sas CRM – sistemlərin ( Mənbə : Sputnik Labs )
müqayisəli qiymətləri
Parametrlər
CRM - sistemlər
Clientele Clarify
Onix
SalesLog
ix
Sibel
"Satış"modulu
yaxşı
yaxşı
əla
əla
əla
"Marketinq"modulu
kafi
əla
əla
yaxşı
əla
"Müştəriləri himayə
etmək"modulu
əla
yaxşı
yaxşı
əla
əla
Qiymət nisbəti
məhsuldarlıq
əla
kafi
yaxşı
əla
kafi
10 istifadəçiyə izafi
dəyər
$13 000 $ 30 000 $ 39 000
$11 000
$ 22 000
nterfeysin
anlaşılması
yaxşı
kafi
yaxşı
əla
yaxşı
Tətbiq edilmənin
sadəliyi
əla
kafi
yaxşı
əla
kafi
nternetlə inteqrasiya
yaxşı
əla
əla
yaxşı
əla
Ruslaşdırma
var
yoxdur
yoxdur
var
var
Rusiyada himayə
edilməsi
var
yoxdur
yoxdur
var
planlaşdırılır
Rusiyada öyrətmək
imkanı
var
yoxdur
yoxdur
var
planlaşdırılır
Hal – hazırkı vaxtda bazar iqtisadiyyatı sektorunda müştəri-
lərlə qarşılıqlı əlaqənin praktikasından daha geniş istifadə olu-
nur. CRM bazarlarının həcminin çoxlu sayda konsaltinq və təd-
qiqat şirkətləri tərəfindən qiymətləndirilməsi şəkil 1.6 – da əks
olunmuşdur. Müəllif 4 ən böyük şirkətlərin təcrübələrin nəticə-
lərini və proqnozlarını ümumiləşdirmişdir: Aberdeen Group,
Yankee Group, AMR Research və Forrester Research.
Yuxarıda sadalanan şirkətlərin verilənləri əsasında CRM sistem
üzrə bazarların həcminin dəyişməsi dinamikasının orta qiyməti
şəkil 1.6 – də əks olunmuşdur [42] .
23
3,68
5,22
7,46
11,21
2,6
1,73
1,18
0,8
16,97
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
Şə
kil 1.6.CRM sistemləri üzrə bazarın dinamikası
Qərbdə CRM məhsullarının yaranmasına səbəb olan oxşar
şərtlər hal – hazırda Rusiyada tətbiq edilməyə başlanılır:
rəqabətin güclənməsi, ənənəvi marketinq vasitələ-rinin effektiv-
liyinin aşağı düşməsi, müştərilərin cəlb edilməsinin yeni vasitə-
ləri. Belə ki, vəziyyət onunla fərqlənir ki, bu məsələləri həll
edən məhsul artıq yaradılıb və istifadə edilir. Bundan əlavə,
"front – ofis"-in avtomatlaşdırılması sistemi ERP sistemlərindən
fərqli olaraq praktiki cəhətdən regional spesifik adlanan kardi-
nal nüfuza meylli deyil, yəni xidmət etmənin keyfiyyətləri müş-
tərilərin arzularından asılı olaraq ölkədən–ölkəyə fərqlidir–bu
müştərilərin suallarına müasir və düzgün cavabdır, tələbatın
müasir həllidir, problemin cəld və keyfiyyətli həlli, müştərilərlə
müntəzəm əlaqə və onlarla qarşılıqlı əlaqənin mühafizə edilmə-
sidir. Tələbatın keyfiyyətinin adekvat təmin olunması vasitələri,
həmçinin regional spesifikasiyalardan asılı deyildir. Nəticə
etibarı ilə, Rusiya şirkətləri onların qərb həmkarlarının CRM
sinfinin sistemlərinin emal prosesinin inkişafındakı bütün mər-
hələlərini keçə bilərlər və bu prosesin başlanğıcında buraxılan
səhvlərdən qaça bilərlər.
llər
Ş
at
ış
ın
m
il
ya
rd
do
ll
ar
la
i
fa
də
si
(A
B
Ş
)
llik artımın
orta faizi
47%
24
CRM konsepsiyalarında öz əksini tapmış,marketinqin fərdi-
ləşdirilməsi tendensiyaları, daha çox gəlir gətirən müştərilərin
razı qalma səviyyəsini və mühafizə etmək dərəcəsini yüksəlt-
mək, eyni zamanda xərcləri (məsrəfləri) azaltmaq və onlarla
qarşılıqlı əlaqələrin səmərəliliyini yüksəltmək üçün əlavə imkan
verdi. Son nəticədə, fərdiləşmə marketinqi daha rahat marketinq
kanallarından istifadə etməklə, müəyyən vaxt ərzində konkret
təklifə malık potensial cəhətdən faydalı müştəri ilə qarşılıqlı
əlaqələr yaratmağa istiqamətləndirilir.
Şirkətə təklif olunan ideyalar əsasında marketinqlə daha
effektiv məşğul olmağa nə mane olur? Bir çox təşkilatlar üçün
fərdiləşmənin prinsiplərinin tətbiq olunmasında ən ciddi maneə
kimi köhnəlmiş idarəetmə yanaşmaları, loyallığın formalaşması,
onun ölçülməsi və qiyməti başa düşülür. Marketinq səhmləri
özlüyündə heç bir xüsusi effektiv analizə malik deyildir.
Qiymət və müştərinin razı qalma monitorinqi daxil edilmir. Va-
hid informasiya sahəsi yoxdur, ayrı –ayrı məsələləri həll edən
sistemlərdən istifadə olunur, mövcud olan müştərilər haqqında
məlumat əlaqəsizdir.
Ayrıca müştəri üçün biznesin oriyentasiyası şirkətin fəaliy-
yətinin bütün cari aspektlərini əhatə edir. Müştərilərlə bilavasitə
qarşılıqlı əlaqədə olan, qulluq edənlərin təltif edilməsi və
mükafatlandırılması, nəzarətin əməli qəbul edilməsi və prose-
durları ilə məşğul olan mütəxəssislərin vərdişlərində dəyişiklik-
lər edilməlidir. Həmçinin informasiya xidmətinin strategiyasına
yenidən baxmaq və strateji planlaşdırma zamanı verilənlərin
toplanması və smeta göstəricilərinə nəzarət tələb olunur. Möv-
cud olan transformasiyanın funksionallığının vacibliyi, sonra isə
təşkilati struktur çoxlu sayda potensial maneələr yaradır.
nternet bu problemlərin bir hissəsinin həllinin yerinə
yetirilməsi vasitəsi olaraq qəbul edilir, belə ki, onlayn vəhdəti
müştəri ilə şirkətlər arasında dinamik və məqsədyönlü qarşılıqlı
əlaqəni daha da möhkəmləndirir.
25
1.2. nternetin marketinq üstünlükləri
və onların reallaşdırılması problemləri
nternet istehlakçılara cəlb edici təkliflərin yaradılması üçün
nadir imkanlar təklif edir, belə ki, dünyanın ixtiyarı nöqtəsində,
günün ixtiyarı vaxtında və fasiləsiz gecələrdə ondan istifadə
etmək mümkündür. O, istifadədə sadədir, qiyməti isə istifadəçi
üçün çox da baha deyildir. Şəbəkədə ticarətçilərin xərci çox
hallarda ənənəvi yayılma kanalları ilə müqayisədə çox aşağıdır.
WWW müştərilərlə interaktiv əlaqə, müştərilərlə əks əlaqənin
mövcudluğunun yaranmasına imkan verir.
Ümumdünya hörümçək torunun imkanları çox çeşidlıdir və
istifadəçilərə müxtəlif xidmətlər təklif edir. Lakin bu imkanların
daimi tələb edilən və işlədilən olması onları təmsil edən şirkət-
lərin mənfəətləri ilə müqayisə edilən olmasındadır.
Pərakəndə ticarətin ənənəvi təşkilatları ilə müayisədə
Şəbəkə alıcılara əlavə mənfəət təklif edir, bu da onlayn alışının
artırılmasına imkan verir.
• Kastomatizasiya. nternet alıcılara onların şəxsi tələbinə
uyğunlaşmış məhsulu almaq üçün şərait yaradır bu da
nəticədə onların dəyərliliyinin qalxmasına səbəb olur.
Məsələn, Spinner. com 100-dən çox musiqi kanalı təklif
edir, lakin müştəri şəxsən özünə lazım olanı seçir.
• Geniş assortiment. nternet – şirkətlər istehlakçılara məh-
sulun daha böyük assortimentini (çeşidini) təklif edirlər,
lakin ənənəvi firmalar ticarət yerlərinin, sahələrinin məh-
dudluğundan ancaq özlərinin ən məhşur məhsullarını təklif
etməyə məcburdular. Belə ki, Amazon. com adi kitab
mağazasında olan kitablardan müqayisə edilməz dərəcədə
daha çox kitab təklif edir.
• Aşağı qiymət. Qiymətin aşağı düşməsi ehtimalları: kiçik
əməli xərclə Şəbəkədə iş; ənənəvi bizneslə müqayisədə
əsas fondların daha əla doldurulması; nternetdə yüksək
qiymətləndirmənin rəqabəti; həmçinin ona görə ki, onlayn
26
satıcılarının əksəriyyəti satışa görə vergi ödəmirlər. Məsələn,
avtomobil alan zaman bir neçə min dollara qənaət etmək olar
və həmçinin kitablar da, 50 % ucuz başa gələ bilər [33].
• Rahatlıq. stehlakçılar evdən çıxmayaraq kompüterin klaviatu-
rasının sadə düymələrindəın istifadə etməklə sutkanın 24 saatı,
həftənin 7 günü ərzində əmtəə (mal) sifariş edə bilərlər.
Məsələn, YellowPages. irk. ru saytında istehlakçı seçimin
kriteriyalarını elan etməlidir və bir neçə saniyədən sonra o
verilmiş parametrlərə uyğun bir neçə variantda cavab əldə
edəcəkdir.
• Alıcıya səxsi təsirin aşağı salınması intensivliyi. Alıcılara
satıcı ilə bilavasitə üz – üzə münasibətdə olmaq məcburi
deyildir və bu zaman razı salınmanın emosional faktorla-
rından və səmərəli təsirindən uzaq durmaq mümkündür.
Belə aksentləri bir çox şirkətlər edirlər, xüsusən də avto-
mobillərin onlayn satışını təklif edən, Autobytel (www.
Autobytel. com) saytında, bu zaman alıcı dillerlə qiymət və
əlavə komplektlərin sövdələşməsindən uzaq olur.
• Böyük məlumat həcmi. Alıcı şirkət haqqında böyük həc-
mli verilənləri-onların məhsulları, qimətləri və rəqibləri
haqqında məlumatı cəld və rahat əldə edir, bununla belə,
əksər hallarda tamamilə pulsuz. Məsələn, Consumer World
(www.consumerworld.org) elektron mağazaların onlarla
saytına, istifadəçilərin hüquqlarının müdafiə olunması haq-
qında məlumatların saytlarına və alıcıları məlumatlandıran
və seçim etməyə kömək edən bir çox internet – resurslarına
müraciəti təklif edir.
stehlakçılar nternetin məlumat imkanlarını daha yüksək qiy-
mətləndirirlər və müraciətə neqativ reaksiyaya meyllidirlər, ye-
ganə məqsəd malın və ya xidmətin satışından ibarətdir. Hər hansı
şərtlər daxilində, hansı əmtəə və xidmətə görə marketinq informa-
siyasının alınmasını onlar özləri müəyyən edirlər. Onlayn
marketinqində təchiz edən şirkət deyil, ancaq istifadəçi qarşılıqlı
əlaqə haqqında qərarı qəbul edir və onu idarə edir [31].
27
Belə ki, Şəbəkənin istifadəçiləri verilənlərin qeyri – məhdud
mənbəyinə daim müraciət edə bilərlər, bu zaman onlar arzula-
rından asılı olaraq məlumatlandırılmış və tələbkar alıcıya
çevrilirlər. Bu zaman istifadəçilər belə bir imkana malikdirlər:
stehsal edənlərə və ya vasitəçilərə müraciət etmədən
məhsulun qiyməti, xassələri və keyfiyyətləri daxil olmaqla
müxtəlif ticarət markaları adı altında buraxılan məhsullar
haqqında məlumat əldə bilərlər;
"on – line" reklamından, istehlakçılardan və satıcılardan
məlumatın alınmasına təşəbbüs göstərmək;
Arzu edilən ticarət təkliflərinin xarakteristikalarını müstə-
qil təyin etmək;
Proqram təminatından çoxlu sayda satıcıların təkliflərini
axtarmaq və müqayisə etmək üçün istifadə etmək.
Onlayn istifadəçilərinin yeni imkanları onu təşəbbüsçüyə və
mübadilə prosesinin rəhbərinə çevirir. Ancaq o – istifadəçi – oyu-
nun qaydalarını müəyyən edir, ya gərək şirkətlər onları qəbul
etsinlər, ya da onlar bazar rəqabətinindən kənarlaşdırılmağa risk
etsinlər. Müasir şərtlər daxilində marketinq sisteminin klassik
elementləri kifayət etmir. Əgər rəqabətçilər eyni məhsula malik-
dirlərsə, reklamı eyni cür yerləşdirirlərsə, istehsalın strategiyaları
oxşardırsa, onda bazarın dəqiq qurulması anlamında, satış üzrə
yüksək ixtisaslaşmış menecerlər rəqiblərinin etmədikləri nəsə
yeni bir şeyi etməlidirlər. Bu mümkündür, məsələn, reklama
xərcləri yüksəltmək və yaxud məhsulun qiymətini aşağı salmaq,
bu isə gəlirin azalmasına səbəb olacaqdır. Buna görə də, kom-
munikasiyanın ye-ni texnologiyalarından istifadə edən bəzi
müəssisələr, öz fəaliyyətlərinə onları fəal tətbiq etməklə, dəyişən
bazar şərtləri daxilində yeni rəqabət üstünlüklərinə nail olurlar.
Şirkətin nternetdə olması növbəti üstünlükləri əldə etməyə şə-
rait yaradır, belə ki, müasir biznesi onun güclü tərəfləri olmadan
təsəvvür etmək olmaz; aşağı qiymət, tam auditoriyanın çoxlu say-
da olması, aktuallıq və müntəzəmlik, interaktivlik, perspektivlilik.
Kiçik və orta biznes üçün aşağı qiymətin olması şərti bütün
ölkənin iqtisadi vəziyyətini müəyyən edir. Web – saytın təşkil
28
olunması üçün sərf olunan xərclər – eyni vaxtda onun yaradıl-
masına sərf olunur. Mətbuatda, radioda, həmçinin televiziyada
müntəzəm reklam olunmasından o, daha ucuz başa gəlir. Bəzi
müştərilər bundan əlavə dövlət tərəfindən müdafiə olunması
haqqında saziş bağlayırlar, bununla həmçinin dizaynın mahiy-
yətini yeniləşdirməklə daimi təcrübəli xidməti təmin edirlər.
Verilmiş xidmətdən istifadə etmək üçün onlara ayrılmış məbləğ
çox da baha başa gəlmir. Lakin belə halda da, israr etmək olar
ki, saytın layihələndirilməsi üçün sərf olunan xərclər tez-tez
birinci ciddi müştərinin cəlb edilməsi ilə ödənilir.
Rusiyada 140 milyon auditoriyası olan radio və telereklam
əlverişlidir, bu da özlüyündə birdəfəlik informasiya buraxılışla-
rını, uzunmüddətli olmayan xarici reklamı əks etdirir. Saytda
informasiya daimi saxlanılır və bütün dünyanın potensial istifa-
dəçiləri üçün başa düşüləndir. Bundan əlavə, şirkətin informasiya-
nı burada yeniləşdirmək imkanının olmasıdır. Məhz bu informasi-
yanın müntəzəm yeniləşdirilməsi imkanı nternetin fərqləndirici
xüsusiyyətlərindən biridir. Potensial müştərilərə və partnyorlara
informasiyanı təklif etməklə, əks əlaqə mexanizmi vasitəsilə şirkət
serverin statistikasını bilməklə və anketləşdirmə aparmaqla onları
maraqlandıran məlumatları əldə edə bilər.
nternet istehlakçıların sorğularını bir yerə toplamaq nəticə-
sində alıcılıq qabiliyyətini ümumiləşdirir. Bu həcmdə güzəşt,
danışıqların aparılması üçün mürəkkəb informasi-yanın müm-
künlüyündə, tədarükçülərin konsolidasiyasında (tərc. qeyd. qısa
müddətli təəhhüdün uzun müddətli təəhhüdə çevrilməsi) xeyir
əldə etməyə gətirib çıxardır.
Xidmətlərin və əmtəənin (malın) əldə edilməsini aşağı salan
şərtlərə – tədarükçülərin axtarışı prosesinin inteqrasiyası, satın
alınma, qiymətlərin qoyulması, ödəmənin yerinə yetirilməsi
daxildir. Proseslərin yüksək effektlivliyini təmin edən nternet
texnologiyaları yüksək funksionallığa malik olmalı, elektron
sifarişlərin və müntəzəm maliyyə hesabları və hesabatlarını
daxil etməli, istehlakçılarla qarşılıqlı əlaqənin idarə olunması və
29
reallaşdırılması proseslərini təkmilləşdirməlidir. Bunun nəticə-
sində də, istehsal xərclərinin və tranzitləşmənin aşağı salın-ma-
sına nail olmaq olar. nternet təşkilatlara seçilmiş proseslərin
yüksək menecmentin nəticəsi kimi əlavə xərclərin azaldılmasını
və material – texniki təchizatın mənbəyini və bundan əlavə,
istehlakçılar və strateji tədarükçülər üzərində nəzarəti və moni-
torinqi təklif edə bilər.
Tədarükçü – istehlakçı zənciri inteqrasiya sferası nadir
təklifləri özündə birləşdirə bilər: ənənəvi vasitəçilərdən əl
çəkmək, yeni tip vasitəçilərdən istifadə etmək, tədarükçü –
istehlakçı zəncirinin şəfafflığını yüksəltmək, yeni məhsulun
emalı müddətini və ehtiyat səviyyəsini azaltmaq, təchizatın
idarə olunmasını yaxşılaşdırmaq, proseslərin ERP-texnologiya-
ları əsasında inteqrasiyasını təmin etmək.
nformasiyanın toplanması effekti Şəbəkəyə biliklərin cəlb
edilməsi ilə nəticələnir, bura müəyyən sahəyə aid olan təcrübə-
lərin, biliklərin idarə olunması sistemləri və yaxud sistemlərin
effektiv araşdırılması daxildir. nformasiyanın toplanmasına nə-
zarətin və monitorinqin nəticələri haqqında hesabatları, diskus-
siya forumları, tez – tez sual yaradan məhsul və icmallar haq-
qında informasiyanı misal göstərmək olar.
nternet onlayn bazar mexanizmini təklif edir (məsələn,
onlayn kataloqları, auksionlar, birjalar, ticarət meydanları),
buraya tədarükçü və istehlakçının seçilməsi, bazarın və həm-
çinin məhsulun satışının yüksəldilməsi daxildir. Bu zaman ax-
tarışın labüdlüyü üçün vaxt alış – satış prosesindən kənarlaşdı-
rılır. Alıcılar və satıcıların iştirakı ilə ticarət fəzası yaradılır, bu
zaman şəbəkə onlar üçün bazara daha geniş yol açır. Bazarın -
vəziyyəti haqqında daha ətraflı məlumat verir və həm alıcılar,
həm də satıcılar üçün yeni ticarət imkanları yaradır.
nternet – kanallarından istifadə etməklə istehlakçılara yol tap-
maq, maliyyə və insan kapitalını aktivləşdirməklə, Rusiya təş-
kilatları öz bazarlarını əhəmiyyətli dərəcədə genişləndirməyə və öz
istehlakçılarının sorğularına böyük təsirliliyə malik ola bilərlər.
30
Biznesdə nternetdən praktiki istifadə olunmanın rahatlığına
baxmayaraq, hal- hazırda marketinqin elekton vasitələrinin fəal
inkişafının qarşısı hələ də bir sira problemlərlə- texniki, təşkila-
ti, hüquqi, iqtisadi və psixoloji alınır. Rusiyada gəlir gətirən alət
kimi nternetdən istifadə edilmənin inkişafının ləngiməsinə
səbəb olan bir sıra vasitələr vardır. Onlar əsasən bunlardır:
• nternet istifadəçilərinin kontingentinin xüsusi xarakteris-
tikalarının və saylarının az olması ;
• əlaqə kanallarının buraxılış imkanları qabiliyyətinin aşağı
olması;
• proyektlərə boyük kapital qoyuluşu;
• saytların məlumat yüklənməsi və nizamsızlığı;
• Şəbəkədə yalan məlumatın çoxluğu;
• Biznes – prosesinin spesifik xüsusiyyələrinə malik olan
mütəxəssislərin olmaması ;
• Şəxsi məlumatların müdafiəsi və təklükəsizliyi;
• Sifarişlərin çatdırılması və satışdan sonrakı xidmətlərin
problemləri;
• Elektron ödəmələr sisteminin inkişafının olmaması.
nternet istifadəçilərinin kontingentinin məhdudluğu və say-
larının az olması ÜR TM ( Ümumi regional internet – texnolo-
giyaları mərkəzi ) və digər təşkilatların əhali arasında keçirilən
sorğularının qimətləndirilməsinə əsaslanır. Toplanmış məlumat-
lar əsas verir ki, 2005 – ci ilin əvvəlinə qədər Rusiyada işdə və
yaxud evdə nternetdən (heç olmaya bir dəfə) istifadə edən
insanların sayı 15 milyona yaxın idi [41]. Şəbəkədən Moskva,
Sankt–Peterburq, Nobosibirsk, Yekaterinburq və bir neçə böyük
şəhərlərin əhalisi fəal istifadə edir.
Elektron biznesin inkişafı birbaşa yaşayış səviyyəsindən
asılıdır, ancaq indi Rusiya ailəsinin orta hissəsi kompüter
əvəzinə soyuducu, paltaryuyan maşın və yaxud televizor almağı
daha üstün tutur. nternetin orta istifadəçiləri Rusiyanın orta
statistik əhalisindən nəinki maddi rifahına görə, həm də təhsil
31
səviyyəsinə və texniki hazırlığına görə fərqlənir. Bu faktor, bir
tərəfdən internet – kommersiyanı kompüter texnologiyasının,
proqram təminantının və mürəkkəb elektronikanın inkişafı üçün
ideal vasitə təmin edir. Digər tərəfdən isə, bu faktor kütləvi
sorğuya malik əmtəənin irəliləyişində nternetdən is-tifadə
etməyin çətinliyini müəyyənləşdirir.
Bundan əlavə, əlaqə kanallarının buraxılış qabiliyyətinin
aşağı olması problemi hələ də qalmaqdadır. Mövcud olan
kütləvi kommunikasiya kanalları kifayət qədər buraxılış qabiliy-
yətinə malik deyillər, hələ də onların funksiyalarını analoq
telefon xətləri yerinə yetirir. Şəbəkənin istifadəçilərinin daha
böyük buraxılış qabiliyyətlərinə malik olması üçün əlaqə
kanallarından sürətli istifadənin qiymətinin aşağı düşməsi tələb
olunur. Elektron kommersiyanın inkişafında proyektlərin boyük
kapitala malik olması maneəçilik törədir.
Saytların məlumat yüklənməsi və nizamsızlığı potensial
müştərilərin cəlb edilməsi və saxlanmasını çətinləşdirir. Xüsusi
araşdırmalar nəticəsində, birinci ilk səkkiz saniyə ərzində müş-
təri özü üçün xeyirli olanı görməlidir, əks halda o sadəcə olaraq
"uzağa gedəcəkdir" [37]. Buna görə də, əgər Web-sayt asta
"yüklənirsə" və həmçinin informasiya həddindən artıq çoxdursa,
onda "görüşə gələn adam" çox ehtimal ki,müştəriyə çevrilsin.
Rusiyada elektron ödəmələr sistemi inkişaf etmir (kredit
kartları, smart – kartlar və ya e –cash, elektron pullar), buna
görə də ödəmə prosesi ciddi problem olaraq qalır. Bu yaxınlara
qədər Rusiyada internet – mağazalarda onlayn ödəmələri alışı
yox idi. Vəziyyət 1998 – ci ilin martında dəyişdi, bu "Platin"
bankının CyberPlat ödənişlərinin istismarı sistemi ilə bağlı idi.
Onun əsas üztünlüyü – həm maliyyə, həm də hüquqi cəhətdən
təhlükəsizliyidir. Cyber Plat sistemində rəqəmli imza vasitəsi ilə
informasiyanın qorunmasında geniş yayılmış kriptoqrafik tex-
nologiyadan istifadə olunur. Bu ixtiyarı məlumatın müəllifini
birqiymətli müəyyən etməyə imkan verir və həmçinin nternet-
32
də məlumatın ötürülməsi zamanı dəyişilikliyin olmamasına
əminlik verir.
nternetdə saytlarını açan şirkətlər sifarişlərin çatdırılması
problemi ilə üz – üzə gəldilər, bu problem sifarişlərin qanuniləş-
dirliməsində ixtisaslaşan və onların alıcılara çatdırılmasında
kuryer firmalarının kifayət qədər olmaması ilə bağlıdır. Bu poçtun
xidmətlərinə müraciət etməyə, ya da özünün məntiqi xidmətlərini
yaratmağa, ehtiyatları azaltmağa və məhsulları şəxsi istifadəçilərə
uyğunlaşdırmağa məcbur edir, yəni onları fərdiləşdirir. Bundan
əlavə, bəzi firmalar yenidən özlərinin yerli anbarlarından istifadə
etmək üçün qayıtmağa məcburdurlar, onlar vaxtı ilə öz növbəsində
bunlardan böyük regional və yaxud ümumi Avropa topdan satış
bazarlarının xeyrinə imtina etmişlər.
Rusiyada elektron kommersiyanın inkişafını ləngidən və az
əhəmiyyət kəsb etməyən faktorlardan biri də, şəxsi məlumatla-
rın müdafiəsi və təklükəsizliyidir. Müştərilərlə möhkəm əlaqə-
lərin yaradılması və müdafiə olunması anlamında müştərilər
haqqında məlumatın tamlığı və təhlükəsizliyi başa düşülür [38].
nternet istifadəçilərini na-rahat edən faktorlardan biri də odur
ki, onların kredit kartlarından və nömrələrindən başqa şəxslər
istifadə edə bilər. Şirkətlər, öz növbəsində ayrı-ayrı istifadəçilə-
rin casusluq və elektron təxribatçılıq məqsədi ilə onların kom-
püter sistemlərinə daxil olacaqlarından narahatdırlar.
"Biznesi peşəkarlar etməlidirlər, adətən internet – proyekt
"komanda"-sında biznes prosesinin spesifikalarını məmimsəyən
mütəxəssislər olmur. Bundan əlavə, belə məlum olur ki, internet
– proyekt – də nəinki peşəkar menecment, hətta marketinq də
yoxdur" [37]. Adətən o, təbii surətdə idarə olunur və proqramlarla
və T – menecerləri ilə doldurulur; bəzən burada internet – rek-
lam üzrə mütəxəssis olur (adətən, banner – reklamının texnika-
sını mənimsəyən texniki mütəxəssis). nternet – proyektin belə
ştatı alıcı – investoru qane etmir, məntiqdə və reklamda əmtəə
və xidmətin satışını təşkil edən peşəkar menecerlər komandası-
33
nın yaxşı idarə edilməsini istəyir, bu da son nəticədə - satışa və
gəlirə zəmanət verilməsinə gətirib çıxarır.
Bununla belə, problem və çətinliklərə baxmayaraq, şirkət-
lərin əksəriyyəti istifadə olunan marketinqin bir sıra alətlərinə
internet – kommersiyanı da, daxil edirlər. Son zamanlar Rusiyada
öz biznesində nternetdən istifadə edən şirkətlərin sayı çoxalıb.
Korporativ sayt vasitəsi ilə həll edilən məsələlər texnoloji sual-
ların həlli istiqamətinə yönəlmiş reklam və informasiya – mar-
ketinqinə daha yüksək səviyyədə qarışır. Bu zaman biznes –
proseslərlə və peşəkar informasiyaların dolğunluğı ilə bağlı olan
saytın funksionallığına daha çox diqqət verilir.
Beləliklə, nternetdə biznes-onlayn bukletinin və yaxud
elektron mağazaların sadəcə olaraq yaradılması deyildir. Bunun
arxasında biznes-prosesin və infrastruktur xidmətinin təcrübəyə
əsaslanan müştərilərlə texnoloji işin sazlanması durmalıdır [35].
nternet – kommersiya texnologiyaları nəinki bilmək, həmçinin
müştərinin ehtiyaclarını qabaqcadan görmək və işin belə təşkili
zamanı marketinqi peşəkarcasına bazar vəziyyətinə uy-
ğunlaşdırmaq mümkündür.
Bununla əlaqədar olaraq, biznesdə konkret müştərilərə yö-
nəldilən nternet – texnologiyalarından müvəffəqiyyətlə istifadə
olunması faktorlarını ayırmaq olar.
Əvvəldə qeyd olunğu kimi, həmişə yadda saxlamaq lazımdır
ki, internet – kommersiya – təkcə texniki və proqram təminatı
deyildir [25]. T texnologiyaları arxasında mütəxəssislər və real
biznes-prosesləri durur və bunlar da idarəetmənin effektiv ol-
masını təmin edir.
Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə və onların şirkətə qarşı loyallığı ən
qiymətli vəsait mənbəyi sayılır. Ona görə də, maksimum güc möv-
cud olan müştəriləri qoruyub saxlamaq üçün istiqamətləndir-
ilməlidir. "Əgər müştərilərin ümüdləri heç olmazsa bir dəfə puça
çıxarsa, onda onların böyük və yaxşı hissəsi itrilə bilər" [39,s.29].
nternetdə müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin və biznesin idarə
olunmasının planlaşdırılmış və işlənmiş strategiyasını qabaq-
34
cadan bilmək lazımdır, əks halda mükəmməl planlaşdırma za-
manı buraxılan səhvlər ciddi itkilərə gətirib çıxaracaqdır. Çox
vaxt nəzərə alınmayan ən vacib şərtlərdən biri şirkətin əsas biz-
nes fəaliyyətinin nternetdə təbii surətdə davam etdirilməsindən
ibarətdir.
Onlayn biznesinin başlıca uğursuzluğu praktiki təcrübəsiz-
liklə bağlıdır, bunu aradan qaldırmaq üçün vaxtında peşəkar –
praktikaya müraciət etmək lazımdır. Bununla belə internet –
biznesin planlaşdırılması strategiyası zamanı onlarla daimi
əməkdaşlıq etmək mütləq lazımdır.
Müasir şəraitdə şirkətin adi biznes – proseslərini məqsəd-
yönlü nternetin dinamik təbiətini əks etdirən yeni tip proseslər-
lə əvəz etmək daha məqsədə uyğundur. "Yaxın müddət ərzində
biznes özünün bütün aspektlərində çox tez dəyişəcək, onun
zəruri dövrü qısa olacaq və nəticədə, daha çox dinamiki idarə
tələb edəcəkdir" [25,s.15].
Şirkətin daxilində və tam bazarda tranzaksiyaların dövri
idarə olunması tələbi də mövcuddur. Xarici strukturların birləş-
dirilmiş şəbəkələrində tranzaksiyanın idarə olunması üçün əsas
etibarilə menecerlərin səriştə səviyyəsi lazımdır. Effektiv
idarəetmə qəti surətdə tranzaksiya xərclərini aşagı salacaq, bu
zaman əməliyyatların yerinə yetirilmə çevikliyi və sürəti arta-
caqdır. Əvvəlki şirkətlərin "dörd divar" arasında istifadə olunan
idarəetmə prinsipləri kommunikasiya və texnologiyaları vasitə-
ləri kimi tamamilə başqa cür görünəcəkdir.
Biznesin idarə edilməsində internet – modelinin əsas xüsu-
siyyətlərindən biri maliyyə, insani və brend – kapitalın daha
effektiv idarə olunması, həmçinin onların daha geniş bazara
çıxarılması imkanlarında tamamlanır. Biznesi iqtisadi göstərici-
lərin artımı və yaxşılaşdırılmasına səmtləşdirmək, də-yərin ya-
radılması prosesində əsas kritik nöqtələrini qiymətləndirmək,
kapitalın gəlir gətirməsi yollarının yüksəldilməsi ilə bağlı pro-
sesləri mütləq dəyişmək lazımdır.
35
Tədarükçü – istehlakçı zəncirinin iştirakçılarının kəsilməz
dəyişməsi ilə bərabər təşkilatlar da özlərinin texnoloji fəndlərini
dəyişməlidirlər. Yeni texnologiyalar, həmçinin onları istifadə
edən firmalar kimi daxili proseslərin kəsilməz dəyişməsi baş
verir və bütün bunlar texnoloji dəyişikliklərin idarə olunmasını
və təkmilləşdirməsini təmin edir. Bazar dəyərinin yüksəldilmə-
si, həmçinin tranzaksiyaların təmin olunması üçün şirkətlərdən
maliyyə və əməli şəffaflıq tələb olunur.
Alyans (ittifaq) təşkil etmək bacarığı kritik faktorları təyin
edir: yeni məhsulu alan firma onun istehsalı və bazarda təklif
edilməsi üçün tez bir zamanda ittifaq yaratmalıdır. Yüksək
peşəkar idarəetmənin hesaba alınması, marketinq və almaq
sahəsində, danışıqlar, azişlərin effektiv yekunlaşması qərarının
tez qəbul edilməsi – bu prosesin tərkib hissəsidir. Bundan
başqa, nternetdə bazar fəzasının mühüm tələbi xarici strukturun
şəbəkələrini cəld təşkil etmək və yaratmaqdır. Belə şəbəkələr
üçün həmçinin daimi monitorinq və menecment mühüm
əhəmiyyət kəsb edir. Təşkilatların daha effektiv nəzarət sis-
teminə ehtiyacı var, bu ona zəmanət verir ki, partnyorlar bir –
biri ilə və həmçinin bazarla tam birləşmə şəraitində olsunlar,
lakin onların istehsal prosesləri tələb olunan sürət, keyfiyyət və
məxariclə reallaşsın.
Açarvari proseslərin əlavə dəstinə alıcının rəftarını anlamaq,
onlarla qarşılıqlı əlaqənin idarəedilməsi və bölgü kanallarına
nəzarət sferası daxildir. Əsas fikir müştərinin ehtiyac və tələblə-
rini üzə çıxartmağa, istehsalda onların tələblərinə uyğun məhsu-
lu işləyib hazırlamağa və işə salmağa yönəldilməlidir. Bazarlar-
da olan məhsullar haqqında məlumatın böyük əksəriyyəti nter-
netdən keçib gedir. Biznesin belə təşkil olunması modeli məh-
sulun işlənib hazırlanmasına və N OKR-a (virtual fəzada bu və
digər) diqqəti kardinal şəkildə bir yerə toplamağa imkan verir,
bu zaman o mümkün resursların (tərc. qeydi. ehtiyatların)
nəhəng genişləndirilməsinə, istehlakçının və onun sorğularının
anlamasına arxalanır.
36
nternet – bazar əhəmiyyətli dərəcədə vasitəçilərdən məh-
rum olduğuna görə onlarda biznesin müxtəlif növlərinin nüma-
yəndələri iştirak edir, bununla da onların konkret vəzifəsini
təyin edir, bunun da nəticəsində onlardan hər birinin şəxsi
proseslərini reallaşdırır.
Kollektiv xidmətlərlə bağlı olan biznes, əmək ehtiyatları,
maliyyə hesablamaları, hüquqi təminat, həmçinin marketinq və
satış sahəsi sferasında yüksək keyfiyyətli ixtisaslaşdırılmış xid-
mətin göstərilməsi proseslərindən və geniş miqyaslı əməliyyat-
lardan iqtisadi effekt alır. nternet – şirkətlər üçün əlaqələndirici
halqa vəzifəsini oynayan texnoloji qərarları təchiz edən, alıcıla-
rın geniş dairəsinin yüksək keyfiyyətli qərarlarının verilməsinə
istiqamətləndirilmiş kollektiv xidmətin bələdçilərini xatırladır.
Yeni tip təşkilatın mütəxəssisləri öz səylərini bütün şəbəkə-
nin təşkili və idarə olunmasına, həmçinin məlumatın dəyişdiril-
məsi və tranzaksiyanın idarə edilməsinə yönəltməlidirlər. Bir
halda ki, onların müvəffəqiyyətləri təşkilatın göstəriciləri ilə
müəyyən olunur, bu halda başlıca biznes – proses kimi əsaslı
hərtərəfli monitorinq göstəriciləri, tranzaksiyanın idarə edilmə-
si, məlumatın dəyişdirilməsi və kəsilmələrin xəbərdarlıq edil-
məsi götürülür.
Dinamik bazarlarda kifayət qədər sürətə, effektivliyə və
çevikliyə malik olmaq üçün bütün fundamental biznes – proses-
lər şəbəkə və internet texnologiyalarına arxalanmalıdırlar. Təş-
kilatlar kadrların seçilməsi üçün Ümumdünya hörümçək torun-
dan (vakansiyalar haqqında elanların dərc edilməsi, ilkin müsa-
hibələr, heyətlə əlaqə), həmçinin N OKR və virtual layihələn-
dirmə proseslərində texniki məlumatın dəyişdirilməsində isti-
fadə edə bilərlər. Yeni məhsulların prototiplərinin işlənməsində,
məhsulun bazara çıxarılması strategiyasında və texniki xarakte-
ristikaların uyğunlaşdırılma-sında Web əməkdaşlıq mühiti kimi
götürülə bilər. Menecment, yazışma, iqtisadi göstəricilərin ana-
lizi və qərarların qəbulu virtual mühitdə baş verir. Web – texno-
logiyaları ənənəyə əsaslanan mədəniyyətdən fərqli biznesin yeni
37
daxili mədəniyyətini yaradır. Onlar məlumatın sürətli, çevik,
qətiyyətli və cəld dəyişdirilməsini təmin edir. nternetin təklif
etdiyi maksimal imkanlardan istifadə etmək üçün idarəetmə
sistemini biznesin dəyişkən şərtlərinə uyğunlaşdırmaq lazımdır.
darəetmə proseslərinin inkişafının forma və metodlarını təyin
edən baza elementləri olaraq uyğunlaşmanın əsas prinsip və
mexanizmi götürülür.
Dostları ilə paylaş: |