlayacaqdır. Mütləq mənada isə T-yə sərf olunan xərclərin hər
zaman artması ehtimal olunur - hələki şirkətlər yüksək dinamik
inkişafı saxlayırlar.
Rusiya korporativ sektorunda avtomatlaşdırma ilə bağlı
şərait stabil vəziyyətə gələn zaman Gartner qaydaları Rusiya
şirkətləri üçün də doğru olacaqdır. Hal-hazırda informasiya tex-
nologiyaları əsasında biznesini quran telekommunikasiya və
maliyyə sferalarının yuxarıda qeyd olunan müəssisələri T-yə
daha çox xərc sərf edirlər; həmçinin daha böyük biznes kate-
qoriyasına aid olan metallurgiya və YEK müəssisələri də, seçilir.
Alınan məlumatlar praktiki olaraq ümumrusiya one tədqiqatları
ilə tam üst-üstə düşür və onlar aşağıda göstərilir.
Respondentlərin 63%- i Rusiya şirkətlərinin T-yə xərcləri
artırmağa meyilli olmaları haqqında məlumat vermişlər.
Soruşulanların yalnız 4%-i korporativ T-büdcəsinin azalması
haqqında məlumat vermişdir (şəkil 3.9).
133
33%
4%
63%
Şə
kil 3.9. T-büdcəsinin dinamikasının istiqaməti (Mənbə: one)
Eyni bir one məlumatına görə hər bir ikinci T-rəhbəri hesab
edir ki, cari anda onun şirkəti T-yə kifayət qədər məxaric sərf edir.
Rusiyada CRM-həllərə sorğuların ödəmə imkanlarının kə-
miyyətcə qiymətləndirilməsini keçirtmək çox çətindir, belə ki,
korporativ PT-nin kateqoriyaları yavaş-yavaş yoxa çıxmağa
başlayır. Bu prosesin əsas təkanverici qüvvələri – elə PT –nın
tədarükçüləridir, onlar öz məhsullarına xüsusi alt qruplarda
ixtisaslaşan, onların çərçivəsindən çıxan yeni funksiyaları əlavə
edirlər. SAP və Oracle tipli iri həcmli ERP-tədarükçüləri, mə-
sələn, CRM bazarlarına çıxmağa çalışırlar, lakin ixtisaslaşmış
proqram şirkətləri bütün mümkün olan sistemləri universal
tədarükçü keyfiyyətində istifadəçilərə təqdim etməklə öz hissələ-
rini bazarda artırmağa çalışırlar.
Kominfo Konsaltinq
Rusiya şirkətlərinin T-büdcəsində
CRM-ə sərf olunan xərcləri ayırmağa və bu sinif məsələnin həlli
üçün sorğunun ödəmə imkanlarını qiymətləndirməyə təşəbbüs
etmişdir. Tədqiqat şirkətlərinin məlumatlarına görə Rusiya şir-
kətləri informasiya texnologiyalarının tətbiqi üçün öz dövriy-
yələrindən 0,5%-dən 4%-ə qədər məxaric sərf edirlər. Bu zaman
2004 – ci ilin məlumatlarına əsasən CRM-in tətbiqi üçün kifayət
qədər az -0,1%-dən 0,8%-ə qədər məxaric sərf edirdilər.
Kominfo Konsaltinq
araşdırmalarına əsasən Rusiya şirkətlərinin
CRM-həllər üçün nə qədər məxaric ödəməyə hazır olduqları
şəkil 3.10-da təsvir olunub.
Artır orta hesabla dəyişməz qalır azalır
134
orta hesabla 1000 $
1%
14%
9%
72%
4%
Şə
kil 3.10. Rusiyada CRM sorğuların ödənmə imkanları
(Mənbə : Kominfo Konsaltinq)
Şəkil 3.10-dan göründüyü kimi, Rusiya şirkətlərinin əksəriy-
yəti çox da baha olmayan və cəld tətbiqi həyata keçirən həllər
üçün pul ödəməyə hazırdılar. Belə həllərə adətən ayrı-ayrı
bölmələrin işinin avtomatlaşdırılması üçün nəzərdə tutulmuş
sistemlər daxildir.
CRM-sistemlərin tətbiqinin üç imkanı xüsusilə fərqləndirilir:
• tam tətbiq olunma şirkətin T-bölmələrinin öz xüsusi
gücləri hesabına yerinə yetirilir;
• tətbiq olunma CRM – tədarükçüləri və sifarişçilərin birgə
gücü hesabına başa gəlir;
• CRM-sistemin "açar altına"qoyulması, nəticədə sifarişçi
konkret biznes-proseslər üzərində işlənmiş və tam qurulmuş
sistemi əldə edir.
Hər bir yanaşmanın öz müsbət və mənfi cəhətləri var. Birinci
variant o zaman özünü doğruldur ki, şirkət kifayət qədər güclü
T-bölmələrə malikdir və tətbiq olunmanın müddəti çox da
məhdud deyildir. Şirkət çərçivəsində işçi qrup yaradılır və onlar
bilavasitə tətbiq olunma prosesində öyrədilir və gələcəkdə
1000 $-dan az 1000$-5000$ 5000$-20000$ 20000$-100000$ 100000$-dan çox
135
sistemin bərqərar olması ilə məşğul olur. Beləliklə, bir tərəfdən
tətbiq olunmaya birbaşa sərf
olunan xərcləri azaltmaq imkanı olur, digər tərəfdən isə
tətbiq olunma mərhələsində uzun müddət (əgər heç də
həmişəlik) qalmaq qorxusu yaranır.
kinci halda, CRM-sistemi tətbiq edən şirkətdə tədarükçü-
şirkətlərin nümayəndələri ilə sıx qarşılıqlı əlaqə yaradan işçi
qrup yaradılır. Tədarükçü tərəfdən mütəxəssislər problemli zona-
ların aşkara çıxarılması üçün biznes-proseslərin ekspres-
diaqnostikasını keçirirlər. Onun nəticələrinə əsasən CRM-sis-
temlərin tətbiq olunması planının mərhələlərə bölünməsi baş
verir. Belə yanaşma zamanı tətbiq olunmanın vaxtı azalır, lakin
növbəti mərhələlərdə "yubanmaq" qorxusu qalır, belə ki, əsas işi
sifarişçi – şirkətlərin öz mütəxəssisləri yerinə yetirir.
CRM – sistemin "açar altında" təchiz edilməsi sifarişçi üçün
ən bahalı variantda-tədarükçü-şirkət CRM-sistemin layihələndi-
rilməsini, onun istismarını və texniki himayə edilməsini yerinə
yetirir. Bu halda təhlükə yaranır, belə ki, CRM-sistemin təhvil
verilməsindən və tədarükçü-şirkətin mütəxəssislərin getməsin-
dən sonra sifarişçi-şirkət köhnə problemlərlə "üz-üzə" qalacaq-
dır. Uyğun effekt bəzi hallarda konsaltinq şirkətlərlə iş zamanı
müşahidə olunur. Məsələn, buna oxşar bir şirkət və sifarişçi
arasında müqavilə bağlanır, buna əsasən bir il ərzində konsaltinq
şirkət müştərilərin dövriyyəsini bir dəfə yarım artmasını öz
öhdəsinə götürür. Bir ildən sonra müqavilənin qurtarması və
onun şərtlərinin yerinə yetirilməsi nəticəsində, konsaltinq şirkət
özünün qonararlarını alır (bir qayda olaraq, cari dövriyyədən
faizlər şəklində) və sifarişçidən uzaqlaşır. Nadir hallarda, iki-üç
ay keçdikdən sonra sifarişçi-şirkətin dövriyyəsi təqribən əvvəlki
səviyyəyə enir. Belə bir risk CRM –sistemin "açar altında"
tətbiqi zamanıda mövcud olur.
Müştrəti – oriyentli texnologiyaları tətbiq edən və onları
Rusiya bazarlarına təklif edənlərin sorğularına əsasən, növbəti
136
statistika alınmışdır ki, CRM–in tətbiqini cəld planlaşdıran şirkət
RO -ə arxalana bilər (şəkil 3.11).
Şə
kil 3.11.Rusiya şirkətləri tərəfindən CRM-ə qoyulan vəsaitlərin
qaytarılmа müddəti, illərlə
Alınan nəticələr belə bir tezisi təsdiqləməyə imkan verir ki,
CRM-in tətbiqi digər hər hansı bir K S-lərin tətbiqinə nisbətən
investisiyalara daha cəld qayıdışı təmin edir. Məsələn, ERP-nin
tətbiqi,bir qayda olaraq 2-3 ildən tez nəzərə çarpmır (həmçinin
Qərbdə).
Rusiya bazarında CRM-in bilavasitə inkişafı qeyd olunanlar-
la yanaşı, bazarın inkişafının əvvəlki subyektiv xüsusiyyətləri və
biznez-münasibətlərin qurulması şərtləri daxil olmaqla qərb mo-
delinin sürətini olduğu kimi əks etdirməyəcəkdir. Sir deyildir ki,
Rusiya biznesi əvvəlki kimi şəxsi əlaqə və münasibətlərə həvəs
göstərir, menecerlər isə bir qayda olaraq,öz xüsusi müştəri bazar-
larının şəffaflığında maraqlı deyillər. Müştərilərlə işin qərb stili-
nə keçilməsi, işçidən onun sonrakı koorperativ biznes-şərtlər çər-
çivəsində formalaşması haqqında ehtimal edilən informasiyanı
ayırmaq üçün hələ də müəyyən vaxt tələb olunur. Müəyyən mə-
nada qabaqcıl texnologiyanın geniş yayılmasına ənənəvi bağlı-
35%
6%
3%
60%
40%
20%
0%
R
us
iy
a
şi
rk
ət
lə
ri
ni
n
pa
yı
6 aydan sonra 1 ildən sonra 2-3 aydan sonra 5 ildən sonra
56%
137
lığa və əlaqə informasiyasının geniş yayılmamasına can atan
müştərilərin özləri də, maneçilik törədirlər.
Bununla belə, Rusiya bazarlarında vəziyyət sürətlə dəyişir.
Artıq burada müxtəlif funksiyalara malik 50-dən çox qərb və
Rusiya CRM həllər mövcud deyildir. Rusiyada CRM-i tətbiq
edən şirkətlərin siyahısı əlavə 2-də verilmişdir və o daima artır.
Bununla belə bir sıra şirkətlər (siyahıya daxil olmayan) vardır ki,
müştərilərlə işin avtomatlaşdırılması üçün ayrı-ayrı blokların
(SFA, MA, CSS, call-mərkəzlər) emalı və tətbiqi ilə məşğul
olurlar. Məsələn, Call-mərkəzlər, onu başqa cür də, zənglərin
emalı mərkəzi adlandırırlar, o CRM-in ən vacib tərkib hissələrin-
dən biri sayılır və Rusiya müəssisələrinin əksəriyyəti müştərilər-
lə öz münasibətlərinin avtomatlaşdırılmasına bilavasitə onunla
başlayırlar.
Beynəlxalq təcrübənin göstərdiyi kimi, müştəri-oriyentli T-
nin tətbiqi yüksək rəqabətli bazar mühitində şirkətin müvəffəqiy-
yətli işi üçün ən vaclb şərtlərdən biridir. Rusiya da – müstəsna
deyildir. Ölkənin dünya iqtisadiyyatına inteqrallaşması və bey-
nəlxalq bazarda effektiv rəqabət aparması üçün ilk növbədə
qabaqcıl texnologiyaları, həmçinin CRM-i də, tətbiq etməsi çox
vacibdir. Lakin nəzərə almaq lazımdır ki, milli bazar iqtisadiy-
yatı yaranma mərhələsində yerləşir və real rəqabət mühiti ancaq
hələ ayrı-ayrı sahələrdə formalaşır. Bundan başqa, CRM-in tətbi-
qində maraqlı olan, müasir T-yə investisiya qoyan bir çox milli
şirkətlərdə heç də bütün daxili problemlər həll olunmamışdır.
Rusiya müəssisələri CRM-in tətbiqi ilə bağlı olan risklər haq-
qında çox pis məlumatlandırılıblar. Onlara nəinki yaranacaq
problemlər haqqında informasiya, həmçinin onların həll
olunması üçün məsləhətlər də, verilməsi vacibdir.
138
3.2. CRM-in tətbiqindən yaranan risklərin
minimuma endirilməsi
Müştərilərlə iş sahəsində müasir texnologiyanın tətbiqi bir sı-
ra əsaslı kompleks strategiyanı tələb edir. CRM strategiyasının
son məqsədi gəlirli müştərilərin cəlb olunması və saxlanmasından
ibarətdir, bu da birbaşa onlarla birinci əlaqədən başlayaraq satış
prosesi və satışdan sonrakı tərəfdar olma sona çatana qədər olan
qarşılıqlı əlaqənin keyfiyyətindən asılıdır. T-dən istifadə etməklə
müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin effektiv sistemi bu məsələni
həllinə yönəldilib və şirkətin başlıca rəqib üstünlüyü ola bilər.
Rusiya bazarında CRM termini bu yaxınlarda yaranıb və çox
vaxt "tətbiq edilmə poblemi" sözü ilə əlaqələndirilir. Yeni texno-
logiyaların tətbiqi ilə bağlı problemlər rəhbərliyin və adi əmək-
daşların əlavə vəzifə borclarının yaranmasında özünü göstərir.
Söhbət biznes-proseslərin ilkin avtomatlaşdırılmasındanmı və
yaxud onların yenidən təşkil edilməsindənmi, yoxsa tətbiq olun-
manın bəzi prinsipial məqamlarının nəzərə alınmaması və yaxud
bilməməzliyi nəticəsində şirkət üçün pulun, vaxtın itirilməsi,
münaqişənin yaranması təhlükəsindən gedir.
CRM-in tətbiqi müəssisə üçün mürəkkəb və çox vaxt ağır bir
proses sayılır. Bununla əlaqədar olaraq şirkətin marketinq
fəaliyyətində müasir CRM-həllərin inteqrasiyası zamanı yaranan
əsas riskləri aşkara çıxartmaq və onların aşağı salınması yollarını
axtarıb tapmaq lazımdır (şəkil 3.12). Aşkara çıxarılan problemlə-
rin qabaqcadan öyrənilməsi və onlara hazır olma CRM-sistemin
tətbiqi prosesini sadələşdirməyə və onların bundan sonra da
istifadə olunması effektivliyini yüksəltməyə imkan verəcəkdir.
Ancaq CRM – sistemlərin tətbiqinə xas olan xüsusi spesifik
xüsusiyyət vardır. Əgər ERP-ni sahə-sahə ardıcıl olaraq tətbiq
etmək mümkündürsə, onda CRM-in tətbiqindən alınan effekt
kompleks variantda ola bilər. Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə xid-
mətlərində iştirak edən bir işçi yerində eyni zamanda PT-ni
qurulmalıdır:satış xidmətləri, himayə edilmə (müştərilərə texniki
139
xidmətin göstərilməsi və marketinq, firmanın katiblikləri, telefon
dispetçerləri, şirkətin bilavasitə rəhbərləri. Sadalanan tələblər
təchizatın alınması və müasirləşdirilməsi üçün sərf olunan xərc-
lərin birdəfəlik olmasına gətirib çıxardır. Rəhbərlik tərəfindən
kompleks yanaşmanın başa düşülməsinin vacibliyi və bununla
əlaqədar olan xərclər tətbiq olunmanın daha uğurlu olması üçün
əsas şərtlər hesab olunur.
Bundan başqa, Rusiyada CRM-sistemin tətbiq olunmasının
özünə məxsus "milli" xüsusiyyətləri var:
140
Şə
kil 3.12. CRM-in tətbiqi zaman yaranan risklərin minimuma endirilməsinin istiqaməti
Risklərin mənbəyi
Yaranan problemlər
Problemlərin həll olunması metodları
Qısamüddətli nəticələrə
səmtləşdirmə
Kompleks tətbiqin vacibliyi
Yüksək dəyər
Əməkdaşların dəlillərinin
mürəkkəbliyi
Marketinqin idarə
edilməsi üçün bütün
sistemin "qurulmasının"
Şirkətdə menecmentdə
məsələnin qoyuluşunun
olmaması
Şirkətin fəaliyyətinin və onun
strukturunun hissə-hissə
yenidən təşkil edilməsinin
vacibliyi
nformasiya ilə işləmə
texnologiyasının
dəyişdirilməsinin
Şirkətin əməkdaşlarının
müqaviməti
Sistemin tətbiqi zamanı
əməkdaşlarda müvəqqəti
yükün artırılması
Tətbiq edilmədə
ixtisaslaşdırılmış qrupun
formalaşdırılmasının və
sistemin müşayiət edilməsinin
vacibliyi.
Tətbiq edilmənin ölçülən biznes-
məqsədlərini qurmalı
Biznes və informasiya texnologiyalarını
üzvi surətdə bağlamaq
Şirkətin menecerləri tərəfindən lahiyənin
saxlanmasını təmin etmək
Mövcud olan funksional imkanlardan
istifadə etməklə tamamlanmaların həcmini
minimuma endirmək
Təhsilli və təcrübəli inteqratorları dəvət
etməli
Layihənin reallaşdırılmasının ilkin
mərhələsində gələcək istifadəçiləri tətbiq
olunma prosesinə fəal cəlb etmək
stifadəçilərin öyrədilməsinə kapital
Layihənin addımbaaddım qrafikindən
istifadə etmək
Tətbiq edilmənin nəticələrini analiz etmək,
ölçmək, qiymətləndirmək
141
Qısamüddətli nəticələrin gözlənilməsi: avtomatlaşdırmanın
yeni prinsipial vasitələrinin tətbiqi haqqında məsuliyyətli
həlləri nəzərə alaraq şirkətin rəhbərləri gələcəkdə ediləcək
kapitalın effektivliyini əsaslandırmaq üçün praktiki cəhət-
dən həmişə cəld və konkret iqtisadi qaytarılma tələb edir-
lər; bu da nəticədə həllərin tədarükçülərini lahiyəni kiçik
mərhələlərə bölməklə daha asan əsaslandırmağa və tətbiq
etməyə məcbur edir;
əməkdaşların əlavə dəlillərə ehtiyacı: əgər maliyyə və
yaxud anbar hesabı sahəsində bütün işlər konkret sənədlər
və yaxud əmtəə obyektləri ətrafında qurulursa, onda CRM
sahəsində sistemlə (müştərilərin ehtiyaclarının təsviri,
görüşlər üzrə hesabat, proqnozlar) işləyən insanlardan asılı
olaraq qeyri-material aktivlər və subyektiv qiymətlər çox-
luğu mövcuddur; əməkdaşların düzgün məlumatlandırıl-
maması sistemin düzgün işləməməsinə və hətta onun
istifadəsi zamanı sabotaja gətirib çıxarda bilər;
proseslər çox vaxt "sıfırdan"qurulur: çox vaxt Rusiyada
CRM sisteminin tətbiqi yalnız marketinq və müştərilərlə iş
sferasının qaydaya salınması üçün istifadə olunur, bu
zaman alınan sistemdən qurulmuş proseslərin "necə olma-
lısını" gözləyirlər və onların altında daxili biznes-proseslə-
rin qurulması tələb olunur.
CRM-sistemin tətbiqi zamanı sifarişçidən nəticənin mənfəət-
darlığı ən yüksək səviyyədə tələb olunur. Rəhbərlik müştərilərlə
iş sahəsində mövcud olan problemləri dəqiq başa düşməli və
onların həll edilməsi arzusunda iştirak etməlidir. Belə məsələləri
qoyan və işi sona qədər yerinə yetirmək üçün səlahiyyət və
hökmə malik olan insan şirkətin sahibi və yaxud general direk-
toru olarsa onda ideal vəziyyət yaranır. O, başa düşməlidir ki,
CRM-in real tətbiqi - növbəti proqram məhsulunun sadəcə
qurulması demək deyildir, bu biznesin aparılması modelinin
dəyişdirilməsi nəticəsində biznes-proseslərin yenidən təşkil
edilməsi və ola bilsin ki, təşkilatı strukturun dəyişdirilməsini
142
ifadə etsin. Əlbəttə ki, bu zaman risklər yarana bilər, belə ki,
CRM-layihə ümüdləri doğrultmaya bilər və bu zaman şirkət-əv-
vəlcədən nəzərdə tutulmuş büdcəni ötüb keçməsi, digər inorma-
siya sistemlərinə inteqrasiyası çətinliklərindən başlayaraq və
əməkdaşların sistemi qəbul etməməsində qurtarmaqla bağlı olan
problemlərlə üzləşə bilər. Lakin təcrübə göstərir ki, adətən "qay-
mağı yenilik tətbiq edənlər (novatorlar) götürürlər". Birinci addı-
mı kim edərsə, o da rəqib üstünlüklərinə malik olacaqdır.
CRM – in tətbiqi zamanı qarşıya çıxan bir çox çətinliklər-
dən qaçmaq üçün onlara planlaşdırmanın ilkin mərhələsində
baxmaq lazımdır.Növbəti problemlər və məsələlər xüsusi
diqqət tələb edir:
şirkətdə menecmentdə məsələnin qoyuluşunun olmaması;
şirkətin strukturunun hissə-hissə və yaxud tam formada
yenidən təşkil edilməsinin vacibliyi;
müxtəlif aspektlərdə biznes texnologiyasının dəyişdiril-
məsinin vacibliyi;
şirkətin əməkdaşlarının müqaviməti;
sistemin tətbiqi zamanı əməkdaşlarda müvəqqəti yükün
artırılması;
tətbiq edilmədə ixtisaslaşdırılmış qrupun formalaşdırıl-
masının və sistemin müşayiət edilməsinin vacibliyi.
Ş
irkətdə menecmentdə məsələnin qoyuluşunun olmaması.
Göstərilən səbəb çox əhəmiyyətli və mürəkkəb sayılır. O, nəinki
idarəetmnin metodoloji problemləri ilə, həmçinin fəlsəfi və
psixoloji aspektlərlə bağlıdır. Rəhbərlərin böyük əksəriyyəti mü-
əssisələri öz xüsusi təcrübələrinə, intuisiyalarına, hiss etmələrinə
və biznesin dinamik inkişafı və vəziyyəti haqqında son dərəcə
qeyri-struktur verilənlərə əsasən idarə edirlər. Bir çox rəhbərlər-
dən idarəetmə həllərinə əsasən şirkətin fəaliyyət strukturunu hər
hansı bir şəkildə təsvir etməyi xahiş etdikdə,onlar bunu etməyə
çətinlik çəkmişlər.
Buna görə də, CRM-in tətbiqi layihəsinin uğurlu alınması
üçün ilk növbədə avtomatlaşdırılması planlaşdırılan idarəetmə-
143
nin bütün konturlarını maksimal dərəcədə formalaşdırmaq la-
zımdır. Əksər hallarda bunun üçün peşəkar-konsultantlar cəlb
edilməlidir.
Ş irkə tin fə aliyyə tinin və onun strukturunun hissə -hissə
Dostları ilə paylaş: |