Development of internal corporate communication

What is the main communication problem and how it can be improved?

Yüklə 452,52 Kb.
Pdf görüntüsü
ölçüsü452,52 Kb.
1   2   3   4
Komarkova Katerina

What is the main communication problem and how it can be improved? 

How can be the internal communication more efficient? 

Can improvement of communication strategy rise employees’ motivation? 

Can development of internal communication improve cooperation between employees and 






The thesis is going to use a qualitative research method based on existing theory and inter-

views. All findings will be established on the case study. The theoretical part will be based on 

books, published articles, electronic sources and data provided from the company. 




Research method and difference between quantitative and qualitative methodology 


To understand the difference between quantitative and qualitative research and when to use 

which methodology is fundamental for choosing right research methodology. When the inter-

est of a subject is on how often or why things happen in the company then the form of re-

search would be quantitative. But if a focus is going to be on the meaning or process, for ex-

ample why people understands or are motivated then for deep understanding of the subject is 

going to be used qualitative technique. (Cooper & Schindler 2006, 196) 


Quantitative research method focuses on a subject that can be applied on the amount or 

quantity. Qualitative method is linked or holds quality or kind. For example when we want to 

know why people think or behave, then we are talking about “motivation research”, which is 

a type of qualitative research. Motivation research method use interviews as a technique to 

study an objective in depth. Other quantitative techniques can be word association test, sen-

tence completion test, story completion test and other techniques. (Dhawan 2010, 70) 


Qualitative research can be used to study field such as communication, psychology, sociology, 

or economics. (Cooper & Schindler 2006, 196) The decisions area can be for instance market 

segmentation, advertising, product development, productivity, brand image and design. 

Question that can be used in quantitative research are for example “what can we do 

about…?”or “what employees think about implementation of new…?” and “are they going to 

be motivated by implementing new..?”. (Cooper & Schindler 2006, 197) 


For internal communication survey is going to be used qualitative research method. Subject 

of the study needs to observe in deep to understand the current processes and meaning. An 

interview is going to be a technique for deep understanding of the subject area. Individual 

interview is the survey method implemented by the researcher in this study. 




Research design  


Research design describes the process of collection, measurement and analysis of data. It 

contains several steps and answers to the study topic. What is the purpose of the study, why, 

where and how it going to be complete, what is required to study the subject, how long does 




it take, what techniques are going to be used and how the data are going to be analyzed. All 

this has to be answered in research design. (Dhawan 2010, 36)Research design has to contain 

at least following main information: description of the research problem, procedures and 

technique used for research, participants and methods used is the process of analysis data. 

(Dhawan 2010, 37) 


Before working on research design the idea, work plan and plan how to do things and in what 

order has to be clear. Research design contains 1) basic idea, 2) viewpoints, 3) theoretical 

framework, 4) time plan, 5) method, 6) research questions, and 7) framework and data of 

collection. (Erikson & Kovalainen 2008, 25) “Research design is the plan of structure of inves-

tigation how to obtain answers to research question”. It includes all steps needed for accom-

plishing the study from theory to practical implementation and analysis. (Cooper & Schindler 

2006, 138) 

Research design has to consider following factors: resources for finding information, ability 

and skills of researcher and his stuff, in case he or she has any, studied problem, nature of 

the problem, time line and budget. (Dhawan 2010, 39) Research design is a plan that de-

scribes all steps needed to accomplish the survey from choice of the topic to final analysis. 

Research design support researcher in his or her studies and help to accomplish his or her 




2.4.1  Classification of designs 


Design can be divided into three different types: (Cooper & Schindler 2006, 138) 









Exploratory studies are used when the researcher does not have clear idea of the study prob-

lem and does not know what kind of issues is he or she going to meet during the research. 

During the study is a further development the study area, problem, concept, operational def-

inition and final design. Exploration study can be used as testing research when is discover if 

the research problem is worth to explore or not.  

(Cooper & Schindler 2006, 143) 


Exploratory study is used to seek what is happening and understand the problem. In an ex-

ploratory study are use three methods of survey: literature sources, interview of experts in 

the field or group interviews. (Saunders, Lewis & Thornhill 2007, 133) 





Descriptive study is opposite of exploratory, before the research starts is clear what is the 

research problem, what theory and hypothesis are going to be used, and structure or the work 

is defined upfront. Formalized studies has questions to be answered with application on a 

specific group (Cooper & Schindler 2006, 151) 

“Descriptive research is to portray profile of persons, events or situations”. The study can be 

linked to exploratory or explanatory studies and extend the study further.  

(Saunders, Lewis & Thornhill 2007, 134) 


Casual or explanatory studies focus affectivity on a specific subject and reaction on the sub-

ject and why it effected that way. Basic of this type is on hypothesis testing on a different 

kind of subject in a specific group of focus. (Cooper & Schindler 2006, 159) 

Explanatory study can be used for analyzing the behavior of customers or workers.  

In explanatory studies can be used quantitative or qualitative research method depended on 

the expected findings. The outcome of this work is related to relationships and between peo-

ple in exact situations. (Saunders, Lewis & Thornhill 2007, 134) 


Following thesis is going to use explanatory type of research design. Questions regarding the 

subject of interest and association group are planed upfront. Before the research starts with 

research, researcher has to specified group and application of the idea. 



2.4.2  Elements of research design 


Qualitative research does not follow a plan in every detail, but it needs to have established 

several elements in the process. Most of the qualitative research designs allow changes in the 

philosophical and methodological commitments, collection and data analysis. 

Following elements should be planed before the research starts.  

(Erikson & Kovalainen 2008, 26) 


Research area and research topic, when deciding what kind of research area it is going to be 

is important to know if the area and topic are researchable. Research ability means that 

about the subject of studied interest are written some articles or books and the topic has to 

be attracted for the researcher to study. 


Formulating of research questions, research questions can be divided to different kinds for 

example to descriptive or explanatory and longitudinal or cross-section. Descriptive research 

question are implemented on descripted research design and explanatory usually explore 




causes. Longitudinal question focus on changes of the process over time and cross-sectional is 

interested in descriptive analysis (development on market, human behavior).  

In qualitative research the methodology is linked to theory and design regarding the emphasis 

with these two parts. It is important to understand what kind of methodology it is going to be 



Choice of theories connected to research questions and empirical study of the subject.  

Design and data collection should be written in order or good overviews such as diaries where 

the data can be used in the empirical part of thesis. (Erikson & Kovalainen 2008, 26-29) 


The parts of research design can be also defined in categories and their options. The first 

category is clarification of the research question and according to that can be chosen explor-

atory or formal study. Method of data collection can be monitoring or communication study. 

The power of the researcher that involves variables may be experimental or ex post facto. 

Determination of study is descriptive or casual and time frame has two types cross sectional 

and longitudinal. The subject of interest can research as a case study or statistical. Environ-

ment defines the scope of option such as field setting, laboratory research or simulation. Last 

categories in the research design are participants’ perception of study activity that can be 

defined into actual routine or modify routine.  

(Cooper & Schindler 2006, 139) 


Before starting a research, it has to be clear for the researcher what kind of field his or her 

study contain and clear what is the main research question and how to achieve results. The 

basic elements of research are: specification of the research area, choice of topic, selection 

of the research question, choice of theories and methodology, defining environment and par-





   Design in the research process, (Cooper & Schindler 2006, 138)  























2.4.3  Methodology 


It is important to choose the right strategy for finding the right information and achievement 

of the right outcome. Each strategy can be applied on exploratory, descriptive or explanatory 

research. (Saunders, Lewis & Thornhill 2007, 135) To use the right strategy means to use the 

right methodology. “Methodology is an approach to the process of the research, encompassing 

a body of methods”. Methodology includes primary and secondary data. Primary data are data 

collected from surveys, experiments or other original sources. Secondary data can be used 

from books, journal or other existing theory. (Collis & Hussey 2009, 73) 


Methodologies used in research are; experiment, survey, case study, action research, ground-

ed theory, ethnography and archival research. (Saunders, Lewis & Thornhill 2007, 135) 

More description about each methodology is described below. 




Data collection 


Sampling design 

Research design strategy 

Type, purpose, time frame, 

scope, environment 

Instrument development 

Data collection & Preparation 

From the figure is clear that the research 

process starts after research proposal is 

approved and when researcher knows what 

is going to be his or her research topic.  


Next step is design of research where is 

important to determinate type of the re-

search, time line, scope and environment 

that is going to be in the process. 


After research design come collections of 

information via two different methods: 

data collection or sampling design. 


Instrument development is review of ques-

tion that are going to be answered and 

development of content and survey tech-



Data collection and preparation is next 

step in the research process. Last stage in 

the research process is analysis and evalu-

ation of the data.  


Research design helps researcher to plan 

his or her activities in the research pro-


(Cooper & Schindler 2006, 138) 


11  Experiment 


An experiment research method is for clarifying the relationship between variables. Tradi-

tionally one variable which can be a person of the group is the manipulator and other variable 

is the subject of studies. The independent variable is the one which reaction is examined and 

observed. (Collis & Hussey 2009, 74) 

Experiments are mainly used in psychology or social science. In practice experiments can look 

for reaction of the group of people or person on new product, promotion, definition, purchas-

ing behavior or discussion. Experiment is applicable on employees or students in selected or-

ganization, but cannot answer many practical management questions. 

(Saunders, Lewis & Thornhill 2007, 137-138)  Survey 


Surveys are implemented on deductive approaches when need to be answered what, who, 

where, how much and how many questions. Surveys are used for collecting a large amount of 

data to analyze large groups such as statistics of population. (Saunders, Lewis & Thornhill 

2007, 138) Surveys can be divided into descriptive or analytical, when descriptive provides a 

view on the sign in specific time or several of times (customer survey on new prod-

ucts).Analytical surveys express the relationships between one or more variables. Methods for 

collecting data when choosing a survey methodology can be questionnaires, internet ques-

tionnaires, telephone interviews or face to face interviews.  

(Collis & Hussey 2009, 77)  Case study 


“Strategy for doing research that involves an empirical investigation of a particular phenome-

non within its real life context using multiple sources of evidence.” The meaning of the defi-

nition is an application of cases study or studies on primary data. Case study method can in-

volve single case study versus multiple cases or holistic case versus embedded case. 

(Saunders, Lewis & Thornhill 2007, 139) 

Understanding of deep knowledge on a subject or in a specific time is used this methodology 

case study. It may be difficult to find case study and apply it on thesis and its topic, but when 

it is find it explore the knowledge of the subject. Case study needs to involve society and in-

teract with the society. (Collis & Hussey 2009, 82) 




12  Action research 


Action research is used for applied research to find the most effective approach to implement 

change in partly controlled environment. Goal of the research method is a solution and con-

tribution to science while cooperation between researcher and group or individuals that are 

involve in the research. Action research is similar to case study it’s applied on the situation, 

that it observers the situation and result are possible improvements. This type of research is 

can be applied when organization needs communication improvements between staff and 

chief officers (Collis & Hussey 2009, 81) 

Action research is mostly concentrated on changes in the organization. The process of action 

research is determination of context and purpose, then diagnosing, planning, and taking ac-

tion and evaluation of the studied subject. (Saunders, Lewis & Thornhill 2007, 141)  Grounded theory 


Grounded theory is methodology can be utilized explanation of behavior, for instance of cus-

tomers or employees. This strategy starts with data collection, then continues with genera-

tion of the data and concludes by observation of current data. (Saunders, Lewis & Thornhill 

2007, 142) ”Grounded theory is a reaction to positivist studies that starts with a theoretical 

framework, establish hypothesis and collect data than can be used to test thy hypothesis”, 

according Glaser and Strauss. This study can be applied on demonstration of analytic frame 

work, importance of cases, and illumination of data. (Collis & Hussey 2009, 84)  Ethnography 


In ethnography researcher is a part of social group in which he shares knowledge, study be-

havior and observes his or her findings. The goal of the study is the examination of under-

standing human behavior in a different kind of activities from the view of researched person 

or group. (Collis & Hussey 2009, 78) 


Ethnography demand researcher adaptation in the social group, researcher has to build trust 

of the group, understand the thinking of the group and behaviors. This method takes lots of 

time for the researcher to explain the social group reactions and views.  

(Saunders, Lewis & Thornhill 2007, 142-143) 




13  Archival research  


For archival research method are used stored documents, records and other data to analyze 

and exanimate the historical changes in an organization. In this research can be problematic 

to find all data needed to the conclusion of observed material.  

(Saunders, Lewis & Thornhill 2007, 143)  Conclusion  


Methodology used in this thesis is going to be a case study where is going to be applied the 

explanatory methodology. Researcher is part of the company community and he is going to 

use existing theory to understand what the situation in the company is and explain the cur-

rent situation of internal communication. Primary data are going be at first interviews and 

then second part of primary data will be provided from the company and evaluated by the 

researcher. For secondary data sources is going to be used bibliography related to internal 

corporate communication.  


The process of case study research is consisted of five stages. At first it needs to be selected 

case or case that is similar to the topic of thesis to show that from the topic can be general-

ized larger population. Preliminary investigation is a stage where is defined what is the pur-

pose and approach of the research. Data collection is a next step in the case study research in 

which is specified the process of collecting data, when, where and how.  Data analysis and 

written report are the last steps in the case study technique.  

(Collis & Hussey 2009, 82-83) 


2.4.4  Research techniques 


Qualitative research can be prepared by a different kind of techniques. The techniques are 

connected to questions of the research. Several types of techniques can be applied on differ-

ent kind of research problems and different approaches. 

(Cooper & Schindler 2006, 143-144) 


Method applicable for qualitative research can be interviews, protocol analysis, repertory grid 

technique, diary method and others. In this survey is going be used interview for collecting 

the primary data. (Collis & Hussey 2009, 143) 




14  Interviews 


Interview is a technique for collection data in qualitative research methodology. Interview 

can be realized individually or in groups. Interviews can be divided into three types: unstruc-

tured semi structured or structured. When the interview does not have any specific questions 

or order of topics it is unstructured type. If it has few questions to start with and people can 

follow up and extend the topics to be discussed. Structure type of interview has specific 

questions related to a topic, in predefined order and style of questioning them.  

(Cooper & Schindler 2006, 204) 


In this exploratory study is going be to be used semi-structured interviews, which will help to 

find out what is happening in the company. (Saunders, Lewis & Thornhill 2007, 313) 

By semi-structured interviews can become to finding what kind of relationships is between 

participants. (Saunders, Lewis & Thornhill 2007, 314) 


Participants who are going to answer an interview are going to be employees from case com-

pany. Respondents will be asked open questions to find out what are their opinions and views 

on internal communication and relations to it. Respondents will be selected from different 

kind of business departments to understand differentiation from a professional point of view.  


2.4.5  Sampling: participants of the research 


Sampling is basically choosing of participant for research. Sampling can be divided into three 

groups: purposive, snowball or convenience. Purposive sampling is selecting participants that 

are exceptional for their characteristics, attitude, experience or other factors. Snowball sam-

pling is a selection for similar or different individualities. A convenience is the choice of 

available individuals. (Cooper & Schindler 2006, 204) 

Sampling is not going to be used in this survey to support a methodology. 



Application of research and data collection 


Collection of primary data and secondary data is written in further analysis. Primary data are 

collected in the practical part of the research by researcher. Researcher observes primary 

data by interviewing preselected respondents and their answers to a related topic. Secondary 

data are expressed in the theoretical part of the thesis and partly implemented in the inter-

viewing. Researcher has to take into consideration both primary and secondary data while 

preparation and analysis. 








Data analysis  


To analyze qualitative data are used several qualifying methods. For analysis of the primary 

data received from interviews are going to be used transcribing qualitative data. Most of the 

interviews are recorded and transcribing of interviews helps to analyze answer and also reac-

tion of respondents.  Important that interviewer understands the content of answers also the 

indication of respondents. (Saunders, Lewis & Thornhill 2007, 475) 


Check list for transcribing your interviews includes following points:  

1.  Think of analysis and how transcription can help you to make it easier. 

2.  Choose interviewer and respondents. 

3.  Include interviewer questions in transcription 

4.  Save transcribed data in different folders for each interview. 

5.  Name files should be anonym, but with possible recognition who was interviewed. 

6.  Accuracy of transcript should be checked, deleted and updated. 

7.  Save data to USB mass storage device to secure them. 

(Saunders, Lewis & Thornhill 2007, 476) 


For an elaboration of the interview is going to be used following activities: 

1.  categorization 

2.  unitizing data 

3.  recognizing relationship and developing the categories that are used to facilitated it 

4.  developing and testing theories to reach conclusion 


Categorization helps to keep data in an understandable order and format the will be easy to 

analyze after words. Categorization means labeling, coding of data that are used in the re-

search such as literature, interviews, participants and other data. 

After categorization activity comes to unitizing data that has been collected by the research-

er. The meaning of this step is dividing collected data into units under a different kind of cat-


Recognizing relationship and developing the categories is a stage of analysis of data used in 

selecting the important notes that are related to the process of analysis and filter focus of 

research. Developing and testing hypotheses and proportions is a process where is recognized 

the relationship between categories and connection between them. In this stage is important 

to find hypothesis and studies that are related to findings.  




Determinate expected outcome 






The expected outcome of the research is an implementation plan for internal communication 

improvements. In the plan are going to be described current problems in internal communica-

tion and explanation of those problems. The plan is going to contain specific steps needed for 

improvement. The implementation plan is going to be written at the end of research and it 

will conclude all information collected.  







Research part has described in details research problem and main research questions. The 

main focus of the research is internal communication, research aims to analyze the current 

situation in the company and answer main research question, which is: “What is main com-

munication problem and how it can be improved?” After research objective is clear, re-

searcher has selected method, techniques and design. Since subject of the research demands 

deep understanding of the subject, research method is qualitative. Researcher has chosen 

case study methodology and individual interviews as technique in the research design. Appli-

cation of the research has included both primary and secondary data that are used in data 

analysis part. Data analysis explains how researcher prepares data for analysis, elaborates 

them and analyze. Expected outcome of the research is plan for improvement. 



Knowledge base 


In this part of thesis is explained the meaning of internal communication, history, activities, 

processes and channels. In the knowledge base part are presented several theories from dif-

ferent kind of sources to give a better understanding and different views on studied topic.  




Internal communication  


First of all is important to know what corporate communication is. Cornelinssen writes the 

meaning of corporate communication in the following definition: “Corporate communication 

is a management function that offers a framework for effective coordination of all internal 

and external communication with the overall purpose of establishing and maintaining favora-

ble reputations with stakeholders groups upon which the organization is dependent” (Lynch 

2011, 5). In this definition corporate communication is explained as a function. For all in and 

out messages in organizations are responsible senior management or communication depart-

ment, according to the organization structure.  






Communication is a process of a receiver and sender that includes sources, encoding and de-

coding, messages, noise, competencies, and field of experience, context, effect and chan-

nels. The communication process purpose is based on sharing of information and social inter-

action between humans. (Shockley-Zalabak 2009, 10-11) 


The corporate communication is divided into external and internal communication. External 

communication is with the external communicators such as media, customers, partners, sup-

pliers etc. Internal communication also named as staff communication or employee communi-

cation within the company. Internal communication is between employees and management 

in the organization. (Cornelinssen 2011, 164) 


Internal communication changed in past years and developed in many ways such as technolog-

ical when employees use a different kind of tools for sharing information within the company 

for instance emails, Internet blogs, post casts, chat and social networking. Face to face com-

munication is still important in every day’s working life, but more and more technologies are 

in use for workforce. Also the way of communication within the organization changes, compa-

nies invest more effort in internal communication, because is important for them to have 

well-trained and motivated employees. Managers are responsible for information share in the 

company and for improvement of staff communication.  

(Cornelinssen 2011, 165) 


Argenti explains in his theory how employees are a significant factor in company success more 

than any other constituency.  According to Argenti “Internal communication became business 

function that drives a company’s financial situation in 21


 century business.” Also in his theo-

ry internal corporate communication is described as a tool that leads corporate culture and 

potential organization change. (2007, 137) 


Dolphin presents internal corporate communication as a tool to create company image inside 

the organization. (2005, 171) His definition of internal communication is “transaction be-

tween individuals and groups at different levels, specialization to intend to design and rede-

sign organization to coordinate daily activities.” (Dolphin 2005, 172) 


Internal communication is defined in a different kind of theories. In some is definite as func-

tion, tactic, strategy and in some other ways as conversation or study. To summarize what is 

the internal communication definition we can say that internal communication from the prac-

tical point of view is a conversation between employer and employee; in both ways employer 

has to also listen to an employee and understand his or her topic, issue or interest and an 





employee has to listen to employer. Internal communication is also a dialog between employ-



Organizations have to communicate to their employees; each employee is representative of 

the organization on the outside which displays the activities inside. For companies is im-

portant to have satisfied employees, because workforces deliver products or services to cus-

tomers and also represent the company. If employees are identified with the organization 

then more satisfy they are. Internal communication is a discipline and responsibility of the 

management board. The role is to serve information to their workforce for better understand-

ing of the vision and mission statements. Internal communication is the key element for hav-

ing satisfied and well informed staff and key for organization profitability. (Cornelinssen 

2011, 164)  


This thesis will examine internal communication in company FIEGE, at the first stage it will 

review the current communication situation between individuals and groups inside the organi-

zation. After reviewing the current situation in the group quantitative research method will 

be used by interview managers of the company and in order to understand the current situa-





History of internal communication, development and changes 


Communication in general have changed in the past years, Szukala & O’Connor (2001, 10-11) 

in his book describes communication revolution, which started in 2000. Communication has 

been affected by technologies, people no longer sending letters to customers, but sending e-

mails, use mobile phones, blogs, newsletter and other media. Globalization and Internet use 

had the highest impact on working life, attitudes, behavior and growth the power of influ-

ences communication for corporation.  


Organization changed the format of communiqué, strategy has developed and the view in a 

corporation on the function has a different meaning, it is consider as important purpose in 

corporate activities. (Cornelissen 2011, 33) 




Activities in internal communication  


Activities can be divided into official and non-official. Official activity is usually organized 

activity such as meeting, video call, report etc. and the un-official could be discussion about 

the official action after it happened. For example official activity can be when  IT (Infor-





mation Technology) department is having group meetings in the morning and in the afternoon 

IT director meets colleague from a business department at kitchen and tells him how did the 

meeting go and what was discussed, which can be consider as non-official one. 


E-mail, voice mail, report, annual and quarterly report, meeting, videoconferences, newslet-

ter, Intranet and other are activities in internal communication. ( 




Communication as process 


Communication can be understood as a process that supports the state of delivering 

knowledge and social interaction between employees. In the process are described all the 

actions in communication and what can occur during a communication process on daily bases. 

Organization communication interaction between individuals can be divided into an organiza-

tion as: people, messages, meaning, and purpose. (Shockley-Zalabak 2009, 16) 


Another theory determinates that: „effective and efficient processes are vital to internal 

communication.”(Szukala & O’Connor 2008, 90) Both theories have reviewed communication 

in varied ways, in one is communication seen as process and in the other is influenced by pro-

cesses in an organization.  


From the management point of view business objectives has to be distributed to teams and 

individuals to achieve planned goals. Mission and vision statement has to be promoted by the 

team and the team has to be familiar with these statements. Budget and plans has to be a 

mirror of company activities. Everyone in the company should understand the direction/goals 

of a company and be familiar with steps needed to achieve planed goals.  

(Szukala & O’Connor 2008, 80)  

How the distribution process works and what is the best way of delivering information to oth-

ers, is described in the communication processes. Communication processes are described 

below in four different areas in organization communication as: people, message, meaning 

and purpose.  



3.4.1  Organization communication as people 


In organization all communication is influenced by people, their interactions, and interper-

sonal relationships affect their work. Communication can be also realized across borders via 

different kind of networks affected by cultures and languages. Organization communication 





definition explains that “communication occurs across networks of people who seek to obtain 

a variety of objectives requiring communication interaction.” 



3.4.2  Organization communication as messages 


Communication is a process of creation and exchange of messages via channels with different 

frequency, quantity and type. Thanks to technology, messages can be delivered all around 

the globe and involves more participants in a communication process. 



3.4.3  Organization communication as meaning 


Meaning in an organization is created by the members of the organization and not by the or-

ganization that is an important point to remember. Individuals and groups behavior, and in-

teraction, is a basement for perception and affect all organization activities.  



3.4.4  Organization communication as purpose 


The purpose of each organization is to organize, plan, make decisions, control and coordi-

nate. In the purpose, part of communication is to achieve that members involved in the 

communication are aiming to the organizational objectives with their environments. 


Stanley Deetz (1994) suggested that communication is a social process in which meanings, 

identities, psychological states, social structure, environment can change, produce or repro-

duce the organization communication. (Shockley-Zalabak 2009, 16-17) 


Communication as a process can be understood in different ways and definitions. Szukala & 

O’Connor have described organization communication in four different processes: people, 

messages, meaning and purpose. Organization communication is realized by people, and first 

process is named people. Secondly communication always distributes a message, so second 

process is message. Meaning and purpose in communication is created by individuals or groups 

in an organization and both influence communication. From the definition is understandable 

that communication is realized, created, distributed and continued by individuals and groups 

and influenced by their activities.  






Communication channels 


Strategic and business planning is fundamental for internal communication and channels helps 

to coordinate activities and bring results within an organization. Manager role is to set up the 

right channels for internal communication via key management processes, such as planning, 

delivery of the plan and objectives, mission, vision, and budget.  

(Szukala & O’Connor 2008, 80) 


Channels are used for delivering messages to participants involved in the communication.  

“Channels can be common face-to-face interaction, group meetings, memos, letters, com-

puter-mediated exchanges, websites, presentation and teleconferencing.” Organizations usu-

ally work with a different kind of channels for a different kind of activities. 

(Shockley-Zalabak 2009, 36) 


Selection of media is not the key factor for internal communication strategy plan at first it 

should be determinate what has to be communicated. Messages should be as simple as possi-

ble that everybody can understand and in a language that the audience feels comfortable 

with. Many companies use more than one media for communication, it is not recommended to 

relay on one tool. (Smith & Mounter 2008, 79-91) 


3.5.1  Face to face  


Face to face is still one of the most common appreciated methodologies in communication by 

workforce in any sector. This technique is used in one to one person or in a group called “en 

masse”(French word meaning group) . One to one technique can bring misunderstandings in a 

corporation: If senior managers do not deliver information in the right way understandable for 

people on different levels and positions and assumes that information can be delivered to 

everybody in the same way then there can occur the misunderstanding. For managers, it is 

suggested to develop their skill in the face to face communication and work on their 

knowledge to avoid any communication gaps. Effective messages in the face to face commu-

nication should be simple, easy to understand, involve feedback and check of the right under-

standing of the messages. This method is used in briefings, progress checking or individual 



“En masse” internal communication where is more than one person involves a need to be 

prepared upfront. Simplicity is keen in this kind of interaction. As support in communication 

can be used different kind of media and materials. In “en masse” should not be delivered the 

bad news such as redundancy, those problems shall be always discussed in one to one process. 

It is important that in group meetings is set up agenda, topics that are going to be delivered 





to the group and received feedback. Mass face meeting can be implemented when is de-

manded to deliver a message to a large group at the same time.  

(Smith & Mounter 2008, 80-82) 



3.5.2  Print 


Print vehicle is a traditional way of delivering news, but is not environmentally friendly. 

Companies still use a print version of documents for delivering messages: for instance BBC 

used both print and online media, print for reflection and online for immediate reaction. In-

ternal corporate news or information can be published via print, but too many of them do not 

have efficient reaction. Print can support face to face, and “publication give time for reflec-

tion and feedback”. Format of print media can be magazines, newspapers, newsletters or 

board sheets. Publications can support face to face communication, reach groups for long dis-

tance, regular print reiterate messages. Print negative influence is the use of paper, which is 

not environmentally friendly.  

(Smith & Mounter 2008, 82-83) 



3.5.3  Broadcast and audio-visual 


 Broadcast and audio-visual form of communication are more efficient in involving an audi-

ence into a conversation. Moving images has a better effect than print media and this form of 

communication can replace face to face communication and connect communicators from 

different locations. Cost of technology that involves for instance audio conferences or broad-

cast is high. Video, DVD, audio cassettes, broadcast are a part of this type of dialog.  

(Smith & Mounter 2008, 85) 



3.5.4  Internet driven  


Intranets started in the mid 1990’s, and in 1999 only 65 % uses intranets. “Intranets, e-mails 

and other screen based media are not easy to read” such as print material. Different kind of 

population needs a different kind of media in use (for example old people have different de-

mands than younger people, younger are use new technology). With new technology when 

information can be shared via mobile phones thanks to 3G technology, the information share 





became faster and more flexible. Print media gives more time to reflect than Internet driven 

media. (Smith & Mounter 2008, 86) 



3.5.5  Corporate glue – games, etc. 


Connect people with the company vision, mission, messages and their activities can support 

gaming and other social activities. It is a trial to meet messages and workforce activities in-

cluding front line employees. Performance, creativity, networking of each employee can be 

developed by socializing within the team and management. Sports, quizzes, games are meth-

ods used on the corporates to build long term relationships so called “social glue”. These 

methods are used to keep good relationships with a customer and also for internal company 

members. (Smith & Mounter 2008, 87-88) 



3.5.6  Events 


Mass meetings of all employees can be determinate as event. Most of the events are orga-

nized for good news celebration or announcements. Events help to send the key message in 

the group and connect people from different kind of locations. (Smith & Mounter 2008, 88-89) 



3.5.7  Environment 


Environment in what employees are working is linked to communication too. What kind of 

environment influence workforce communication. Job titles are also a part of the communi-

cation environment. Titles determinate what are people responsible for and specify their ac-

tivities and roles in communication.  

(Smith & Mounter 2008, 89) 



3.5.8  Corporate social responsibility 


Corporate social responsibility became more important to companies to have from internal 

and also external point of view. Employees who are involved in charity and social support be-

come more loyal to a company: if corporate social support is related to chairman’s relatives, 

friends, organization or some odds school close to company residence, the effect of imple-





mentation of social responsibility is low and does not involve all employees. Organizations 

should select an activity or support that involves all employees and bring them together to 

cooperate for instance working in a specific community.   

(Smith & Mounter 2008, 89-91) 




Responsibilities in internal communication  


Purpose of communication has change in the past year, large corporation realized the im-

portance and have communication departments or external support to help them with corpo-

rate communication in both ways external and internal. In corporate communication has main 

role: communication technician and manager.  

Writing articles, editing or rewriting, grammar, spelling, creating design and brochures and 

other such a practical activities are done by a technician. Technician is not the 

decision-maker; he is the implementer of the decision that has been made by a manager. 

Plan, strategy, meeting, budget, programmers, campaigns, results etc. are activities of man-

ager, he or she also has to present ideas to management and participate on the decision mak-

ing process. (Cornelissen 2011, 86-87) 


Small size companies usually do not have communication departments and the responsible for 

communication is rather marketing specialist or CEO in the organizations. Role of this manag-

er has to be technician and manager at the same time. In general managing director roles in 

this field is a leader and also promoter of the idea, motivator and support of workforce, 

achiever of efficiency and an instrument as communication help to fulfill these tasks. (Szuka-

la & O’Connor 2008, 18) 




Knowledge management  

Knowledge management (KM) is sharing knowledge and experience with others. In the store 

where are three cashiers and one of them serves customers faster than the other two. If this 

good cashier shares his or her experience with the other two cashiers, the efficiency of the 

workforce will increase and that is the benefit for the shop. In other words, sharing working 

practices and knowledge with your colleagues will help the organization to develop processes 

and grown profitability. (Tourisha & Hargie 2004, 97) 


KM has become an important part for many organizations, to have information on the right 

place at right time is crucial for businesses. Changes in a different kind of sites such as econ-





omy, culture, technology involves KM and organization has to have quick access to their in-

formation. (Thierauf 1999, 4) 

Expertise corporations that are focused on knowledge work such as science, consultancy, and 

physicians is necessary to have KM in place. (Tourisha & Hargie 2004, 100) 

Why is well-organized KM a competitive advantage for an organization? It has several reasons, 

for creating structure and processes for groups or individuals, support of knowledge work and 

filter the development needs, fast reaction on customer requests, replacement of workforce 

became easier with database systems, management of knowledge in the organization, less 

overload workers, globalized networking. (Tourisha & Hargie 2004, 101) KM helps companies 

to be more flexible and competitive on a market, provides saving in the group, extend the 

information flows in the group. KM displays Internal benchmark, Transfer of the best practices 

and Sharing and learning from mistakes. (Szukala & O’Connor 2008, 30) 


Internal communication plays an important part in KM, to share report, formats, data files, 

experience and working practices is a basement for good KM. Communication is the most dif-

ficult part in KM, its formats, transformation, understanding and community acceptation keen 

for the right approach on KM. 




Information communication technology (ICT) 

Information technology or we can say computers technology influenced the information tech-

nology and the result is Information communication technology (ICT). (Hartley & Bruckmann 

2002, 90) 

Impact of ICT from the historical point of view the impact of digital technology on working 

and social life has been very fast. From written media, printing media from the fifties to 

electronic media that can be send to different receivers it has influence business, social life’s 

and politics. (Hartley & Bruckmann 2002, 91) 


3.8.1  Effect of ICT on management 


In a corporation the ICT influence management in a different kind of ways. For instance from 

the volume of information distributed a manager can become overloaded from the amount of 

data received. (Szukala & O’Conner 2008, 43) 






Hierarchy with the easy access of a workforce to managing director is less respected in the 

community. Security for data access is significant; protection has to be implemented against 

viruses, entering secret information by the non-authorized persons. Pressure in ICT is on 

adapting the changes on working style, rules, processes, structures, distribution of infor-

mation and others. (Szukala & O’Conner 2008, 44 ) 


Director has to process the data in organizational way in order to work successfully. First step 

is a collection of data (INPUT), after the data has to be filter and bring about to format 

(PROCESSING). Next is to transfer information to the right person or people who can work 

with them (OUTPUT). Last is to evaluate the information (FEEDBACK). If a manager will follow 

these four steps and always follow up on an action, than the data flow will have a positive 

influence on the organization. (Szukala & O’Conner 2008, 47) 


Working with data is daily work of each manager; to follow the mention basics steps in the 

data flow is crucial and affecting the workforce. For instance if a manager asks an employee 

to collect data on issues that arise, then manager has to transfer the data into understanda-

ble way. Two steps are done, then the data has to be delivered to the right people or de-

partment a shared and finally the feedback has to provide. If manager only collect data and 

wont filter them or send to the right department the issue would never be solved or dis-

cussed. (Szukala & O’Conner 2008, 47) 




Managers working life style has changed thank to ICT progress, from having a secretary for 

typing, storing and finding information and support with other activities. Today is expected 

that managers manage their activities on their own, because of the influence of ICT. The im-

pact is less overhead cost, rise of efficiency and quality of information. Downsize of the im-

pact of ICT is a replacement of human resource and reliability of working activities on tech-

nology. (Szukala & O’Conner 2008, 44) 



3.8.2  Types of information and communication systems  


Information can be handled by a different kind of systems, and those systems represent the 

content, delivery and format, users and implemented technology. Starting from the top, ex-

ecutive information system is used by the top management and contains organization internal 

systems, with information needed for decision making processes and sometimes is also con-

nected to external systems such as databases. 





Financial department may use transaction processing system, that support handling of the 

accounting, payments, and control system. Document management system helps organized 

different kind of documents in the company.  

Enterprise resource planning (ERP) system help control all the activities in the group and keep 

plans on one place and shows how changes affect the company activities. Human resource 

management system, networks net applications are the main systems used in corporations.  

(Szukala & O’Conner 2008, 80)  


3.8.3  Forms of electronic communication  

Form of electronic communication has distinctive formats, in this section emails will be the 

tool that is described in more details. Because this the most common tool used in working and 

private life. (Szukala & O’Conner 2008, 58) 

Bulletin boards it is a discussion forum, where everybody can publish a message and react on 

the message and write their comments. Intranet is a medium for sharing information in a 

community such as the organization with no public access. Chat rooms are electronic meeting 

places, where people can share their interests and knowledge. These chat rooms are not syn-

chronized and people can get lost in communication and topics, it is very informal way of 

communication. (Szukala & O’Conner 2008, 58) 

Email is the most common tool; one user can communicate with another one or with a group 

of people. All messages can be stored in each user computer and an user can access them and 

review. (Szukala & O’Conner 2008, 58) 


Advantages of email: 



Sometimes you never get a signal when you get a message, to not be disturbed. 


You don’t have to be online when someone sends you an email. 


Speed transfer of documents or messages for other user who can be anywhere in the 



Eliminate visual stepping, no need for face to face communication. 


Individuals can communicate equally without hierarchy barriers. 


Many users use it for communication that needs to be consistently. 

(Szukala & O’Conner 2008, 59) 


Disadvantages of email: 







Quality and quantity, email communication can lead to overloading of people who are 

involved in communication and who does not concerned to that problem this can lead 

to slow down processes and decision making time. 


Securities, the information data that are transferred or delivered are not protected 

and some data can be misused.  


Expectation of a sender and receiver email communication allows democratic way of 

communication that can leads to several problems like overreactions, many solutions 

and suggestion to one problem, no respect to hierarchy levels. 


Slow down computers while sending large files of data.  

(Szukala & O’Conner 2008, 59) 


The conclusion, advantages and disadvantages of email would be following like most innova-

tions; the electronic communications discussed here have a mix of advantages and disad-


For the manager, some advantages to be explored are: democratization of information can be 

used to faster team working speed of information exchange can increase efficiencies and save 

costs  empowerment and delegation can be widely extended. Some of the disadvantages 

which require management are: information overload for all increased stress and security of 

information and systems is a new concern in all levels. (Szukala & O’Conner 2008, 60) 




Communication strategy  


In the room is a group of people waiting for a meeting to begin. People are talking about their 

activities, sports, politics, gossips from the company, movies and all of people talk to each 

other without any barriers. When the manager arrived to the meeting, and started with a 

PowerPoint presentation and all people in the room stop talking, one person is playing with 

his computer, one is answering emails, and one is checking his BlackBerry. When manager 

asked if there are any questions and if everybody understands, no one has any questions. 

Feedback from the meeting is that the presentation was good and clear. On this example 

which is written by Bos & Macy (2008, 25) is shown a practical example how the communica-

tion between manager and employees can be done. The question is why it is important for 

leaders to use communication strategy and develop it in their organization. If employees 

would have a similar discussion as it was before the meeting, with no barriers or shame to 

talk about a different kind of topic during the meeting then the meeting would be more in-

teractive and efficient. Leader could introduce an issue or subject and involve all the attend-

ers to discuss it together; outcome of this kind of discussion could be a solution or observa-

tion to the subject. Leaders write a business plans and according to them organization activi-





ties are planned, but most of people want to know what do they want them to do and what is 

the goal of the company. However leaders are the one who should answer these questions to 

workforce and explain them that everybody understands. If an employee does not know 

where the company is going and what he or she shall do, how the company can achieve any 

good results? (Bos & Macy 2008, 28) 


Communication strategy performance affects company’s activities in many levels. Good im-

plementation of strategy provides multiple benefits to an organization. “Communication is 

the face of leadership” meaning that good communication supports leaders to present the 

direction of the company to employees and inspire them at the same time. Conversations 

bring people together and help them collaborate: “Communication is the key to collective 



Involvement and motivation are factors that are created by communication. When managers 

is looking for development of a process in warehouse, he or she should ask the employee who 

works in the warehouse to find a solution, because the employees is the one who has the 

knowledge of the process and share it with a manager. (Bos & Macy 2008, 20) However by a 

survey is proved that when employees understand the strategy, what and when to take ac-

tion, it bring good results to an organization. (Bos & Macy 2008, 22) 

To implement a communication strategy in an organization have four main reasons, as it is 

described by Szukala & O’Conner (2008, 26). They divided them into: effectiveness, efficien-

cy, coherence and competitive advantage. Institutes shall select their communication tools 

according the size and focus, that what will drive their effectiveness. Most of the companies 

do not have any communication strategy, but implementation of it to any organization will 

bring fast benefits and avoid duplicate or needlessly actions, that what presents efficiency. In 

house communication often involves a different kind of media or programs that are in use, 

but how many of them are connected or linked. Coherence of in house tools will support the 

collaboration in firms. Competitive advantage is depended on communication, to achieve 

companies goals are more affected by communication. Internally employees has to be famil-

iar with company objectives, understand where is the company aiming to, because employees 

are the once who provide services or products, they are the key element of company reputa-

tion and success. (Szukala & O’Conner 2008, 27) 



3.9.1  Action quotation  


Determinates what leaders have to communicate to employees in order to deliver right mes-

sage that creates an action. Knowledge and feelings are what leads employees to create an 

action. To deliver the right messages to employees, leaders have to think about what they 





want employees to do in order to achieve results and how do they want them to do it. If 

managers find out what they want employees to do, then it comes to the next step and that is 

knowledge. Workforce has to know what to do how, and why. And why it is beneficial to 

them. “I’d do it even if they won’t pay me” that the last part of action quotation. If an em-

ployee comes to this conclusion that he or she is happy with his or her work that it drives 

good results and overtime hours is not problem for them. Action quotation can be visualized 

as Know+ Feel = Do that what leaders has to prepare in communication. 

(Bob & Macy 2008, 27-34) 



3.9.2  People channels 


In communication are always involved people they are the once who drive the communication 

and the most important channel. Communication is no longer depended only on leaders of an 

organization but also on other company members. People channel can be divided into four 

levels senior leader, Managers, Frontline Supervisor, Front line employees. People channel is 

the key for active exchange of ideas in the company from what the concern can benefit. For 

leaders I important to get feedback from all employees on all levels to defined problems and 

find a solution. Leaders can spread information via Intranets, post cats, newsletters, but the 

real interaction is in while conversation. Planning, budget, implementation is also required in 

people channel strategy. (Bob & Macy 2008, 35) 

In the communication strategy eight elements play main roles: objective, audience, channels, 

formats, media and responsibilities, feedback and measurement and budget.  

Objective determinates format and content of message that should be sending from sender to 

the receiver and the right approach of sending the message that is it understood correctly. 

Next step is defining the audience, what kind of people are we going to tell the message, au-

dience can be divided into small groups, but that may not be practical. After defining the ob-

jective and audience, then the channel can be selected such as face-to-face, interactive 

channels (e.g. mobile phones) or personal static channel (e.g. reports, letters, and memos), 

impersonal statistic channels (e.g. bulletins, boards, video, audio).  

(Szukala & O’Conner 2008, 33) 


Formats part specify what layouts, design and content is going to be used for communication.  

Choosing what media will be used such as traditional text, video, photographs, audio, movies, 

animation, games is also depended on the budget and content.  

In the communication strategy media has some responsibilities. 

Feedback and measurement: it is important to have feedback from the output of communica-

tion strategy, decide who will provide the feedback, when and how.  What performance 





should be measured in the communication activities? How can we ensure the feedback and 

inform about continuous improvement. 

Budget- fixed budget is rare, none is impossible in many companies, the best option is fiscal 

budget- more specified in the planning stage (Szukala & O’Conner 2008, 35) 



3.10  Conclusion 


Knowledge part determinates secondary data that are collected by the researcher. In the first 

part is specified definition of internal communication, its history, activities, channels, pro-

cesses and responsibilities. Knowledge management is closely linked to communication activi-

ties and therefore is mentioned in this section too. As the technology develops in communica-

tion are used technologies which are determined in section 3.8. Communication strategy is 

keen for development of internal communication, its definition and theoretical findings are 

defined in the last section of this knowledge base section.  





Research has been realized at company offices. The participants of the interviews were em-

ployees of the company that has been a part of the team and they have had different kind of 

experiences and focus in the group interviewed. All interviews have been individual, at first 

recorded and then transcribed into written document. Researcher has been prepared before 

the interview begun a checklist where were described possible questions and area of his or 

her area of interest, what should be observed by the research. After interviews have been 

transcribed into a written form, researcher has exanimated if any more interviews needs to 

be realized or not. If the researcher assumes that he has collected a sufficient amount of in-

formation for evaluation then analysis is the next step. When all data have been analyzed 

then evaluation and conclusion has to be created. The outcome of this thesis is an implemen-

tation plan.  




Stages of the project in chronological order 


First stage in the implementation part is the preparation for interviews and creating a check-

list. Next step is the selection of participants, after is organization and realization of those 

interviews with a plan of time schedule. After the realization of interviews, then follow tran-

scribing of interviews and evaluation of collected material and analysis. 





4.1.1  Interview’s preparation, checklist 


Checklist contains questions or areas that researcher should ask for. Researcher has prepared 

a checklist before all interviews are realized. Interviews should be created with open ques-

tions with focus on details. Responders shall always express their answers with whole sen-

tences and reduce answers yes, no. Below are written several questions that researcher has 

asked all participants and are the basis for further analysis.  


How do you feel about company meetings? 

How would you evaluate company meetings? 

- are they time consuming? 

- are they efficient? 

- do they answer all of your questions? 


Are you familiars with the social media used in the group+ if yes what kind of media do use 

for your work? Do you find them helpful in your everyday working life? 








What kind of tools do you use most at your everyday work?  

Online media (Google) 

Printed material/documents 

Video conference 

Phone/mobile phone 



Are you familiar with awareness of changes in the group? Are you familiar with personnel 

changed in the company? 


New customers 


Marketing and business activities  


If not, are you interested to know something more about these areas?  






How would you describe sharing of knowledge with different colleagues, support form man-

agement board and colleagues from different kind of departments? 


What would you determinate as the main problem in communication? 

For an example: 

Timing- waiting too long for answers 

Language barriers- not able to communicate with all group member also 

from different kind of countries 

Company hierarchy  


What do you think about reports that are delivering to the management board? Are they time 

consuming? Are they efficient? What would you suggest for improvement?  


This checklist had the researcher at the interviews and used it as help to follow all areas of 

research. Checklist helps researcher to keep focus on the right subject and stick with all are-

as of interest. After checklist is created, researcher has to select participants for the inter-




4.1.2  Selection of participants 


Participants are selected according their working focus and experiences. The aim is to collect 

data from team members who have different working experience and focus in their work. The 

selection of participants should give a researcher an understanding and different kind of opin-

ions. Participants are going to be: 



Marketing specialist 


Business Development member 


Financial department member 


New employee  


Researcher has expected to understand views from employees who have different communi-

cation experience and work in different field. Researcher has selected new employee in order 

to get opinion from somebody who is new in the team and see the situation differently, than 

somebody who works in the company longer than two years. After interviewing different kind 

of people with different experience researcher has evaluated all interviews and got opinions 

from people with different working experience, who works in the company in different de-





partments. After participants are selected then has to be prepared time schedule of all inter-

views an arranged all meetings with selected participants.  



4.1.3  Organization of interviews- time line and meetings with participants 


Interviews were in the company building, most of them during lunch or coffee breaks, when 

good opportunity for discussion was. Duration of the interviews was no longer than half an 

hour. Researcher has planned timing with members who were to be interviewed. With one 

member was planned a phone call, because the responder was not available to come to com-

pany’s offices. During the phone call researcher made a notes and then transcribed all an-

swers from the respondent. Realization of interview was planned for two weeks, when all in-

terviews were arranged.  



4.1.4  Interviewing individuals 


Interview has been recorded; researcher took notes during all interviews and then transcribed 

recorded data into written form. Transcribing of interviews has been done by the researcher 

after collecting of all interview’s data. Researcher has to create a good atmosphere for inter-

viewing and build trust with the responded. Researcher has to take notes during discussion 

and mark all reactions of employees to topics and questions. After all interviews have been 

transcribed, researcher has to evaluate collected data. Transcribed data and researcher note 

were used in further analysis. Notes form researcher reflex not only the answer, but also re-

action of each respondent.  



4.1.5  Evaluation of interviews 


Interviews are evaluated according the topic asked by the researcher as follows: 



Corporate meetings efficiency 


Use of Social media and tools used at work 


Knowledge share in the group 




Main communication problems in the group 






Researcher analyzed answered questions and then evaluated findings. When finding has been 

evaluated then data has been prepared for analysis. 



4.1.6  Preparation for analysis 


Researcher collected all the material needed for analysis: theoretical part and interviews 

with workforce the practical part. Based on the theoretical and practical researcher has ana-

lyzed findings. Conclusion is written at the end of each research area and it contains a form 

both theoretical and practical sources.  




Possible results and outcome 


The aim of interviews is to discover how employees feel about current internal communica-

tion. What is for them time consuming and unnecessary. What workforce would suggest as 

possible improvements to the management board. What do they miss in communication and 

what needs immediate improvement. Outcome of the analysis is described in the plan of im-

provement the end of this report.  



Research analysis  


In the following part is written questions or areas of the study. Each question belongs to dif-

ferent area that is linked to answers, understanding or meaning of each employee to each 

area. Under each question findings is written by the researcher and outcome to each re-

searched part  




How do you feel about company meetings and how would you evaluate them?  


The aim of this question was to understand during interviews, how employees on different 

positions, feel or think about corporate meetings. It was important for the researcher to un-

derstand how respondents see corporate meetings and what their opinions about them are. 


Business Development, Marketing, Accounting, Operational specialists and new employee 

agreed that meetings are efficient, and face to face meetings answer their questions. All of 

them would like to have more meetings between their colleagues and management board. 





Three answers mentioned that meetings clarify things and also avoid roomers in the team. 

Two members of the research highlighted that is important to have meetings, but also what is 

more important it to follow the outcome from the meeting in actions. From those answers 

was understood that not all meetings always had an outcome or were followed by actions or 

solutions. This information was bases on respondents’ experience. 


Outcome of this part of the interview is to have more meetings in the group between man-

agement, departments and colleagues on regular bases. Meetings should be prepared and fol-

low by agenda; the result or outcome of the meeting should be in written form followed by 

actions. All respondents would like to have more interactions between them and management 

and have more information about happenings in the company and its plans. From this answer 

from employees from Business Development, finance, Marketing, operation and new employ-

ee can be understood that meetings should be developed in all departments. The outcome of 

this research area is that employees prefer to have more meetings, not only to get infor-

mation but also to share and solve problems or issues. More meetings would also avoid room-

ers that can occur from lack of meetings.  




Social media at work  


Use of social media at work was the next area of this study. Question was aimed to find how 

often and what kind of social media are used at work and if any of the participants use social 

media at work.  


Social media are for instance Intranet, Skype, Facebook, Twitter and others online tools for 

communication. Personnel from the financial department answered similarly, they do not use 

social media at work, they only work with phone and e-mail and are not interested working 

with any social media. Members from Business Development and Operation department have 

heard about Intranet, Skype and others social media, but do not use them at work. Business 

Development member is interested in using more social media to get more support at work in 

order to become more flexible and efficient. Operational member suggested implementing 

chat for communication with local and foreign colleagues. Marketing member answered that 

is familiar with all social media that are used in the group, only Facebook and LinkedIn are 

not used in FIEGE, but these are more for private use.  


FIEGE currently have Intranet, Websites, Skype, and at company are used e-mails. Most of the 

members use only e-mails on a daily basis and other media such as websites not regularly or 

not at all such as Skype or Intranet. For all members in all department is important to share 

information. From the research is also clear that Business Development, Operation and Mar-





keting department is more interested in working with other social media than email to be-

come more efficient in their work. Finance is the only department that is satisfied to have 

emails and not looking forward any other form of communication such as Skype at work. Fi-

nancial department also does not see any improvement in use of social media; because their 

work does not involve that much communication compare other departments. For example in 

operations most of processes are dependent on fast reaction on customer demands or chang-

es, that’s why efficiency is key for operation and faster communication can support opera-

tional activities. 




Are you familiar with changes/happenings in the company?  


How employees are informed about internal changes, events, actions and others happenings 

was the focus of this part of the interview. Participants were asked what they know about 

this matter and if they would like to know more about it. This part is also linked to infor-

mation share in the group, between colleagues, and between management and employees.  


Marketing specialist answered that is informed about business and marketing activities and 

financial member gets information about personal changes in the company. The rest of re-

spondents did not know anything about changes or activities in the company on national or 

international level. All of the respondents are interesting in knowing more from the group in 

Human Resources, Business Development, Financial and Marketing areas.  

Opinions on sharing information from majority point of view were negative in both parties 

between employees and between employees and management. Most of the members are not 

happy with sharing of knowledge with management and colleagues, and only one member said 

the knowledge share is good in the group and other member said that is happy with communi-

cation between colleagues. One member said: “that communication between Business Devel-

opment and Operations is zero and there is no motivation from operational side to solve prob-

lems or work on challenges that is related to some project.” On the other hand operation 

does not see any support from the business side to get more business projects. And none of 

the members share information or communicate with management.  


One member mentioned: “There might be some cultural differences and different ideas for 

working on projects, but cooperating is a very good idea for the company. We have to share 

the ideas and experience to work more effectively together.” 


Knowledge management became a competitive advantage in an organization.(Thierauf 1999, 

4) Employer has to communicate to employees and employees should listen what employer is 

saying. If the employer in this case management of the board does not communicate to em-





ployees that the corporate communication does not exist and this organization does not have 

a competitive advantage in this field. Szukala and O’Conor mentioned in their book that: 

“Success only comes to those organizations with the ability of to respond fast to changes. This 

means flatter structures, empowered people, and free-flowing information.”  



Conclusion to this part of the research is to focus on knowledge share on every level and keep 

employees informed about happenings in the company. Develop knowledge management be-

tween management and employees and employees with employees. Employees are not happy 

with the current communication and want to develop and improve it. During the research 

came interesting point that operation and business members does not communicate with each 

other and do not see any support from each other. Business part says that operations does not 

cooperate and operation thinks that business people does not bring enough projects. Man-

agement should more communicate with their employees and share more knowledge with all 





Main problem in internal communication  


At the end of the research participant were asked what they see as the main communication 

problem. For instance such as timing, reporting, hierarchy, language barriers and others. Main 

goal of this question was to understand problems that are seen from the workforce on differ-

ent levels and fields, how do they see the main problem in communication from their posi-



Missing communication strategy in the group was one point of the conversation between re-

searcher and marketing member. Next point was timing; employees do not have enough time 

for a task and on the other hand do not get responds from management on time. As next 

problem was mentioned having to many e-mails in communication and lack of face to face 

communication. Other member said that internal communication does not “exist” and to 

communicate with colleagues is very difficult to them or to share knowledge.  


Communication strategy use to be about reports, revenues, diversification, planning and oth-

er but nowadays communication and divided into external and internal. “Internal communica-

tion energize teams, build commitment to share objectives” to achieve corporate success. 

(Szukala & O’Conor 1999, 27).Management should focus on communication strategy to solve 

above defined problems such as: knowledge management, lack of face to face communica-

tion, reduce number of e-mails, develop time management and motivate employees to com-

municate with each other. All members of the research agreed on lack of face to face com-

munication, problems with time management and some are overloaded by emails. Manage-





ment of the company should take into consideration this mentioned problems in order to 

achieve corporate success. 





This report main focus is on development of internal communication in the FIEGE group that 

is also the title of this study. In the theoretical part is mentioned several definition of inter-

nal communication, how it was developed in the past, what does it mean for companies in 



 century. For any organization is now important to communicate with employees in order 

to be more efficient and competitive on markets. The practical part shows an example in 

company FIEGE and its current situation of the internal communication.  


Communication inside the company is the basement for motivated and well trained employ-

ees that creates a good atmosphere at work and develops business operations. Employees 

represent company on the outside and well-motivated employees create a good image, repu-

tation, business relationships on the outside. Also well motivated employees work more effi-

ciently and if they like their work they don’t mind to stay longer at work in order to finish 

their task. Manager’s role in the internal communication is to motivate employees, talk to 

them and deliver or receive information from them.  Manager should be familiar with com-

munication channels, tools and strategy that can be implemented and how it can be imple-

mented in an organization. In large companies are usually Communications departments that 

are responsible for communication inside a company. In small organization communication 

responsible are CEO and Marketing specialist or other employees such as front line employee

supervisor, and senior managers.  


Communication channels are face to face, print, Internet driven media, games, broadcast and 

videoconferences, events and environment, and also corporate social responsibility. Face to 

face is the traditional way of communication that is still used in organizations and also is still 

popular between employees. Print communication is all kind of printed documents. Games, 

events and environment are channels that can be also implemented in internal communica-

tion and support team building and loyalty of employees. Broadcast, videoconferences are 

new channels that developed through the time, progress and globalization. Corporate social 

responsibility is both internal and external, activity that is related to corporate social respon-

sibility bring people together and develop team building and support internal communication. 

It is also proved that organizations that participate in corporate social responsibility are more 

loyal to the company. Person or groups that are responsible for communication in a company 

should be familiar with mentioned communication channels.  






Communication strategy in companies is like the face of the company leadership. Leaders 

have business plans that should be followed and they have to fulfill. Leader or the manage-

ment board can present all the plans to employees and explain them. But for many employees 

is important to know what to do and how to do it. Manager’s role is to give them the right 

direction and motivate them to achieve company goals by collaboration and actions. Good 

implementation of communication strategy brings several benefits to the company, according 

to Szukala & O’Conner (2008, 26) those benefits are: effectiveness, efficiency, coherence and 

competitive advantage.  


In the case study FIEGE group has been collected data form the employees with focus on in-

ternal communication. Collected data were from individual interviews that were realized by 

the researcher. Main areas of the research were to find out how employees see internal 

communication and what do they think is the main issue in internal communication. For the 

research were selected different kind of employees with different experience and job focus. 

By the research was found what employees think is the main problem in internal communica-



Outcome of the practical part has several points that’s should be developed according the 

research result. First point was missing communication strategy, second point was timing and 

third point was that people are overloaded by emails and miss of face to face communication.  

Employees miss in FIEGE group communication strategy. For this strategy is responsible the 

management board of the company. Communication strategy should be implemented by the 

management and the main goal of the strategy is to show employees what and how to do in 

order to achieve company goals. Timing was the second mentioned problem and that was 

linked to tasks, responds, email that employees receive from the management or colleagues. 

FIEGE employees feel like they do not have enough time to finish their tasks or when the task 

is finished they do not get a feedback from their colleague or manager. Majority of respond-

ents mentioned that they do not get responds to their email from their colleague or manager 

on time or sometimes not at all. Last mentioned issue was missing face to face communica-

tion; all respondents would like to have more meetings with their colleague and management 

on regular basis with written agenda, outcome and action that will follow up the meeting 

minutes. At the case company should be developed three areas which are strategy, timing 

and more face to face discussions.  


When internal communication is developed in an organization than also process and collabo-

ration between employees and management is going to be improved. It is important to find 

what main communication problem in the organization is and find a solution. In the plan of 





improvement is written recommendation for case company how to develop internal communi-

cation according to findings of the research. 


Trustworthiness of the thesis is proved by references used in the report and collected materi-

al for the practical part of the research. Researcher is part of the team in case company and 

linked together with references notes form the interviews taken at the company. In the theo-

retical part has been used several books from different kind of authors, electronic sources, 

and thesis from previous students who were study similar topic as researcher. All references 

are written at the end of the report and section references are written at the end of each 

chapter or sentence. 



Plan of improvements  


In the plan of improvement is described more in details the communication in the company 

FIEGE. In the plan are written advices, what could be developed and how in the internal 

communication. In the first part are described main issues in the communication according 

collected primary data from the researcher. In the next part of the plan is described how the 

communication can be improved and what could be future steps. Last part of the plan sum-

marized all parts and suggestion for the company FIEGE.  




Main communication issues 


By collecting primary data by the researcher has been selected below mentioned problems in 

the internal communication in FIEGE group: 



Communication strategy 




Face to face communication 


Internal discussions and knowledge share 


Communication strategy should be developed form the leader or management team at FIEGE. 

Employees’ feedback on the communication strategy was negative from all parts and depart-

ments. Communication strategy would support achievement of success for the company and 

improve current communication problems.  






As it was written in the theoretical part : director has to process the information in an organi-

zational way in order to work successfully. First step is a collection of data (INPUT), after the 

data has to be filter and bring about to format (PROCESSING). Next is to transfer information 

to the right person or people who can work with them (OUTPUT). Last is to evaluate the in-

formation (FEEDBACK). If a manager will follow these four steps and always follow up on an 

action, than the data flow will have a positive influence on the organization. (Szukala & 

O’Conner 2008, 47). FIEGE management should also follow the definition and in communica-

tion follow four steps: input, processing, output and feedback. From the research was under-

stood that these steps are always followed at the company.  


Respondent mentioned that timing, face to face communication, meetings should be devel-

oped. Timing for managers and employees should be improved by both parties. Employees 

complained that they don’t have enough time to accomplish several task and some deadlines 

are too short to accomplish them properly. On the other hand employees do not get feed-

backs or replay for email from the management or supervisors who gave them the tasks. Both 

parties should focus on timing and implement rules for giving deadlines or answer to emails. 


Face to face communication in generally missing between employees and between manage-

ment and employees. Meetings, briefings and other face to face communication is still re-

quired in today business and also in the case company. Internal discussion and knowledge 

share is partly related to face to face communication. While employees do not communicate 

on daily basis or have meetings, then they do not share their knowledge with their colleagues 

or management. 




Improvements for communication 


Main problems in communication was communication strategy according Bos & Macy (2008, 

28) leader writes a business plan where are planned activities and goals of the company. 

Leader is the one who presents a business plans to employees. Employees for their activities 

need to know what leader wants them to do and what the goal of the activity is. A leader has 

the responsibility to present and explain to workforce what to do and what is the expected 

result for the company in the way that everybody understands. At the case company FIEGE 

strategy communication should be done the same way, leader should explain to company em-

ployees what company goal is and how to achieve it- Communication strategy performance 

affects company’s activities in many levels. Good implementation of strategy provides multi-

ple benefits to an organization, meaning that good communication supports leaders to pre-

sent the direction of the company to employees and inspire them at the same time. Conver-

sations bring people together and help them to collaborate: “Communication is the key to 





collective action”. (Bos & Macy 2008, 20) Involvement and motivation are factors that are 

distributed by communication. When managers is looking for development of a process in 

warehouse, he or she should ask the employee who works in the warehouse to find a solution, 

because the employees is the one who has the knowledge of the process and share it with a 

manager. (Bos & Macy 2008, 20) However by a survey is proved that when employees under-

stand the strategy, what and when to do, it bring good results to an organization. (Bos & Macy 

2008, 22) Management at FIEGE should take in consideration communication strategy and its 

implementation. Communication strategy is going to support internal communication and 

bring good result to company.  


Action quotation determinates how to deliver the right messages to employees, leaders have 

to think about what they want employees to do in order to achieve results and how do they 

want employees to do it. If managers find out what they want employees to do, then it comes 

to the next step. Workforce has to know what to do and how, but also why and why it is ben-

eficial to them. (Bob & Macy 2008, 27-34) Managers should find the right way of delivering a 

message to employees when they know what message should be delivered and to whom. For-

mats part specify what layouts, design and content is going to be used for communication.  

Choosing what media will be used such as traditional text, video, photographs, audio, movies, 

animation, games is also depended on the budget and content. Feedback and measurement; 

important is to have feedback from the output of communication strategy, decide who will 

provide the feedback, when and how. What performance should be measured in the commu-

nication activities? How can we ensure the feedback and inform about continue improvement. 

(Szukala & O’Conner 2008, 35) Management in the case company should think what they want 

to say to employees and also find the right way how to deliver it. While measure was deliv-

ered, it is important to get feedback from the communication and follow up on the communi-

cation with continuo improvements. 




Recommendation, summary 


Case company FIEGE needs to develop its internal communication. The research shows that 

communication strategy was the main problem that was mentioned by the respondents. 

Leaders at the company FIEGE should work on communication strategy, because leaders are 

responsible for creating and implementation of communication strategy at the company. 

Leader should select what message he or she wants to deliver, to whom, format, get feed-

back and follow up on improvements in internal communication. Directors should follow fours 

steps in the communication: input, processing, output and feedback. Once communication 

strategy is created in the company FIEGE than employees are going to be more motivated to 

work better which brings benefits to the company FIEGE. For success is important to have 





well motivated and happy employees. Development of internal communication will be benefi-

cial for the company in all levels. 











Argenti, P. A. 2007. Corporate Communication, Fourth edition.  

Printed in Singapore. International Edition. 


Collis, J. & Hussey, R. 2009. Business Research a Practical guide for undergraduate & post-

graduate students, third edition. Palgrave Macmillan.  


Cooper, D. R. & Schindler, P. S. 2006. Business research methods, ninth edition. McGraw- Hill 

International edition. 


Cornelissen, J. 2011. Corporate communication, A Guide to Theory and Practice, 3rd edition. 

SAGE Publications Ltd. 



Dhawan, S. 2010. Research Methodology for Business and Management Studies. Global Media. 



Denisova, T. 2007. Thesis: Internal communication problems in a multinational company: 

Lamor group. ( 


Dolphin, R.R. 2005. Internal Communications: Today’s Strategic Imperative. 

Journal of Marketing Communications.  


FIEGE corporate websites. 2012.( 


Hopkins, L. 2006. What is internal communication? 



Lynch, R. 2004. Corporate strategy, 4



Financial Times/ Prentice Hall.  


Matha, B., Boehm, M. & Silverman, M. 2008. Beyond the Babble: Leadership Communication 

That Drives Results. Jossey-Bass. 


Saunders, M. Lewis, P. & Thornhill, A. 2007. Research Methods for Business Students, fourth 

edition. FT Prentice Hall financial times.  


Shockley-Zalabak P. S. 2009. Fundamentals of Organizational communication, knowledge, 

sensitivity, skills, values, Seventh edition. Paerson Education Inc. 


Smith, L. & Mounter, P.2005. Effective Internal Communication.


Kogan Page Publishers.  


Szukala, B. & O´Conner, D. 2001. 21st Century Communication. Broadstairs (England): 

SciTech Educational. 


Thierauf, R. J. 1999. Knowledge Management Systems for Business in the 21



Greenwood Press.  


Tourish, D. & Hargie, O. 2004. Key issues in organization Communication. London: Routledge. 


Tourish, D. & Hargie, O. 2009. Auditing Organizational Communication, A Handbook of re-

search, theory and practice, second edition. London: Routledge 









Figure 1: FIEGE Company structure, 2011, source- FIEGE Human Recourses department  


Figure 2: Design in the research process, Cooper, D. R. & Schindler, P. S. 2006. Business re-

search methods, ninth edition. McGraw- Hill International edition. 

Cooper & Schindler 2006, 138  










Appendix 1. Notes, Marketing specialist interview: 


How do you feel about company meetings?  

I feel they are essential for the company to work properly. Without face to face communica-

tion it cannot be done in a proper way. Email communication, tele- conferences are very 

needed but people meeting directly work more efficient. 


How would you evaluate company meetings? 

They are time – consuming but it’s worth to spend some time on it  because it brings more 

profits. They are efficient as long as there is prepared agenda and everyone is prepared with 

presentations, questions and answers for the meeting.  

- do they answer all of your questions? 

Most of them yes, sometimes we come up with a very good solutions during the meeting. 


Are you familiars with the social media used in the group+ if yes what kind of media do use 

for your work? Do you find them helpful in you every day working life? 

Intranet – it is getting more and more popular, the only problem is with the access for our 

employees – as long as most of them do not have it it does not make any sense for updating 


This is the main tool used in the group.  

I am very optimistic about introducing the new web site – it would be more useful for our cus-

tomers, media and future customers. 

I used it couple of times. 

Only in private, I would add here LinkedIn – as this is a tool that gathers people that we are 

interested in contacting. Not FB – we will not find there our potential customers… 


What kind of tools do you use most at your everyday work?  

Online media (Google) 

Printed material/documents 

Phone/mobile phone 


Are you familiar with awareness of changes in the group? Are you familiar with personnel 

changed in company? 

New customers 

Marketing and business activities  


If not are you interested to know something about these areas?  

Sure! The more you know about the group the better! 


How would you describe sharing of knowledge with different colleagues, support form man-

agement boar and colleagues from different kind of departments? 

There might be some cultural differences and different ideas for working on projects, but 

cooperating is a very good idea for the company. We have to share the ideas an experience to 

work more effectively. I would suggest we should have more support from the BUSINESS DE-

VELOPMENT team and make them feel we can be really helpful on their way to search for the 

new customers. 


What would you determinate as the main problem in communication? 

For example: 

There should be one strategy for all countries, everybody should follow some rules in order to 

have better communication within the countries. Being visible in 18 countries gives a lot op-

portunities and my impression is we are not using it in a proper way. 






What do you think about reports that are delivering to management board? Are they time 

consuming? Are they efficient? What would you suggest for improvement?  

There should be some reports sent to the boards as well as feedbacks and solutions for some 



Appendix 2 . Notes, Operation specialist interview: 


How do you feel about company meetings? 

How would you evaluate company meetings? 

Never answers all my questions, but that’s because I have many questions and we do not have 

time to answer all of them. They are not time consuming and are efficient. I would like to 

have more meetings between management and my colleagues’ like meetings with out presen-

tation and just talk about papers or excel sheet to check numbers.  


Are you familiars with the social media used in the group+ if yes what kind of media do use 

for your work? Do you find them helpful in you every day working life? 

I heard about Intranet and I never use it and I think I do not need it to my work. Sometimes I 

use ICQ for communication, but that’s minimum. 

Email I sue every day. I do not need any social medium to my work, but I think in communica-

tion Skype and chat could save time with communication with abroad.  


What kind of tools do you use most at your everyday work?  

I use excel the most, email and phone and couple of print media, but not that much. 


Are you familiar with awareness of changes in the group? Are you familiar with personnel 

changed in company? 

I do not know about it at all. And I would like to know more what is happening in Group in int. 

and national level. Also whet I talked to customer I would like to know more what is happen-

ing and what is planning. 



If not are you interested to know something about these areas?  

Plans for future, Marketing, New customers in the group, personnel in group etc. 


How would you describe sharing of knowledge with different colleagues, support form man-

agement boar and colleagues from different kind of departments? 

With colleagues we share information and experience on meetings and the everyday when its 

is needed. With management I do not get any information share.  


What would you determinate as the main problem in communication? 

For example:  

Partly I feels is hierarchy, and partly it is a problem is to get an answer from colleagues on 

time. The communication is very low, we do not have it regularly and the information flow is 

very low. Partly I think the problem it is that people are not motivated and partly many col-

leagues are so overloaded and do so many things that they are not able to answer my ques-



What do you think about reports that are delivering to management board? Are they time 

consuming? Are they efficient? What would you suggest for improvement?  

There is too many reports to be delivered, too many formats, and they are not efficient. Re-

ports should not be only for management board but also for employees who can be motivated 

by delivering the reports. Front line employees can be also motivated by report that could be 

connecting to bonus system. For example when dispatchers evaluate their result every quar-

ter that if the report prepares some manager and not those employees who produce the ser-

vice such as dispatcher that the motivation and correctness of numbers is law level. Report 

should be made as motivation tool to deliver the best results.  


Yüklə 452,52 Kb.

Dostları ilə paylaş:
1   2   3   4

Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur © 2023
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə